Salesforce 喜欢谈论“终生客户”，虽然这有点朗朗上口，但很难理解它的真正含义。
前几天它终于让我陷入了困境。 在 Adobe Sign，我关闭了一大群知名客户，Back in The Day……现在已经成为客户 15 年了。 十年半！
We 于 1 年 2006 月 XNUMX 日在 TechCrunch 上发布，虽然我们在第一年关闭了一些好名字（戴尔、英国电信、高通、通用电气、康卡斯特等），但直到 2007 年晚些时候，我们才有足够的收入来创造足够大的客户群在 10 年的旅程中。 幂律定律和大数定律意味着，很明显，Adobe 关闭的客户比我以往任何时候都多。 从那时起，该业务增长了 15 倍。
尽管如此，在我关闭的客户数年中，我看到案例研究不断增加……15 年后……仍然是客户，我学到了很多。
一些外卖：
- 如果你真的有净负流失率和高 NPS——那么几乎 不限 合理的 CAC 是有道理的。 如果它能让您获得 15 年以上的客户. 我知道有些风投会对此声明采取措施，我的意思是它更多是一种构想而不是现实。 但是，如果您的客户持续 10 年，并且每年从您那里购买更多……即，如果您今天完成的 100 万美元 ACV 交易，在 10 年之后，最终总收入为 2 万美元……您可以花多少钱来获得该客户？ 很多。 真的，相当多。 比第一年 ACV 的 20% 多得多。 但是你必须有疯狂的 NPS/CSAT + 真正高的净负流失率 (120%-140%) 才能让这个数学真正起作用。 如果您的客户不喜欢您并购买更多，您的 CAC 必须非常低。 如果您的客户还没有，请谨慎行事 真正 爱你。 但如果你有这个赢得大客户的秘诀，尤其是—— 自信点. 在此处运行表格。
- 拆机换货是值得的. 随着您的规模扩大，您的竞争对手将尝试进行翻录和替换交易。 处理这些事情可能会令人沮丧，甚至可能自己做这些事情令人不快……这是值得的。 如果客户持续 10 年。 如果客户能用上 18 年，您甚至可以赠送前 10 个月的免旧换新服务。 如果你不打算做多，这些交易就毫无意义。 但如果你是……他们是值得的。
- 你可以让他们回来。 不总是。 但通常足以做多并在那里投资. 没有什么比失去一个大客户更痛苦的了。 大多数您可能不会回来，即使您回来了，也可能需要数年时间。 但是，如果您从十年长期关系的角度考虑……将销售甚至客户成功重新放在失去的客户身上。 他们可能会回旋镖回来。 它发生在我身上。 在最初的 5 年里，我完全理解它的频率还不够。
- 也对丢失的交易进行大量报道. 与前一点相似，但不同。 失去了与竞争对手的交易？ 好吧，在接下来的 10 年中，您的竞争对手可能会跌跌撞撞。 你可能还有机会。 不要将它们视为永远消失。 相反，将它们视为 Salesforce 中的特殊潜在客户。 永远不要停止试图赢回他们。 邀请他们参加您的客户会议。 不要向他们发送垃圾邮件 SDR 电子邮件。 但让他们靠近。 让他们成为大家庭的一部分。
- 坐上喷气式飞机（现在我们又可以了）. 我从未失去我访问过的客户。 更多关于 点击此处. 我知道你很累。 我知道你没有时间。 但是，如果您要走很长的路，那么没有比拜访客户更好地利用您的时间了。 不是前景。 但是客户。 我问几乎所有在 SaaStr 年会上的公众和独角兽 CEO 他们花了多少时间 客户. 它几乎总是超出您的预期。 这通常超过他们 50% 的时间。
- 放慢脚步，做对. 让您的销售、客户成功、产品和工程副总裁正确。 它们是这 10 年旅程的关键。 即使需要额外的一两个月才能获得出色的成绩。
- 在交付. 如果您超额交付，您的客户基本上都会留下来。 如果您的竞争对手在某些领域赶上，甚至在许多情况下超过您，那甚至都没有那么重要。 客户不仅投资于产品，还投资于关系。 他们也知道他们正在进行 5 到 10 年的旅程。 超额交付与他们的期望。 比竞争噪音本身更关注这一点。 强制您的团队每个季度至少推出一个“惊喜和愉悦”功能，即使他们不立即使用，也能让每个客户至少欣赏。
- 企业优惠是 没什么 像 SMB 交易，尤其是长期交易. 我们都知道这一点，但随着时间的推移，差异变得更加明显。 小公司的流失率要高得多，而且要获得真正的净负流失率要困难得多。 如果你比较它们 10 年的生命周期，你会发现你可能应该投资 许多 更多在大客户。 并确保您的副总裁 DNA 与您的核心长期客户相匹配。
- 真正快乐的顾客是神奇的. 挑战自己。 测量 NPS。 召开客户会议。 获取反馈。 不管你做什么——不要以为你的客户很高兴，因为他们没有流失。 这是新手错误#1。
- 投资——至少在你的大客户身上——就好像他们的价值是他们今天价值的 10 倍。 并确保您通过未来十年的潜在价值来衡量您的客户。 如果您以 99 美元/月的价格使用 Google，那不是真正的企业交易。 但是，如果您以每年 250 美元的价格购买 Google，那么 10 年后它们的价值是多少？ 也许 5,000,000 美元。 这样投资。
- 做多是令人难以置信的力量. 我想说我是 时刻 承诺了 10 多年，但事实并非如此。 如果是这样，我会以不同的方式处理我们所有的客户关系。 我爱我们的客户。 我只是没想到他们是 十 年关系。 我的错。
- 永远的客户建立永远的公司. 你知道这个。 但需要时间去观察和感受。 这是您可以真正依靠 SaaS 和经常性收入的一件事。
- 做对了，真的对了——你将势不可挡。 至少几十年. SAP、Oracle、Concur、Cvent、Successfactors……您可以对这些老产品进行一些尝试，但这些品牌已经存在了几十年。 即使是收购后。 Salesforce 已进入第三个十年，ARR 仍以 20 亿美元以上的速度增长 20% 以上。 我自己现在已经是 Salesforce 的 Decade+ 客户。 终生投资于您的团队、产品和客户。 几十年来。 除非你有足够的资金，否则很难做到 5 万到 10 万美元左右的 ARR。 不会有足够的人员、团队或资源。 但在那之后，至少。 投资未来几十年。 那样看起来就不会那么疯狂了。
10 年以上的客户。 这对我来说一直是一个抽象的概念。 它不应该是。
（注：经典 SaaStr 帖子的更新）
发布于10月7，2021
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