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在混合客户体验中找到合适的平衡点

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作者:René Raabe,全球财富部门主管, 创想

大流行后的财富管理中的数字创新将加速,但真正的价值是在数字和面对面服务之间找到平衡。

我们很高兴为最近的 Forrester 报告做出贡献 财富管理公司加速数字投资以推动混合客户体验. 该报告触及了一个问题的核心,该问题对我们作为一家公司的愿景和使命至关重要,即打造金融服务领域的数字领导者并加速其数字创新。 我们知道,对于财富管理公司而言,成功的数字化转型不仅仅关乎技术,还在于通过优质的数字服务为客户增加价值。

将数字化置于价值链中

Forrester 专家团队撰写的报告强调了在大流行期间财富管理公司如何被推向在线渠道。 它指出,“大流行后,成功将取决于跨渠道找到人与数字之间的最佳平衡,以创造差异化的客户体验”。

实现这种平衡的关键是了解数字解决方案在价值链中的位置。

该报告引用了最近与一家全球私人银行合作的数字入职解决方案的成功项目。 新的数字解决方案允许客户通过与客户经理的视频通话来验证他们的身份,并在线完成其余流程,包括开户协议的安全数字签名。 这是将数字工具和人员置于价值链中正确位置的一个很好的例子。 客户经理将时间花在应用程序的管理工作上并没有为客户增加任何价值,而这些手动流程会导致新客户和潜在客户的延迟。 具有方便视频通话的人为因素不仅是一种有效的安全检查,而且提醒我们服务以人为本,虽然复杂的数字工具可能会使某些流程更简单,但客户服务仍然是首要任务。

通过混合 CX 实现差异化

在为混合 CX 提供市场差异化时,有两个独立的领域需要考虑。 第一个领域是上面的例子——考虑价值链以及数字渠道在哪些方面为投资者和公司提供便利和效率方面的好处。 另一个例子可能是安全消息传递——快速查询或会议请求可以安全地在线管理,关于投资目标变化的更复杂的讨论将受益于与专家关系管理的讨论。 此处的目的是通过在有客户需求或维护手动、面对面或纸质流程没有明显好处的领域切换到数字渠道,不失去面对面服务提供的价值。

通过混合 CX 实现差异化的另一个方面是确保将公司的关键差异化因素内置到优质数字解决方案中。 例如,如果公司因其在 ESG 投资方面的专业知识而受到重视,则应用程序中的定制数字报告可以突出这一差异化领域。 无缝反映您独特服务主张的数字界面有助于在随着越来越多的公司加入大流行后数字化竞赛而可能变得拥挤的市场中实现差异化。

在日益数字化的世界中,服务提供的在线方面将是必不可少的。 混合客户体验将帮助财富管理公司巩固在市场上的独特地位。 我们帮助公司提供与其品牌相匹配的优质数字服务,并帮助他们在竞争日益激烈的市场中实现差异化。

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Sumber: 在混合客户体验中找到合适的平衡 | 创智科技

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资料来源:https://australianfintech.com.au/finding-the-right-balance-with-hybrid-client-experiences/

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