隨著世界繼續快速走向 數字化，客戶的期望也在上升。在全球範圍內，電信公司都在努力滿足這些期望。除了確保以安全、無縫和一致的方式 24/7 進行連接之外，為了競爭和差異化，營運商現在還需要提供與客戶本身一樣獨特的個人化體驗。
有了客戶信息，包括來自計費和業務保證系統的使用模式、來自CRM 和欺詐管理系統的交互配置文件和使用行為，以及來自深度數據包檢查的地理位置和客戶活動，有關客戶行為和偏好的原始資料已經可用。然而，挑戰始終集中在如何在一定時間範圍內分析數據，使其強大、可用且與可操作的見解相關，可以近乎即時地利用這些見解來產生真正的個人化服務。
開啟這個新的個人化世界的關鍵在於 生成式人工智能 – 或 GenAI。與「傳統」人工智慧（它更像是特定領域用例中的分類器）不同，GenAI 從廣泛的知識中學習，並利用它來創建可以說是無限範圍的內容。 GenAI 利用先進的演算法根據給定的提示創建新內容，這些內容可以是圖像、文字、3D 模型和音樂的形式。
GenAI 正在對以下領域產生重大影響： 電信業 並開始改變我們的溝通方式。它已經被用來重塑服務提供、網路管理和增強客戶體驗的方式。
個性化的演變
GenAI 的力量在於其學習速度和深度，這就是為什麼它在電信領域變得如此有價值的原因。考慮一下客戶細分——運營商可能會定期這樣做，也可能不那麼定期。無論哪種方式，結果總是過時的，使得有針對性的廣告、優惠和支援更加普遍而不是個人化。
憑藉 GenAI 的理解速度，客戶細分可以是動態的——建議和優惠可以即時推送給客戶。憑藉其調用知識、功能、工具和技能的能力以及固有的靈活性，GenAI 正在引領個人化的發展。我們都收到與我們無關的訊息和優惠 - 借助 GenAI，可以產生客製化的廣告和促銷活動，讓客戶感覺他們的服務提供者正在努力將他們視為個體。
以音樂和影片為例。一位客戶在 YouTube 上觀看足球比賽，但不使用 YouTube 來聽音樂，因此他們選擇了 Spotify。 GenAI 可以立即識別出這種差異，並可以為客戶實時生成完全相關的優惠- 更大的數據包、具有更大屏幕的升級手機、折扣優惠或提前獲得體育和音樂活動門票- 所有這些都符合客戶的已知興趣和味道。
首次呼叫解決率大幅上升
透過 GenAI 的集成，客戶與服務和支援選項的互動也可以顯著改善。電信產品、優惠、捆綁和促銷活動的複雜性和範圍不斷增加，使得呼叫中心和聊天機器人幾乎不可能全面了解每項產品。這意味著這些真實和虛擬助理在處理自然語言查詢和對話方面的效率存在限制。
計費問題是致電服務台的最大原因之一，如果客戶的疑慮沒有立即被理解和解決，他們可能會很快變得憤怒。首次呼叫解決率低，客戶不滿意，收入保證受到威脅。 GenAI 可以理解客戶的意圖——如果客戶在談話過程中生氣，GenAI 可以看到互動沒有按照正確的方式進行，了解問題所在，並透過自動拉動客服人員的方式提示客服人員給出正確的答案。正確的 數據和政策 知識——這是第一個呼叫解決方案。一旦 GenAI 整合到我們的客戶網路中，我們就可以看到該用例的投資報酬率高達 30 倍。現在引用投資回報數據還為時過早，但響應的準確性正在顯著提高。
GenAI 採用很容易，但需要微調方法
當然有必要確保 GenAI 模型得到適當的訓練——這些大型語言模型 (LLM) 擁有豐富的知識，但最初不會是特定於電信公司的。有一種技巧可以使 GenAI 更加受電信術語驅動，以確保其與業務完全一致。設立護欄以防止意外後果也很重要——例如聊天機器人「脫離腳本」。而且當然， 安全 始終必須先考慮避免引入惡意內容 - 不良行為者註入提示、程式碼和子字串。需要建造護欄來專門防止這種情況發生。
將 GenAI 整合到現有基礎設施中並不像您想像的那麼複雜。最強大的模型在雲端中效果最好，但電信公司必須遵循法律和監管框架，這可能意味著將資料保留在本地。選擇當然是電信公司。無論哪種方式，GenAI 都可以在將購買和支援互動轉變為個人化體驗方面發揮核心作用。 GenAI 進入電信領域正在為該行業注入新的活力，並徹底改變服務的提供方式。對於那些希望充分利用數位世界潛力的營運商來說，擁抱這項創新至關重要。
企業策略副總裁兼人工智慧業務主管 Harsha Angeri 的文章，網址： 子表達式
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