呼叫分析和交互质量控制是任何呼叫中心运营的主要组成部分，无论是销售部门、用户支持服务还是热线电话。但任何在实际情况下处理过此问题的人通常都会面临两种选择：花费大量的精力、资源和时间来倾听和分析每个呼叫，或者仅选择其中的一些呼叫，有时会遗漏重要的细节和方面。
它旨在解决这两个问题：它处理所有呼叫并且速度很快。然而，这个工具功能列表比这更广泛。在本文中，我们将讨论使用的五个原因 呼叫中心的语音分析.
什么是语音分析工具？为什么要在呼叫中心使用它们？
语音分析是一种工具，使公司能够从与客户的互动中有效地分析和提取有价值的信息。它帮助公司改进业务流程，提高客户服务质量，并根据内容分析做出明智的决策。
呼叫中心使用语音分析来：
评估服务质量
语音分析可以自动分析呼叫中心操作员的对话和服务质量评估。借助此工具，公司可以识别弱点，为操作员举办培训和辅导课程，并增强客户服务。
确定问题领域
语音分析可识别对话中的关键时刻，例如提及特定产品或服务、客户情绪或问题或投诉。这有助于企业更好地了解客户需求，识别其产品的优势和劣势，并改善整体沟通。
分析情绪
语音分析可以确定对话的情绪基调并评估客户的情绪。此类信息使公司能够采取措施提高服务水平、满足客户需求并预防潜在问题。
监控脚本合规性
语音分析会自动检查是否遵循了所有必要的步骤以及是否在对话期间向客户提供了所有必需的信息。这种控制有助于防止错误并确保高水平的服务。
呼叫中心的语音分析代表了企业的最佳解决方案，可以提高运营效率、提高服务质量并发现隐藏的增长机会。它通过提供有助于做出明智决策的数据和见解，开辟了新的可能性。
语音分析对呼叫中心的好处
时间优化和成本节省
想象一下，您的公司每月“谈论”三千分钟。这是一个很小的金额，对应于一小部分运营商。您必须花费 375 个完整的 XNUMX 小时工作日才能收听所有这些电话。一年多了！
当然，您可以聘请一个由多名员工组成的质量控制部门，他们会同时收听录音，从而产生额外的成本。但如果有更多的电话怎么办？每个月五七千？
通过这样的例子，自动语音分析的好处就变得显而易见了。系统处理联络中心发生的所有呼叫。操作原理如下：将对话的录音翻译成文本，然后根据您设置的参数进行分析（稍后我们将讨论）。重要的是要了解整个过程是并行发生的，而无需花费额外的工作时间。
质量控制流程改进
一旦所有呼叫都被转录成文本，系统就会开始分析。可以跟踪的参数包括语速、中断（操作员和客户双方）、总通话时间中的沉默百分比以及词典中特定单词的使用（或不存在）。
除了使用字典之外，系统还单独跟踪每个接线员的呼叫数量和通话时间（平均、总计和最短时间）。
因此，所有收集到的信息都会为呼叫中心生成报告，并为员工生成单独的报告。评分系统自动为每个呼叫分配评级，并根据这些评级对所有呼叫进行分组。经理可以随时打开列表，查看哪些呼叫的评分较高（好）或较低（差），并确定评分较少的对话中出了什么问题。
无论呼叫数量有多少，只需要检查生成的报告，认可那些表现良好的人，并对那些表现不佳的人进行改进。
获得洞察力
语音分析可帮助公司识别反复出现的问题或客户询问。例如，系统可能会发现许多客户询问产品退货或交货条件，从而使公司能够采取措施改进这些服务方面。
个性定制
语音分析使公司能够提供个性化的服务体验。例如，系统可以识别客户偏好，并根据客户与公司的交互历史记录提供相关产品或服务。这种量身定制的方法可以提高客户满意度并培养更牢固的客户关系。
效率和生产力提高
语音分析可帮助公司优化呼叫中心运营并提高操作员生产力。例如，该系统可以识别有效的沟通策略，从而带来更成功的结果。通过利用这些见解，公司可以简化流程、提高绩效并取得更好的结果。
结束了
需要强调的是，许多服务如果使用得当，可以带来比最初表面上更多的好处。语音分析就是一个很好的例子。
它提高服务质量、员工培训并加强客户关系，最终实现公司的发展和成功。投资开发和实施定制语音分析解决方案是实现这些目标和刺激公司发展的重要一步。
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