Ngày mà khách hàng vào chi nhánh ngân hàng và nói chuyện với nhân viên ngân hàng đã được đánh số. 

Theo ước tính, 86% người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm fintech, với 46% chỉ sử dụng các kênh kỹ thuật số cho nhu cầu tài chính của họ. Những người đương nhiệm đang cố gắng theo kịp; PWC nhận thấy rằng 77% doanh nghiệp đang ngày càng tập trung vào đổi mới nội bộ để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, trong khi 88% lo ngại rằng họ sẽ mất một phần hoạt động kinh doanh vào tay các công ty fintech độc lập trong XNUMX năm tới. 

Sự gián đoạn của ngành tài chính đã xảy ra. Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đang diễn ra tốt đẹp và các công ty phải dựa vào giao diện kỹ thuật số của mình để thu hút và giữ chân khách hàng. 

Trong đó, Trải nghiệm người dùng (UX) đóng một vai trò quan trọng. Nó đã được tìm thấy rằng người dùng sẽ mất 50 mili giây để đưa ra ý kiến ​​về một trang web. Giao diện phức tạp, phức tạp sẽ cản trở người dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng. 

UX thực sự là gì?

Từ khóa khi nói đến UX là “Người dùng”. UX lấy người dùng làm trung tâm, kết hợp nghiên cứu và thiết kế kiến ​​trúc giao diện để tạo ra những giao diện hấp dẫn và dễ tiếp cận cho khách hàng. 

Federico Spiezia, Nhà thiết kế UX và Người sáng lập Design Accelerator cho biết: “Chúng tôi biết rằng với tư cách là con người, chúng tôi có xu hướng đưa ra quyết định không chỉ dựa trên logic mà còn dựa trên cảm xúc. “Vì vậy, bạn thực sự cần kết hợp logic và cảm giác để tạo ra những sản phẩm mà mọi người thực sự muốn sử dụng.”

“Với logic, bạn có xu hướng trả lời những câu hỏi như, được rồi, nó có giải quyết được vấn đề không? Và bằng cảm giác, bạn cũng giải quyết được những câu hỏi như, Cảm giác khi sử dụng nó như thế nào? Nó có truyền tải cảm giác rằng nó an toàn, đó là điều khiến bạn hạnh phúc hay mang lại cho bạn cảm giác thân thuộc không? Tất cả những lớp này sâu hơn là chỉ giải quyết một vấn đề.”

Thường bị nhầm lẫn với thiết kế Giao diện người dùng (UI) và Thiết kế đồ họa, UX tập trung chủ yếu vào khả năng sử dụng của sản phẩm và mang lại giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. Mặc dù thiết kế UI và Graphic sau đó được kết hợp với UX để giúp tạo cảm giác cho sản phẩm, nhưng vẫn có thể có một sản phẩm được thiết kế đẹp về mặt hình ảnh mà không dễ sử dụng để tăng khả năng giữ chân khách hàng nếu không tính đến UX.  

Do sự nhầm lẫn này, mặc dù coi UX là một phần trong chiến lược tăng trưởng của mình nhưng các công ty lại không đo lường được tác động của việc đầu tư vào thiết kế UX. 

Nền tảng cho sự thành công của ngành công nghiệp fintech

Các sản phẩm tài chính phải đối mặt với thách thức bao gồm một lượng lớn thông tin mà không làm người dùng choáng ngợp hoặc hy sinh khả năng sử dụng. Điều này làm cho UX trở nên cần thiết đối với sự tương tác của người dùng với sản phẩm. 

Spiezia cho biết: “Ngành công nghiệp fintech đang dẫn đầu trong việc sử dụng sự đổi mới và trải nghiệm người dùng”. "Tại sao? Bởi vì việc áp dụng phần mềm về cơ bản đã loại bỏ tầm quan trọng và tác động của phần lớn chi phí hoạt động (các chi nhánh ngân hàng vật lý). Các công ty đang cạnh tranh để giành được ưu đãi trong túi của bạn từ một ứng dụng điện thoại.”

Một phần nguyên nhân khiến tỷ lệ chấp nhận fintech tăng lên là do khả năng tiếp cận các sản phẩm tài chính dễ dàng. Nhiều công ty fintech thành công nhất có giao diện kỹ thuật số giúp cải thiện tính minh bạch và đơn giản hóa các quy trình cho khách hàng. 

“Bây giờ, đối với nhiều người, hiếm khi họ vào một chi nhánh ngân hàng thực tế. Vì vậy, ngân hàng của bạn thực sự trở thành ứng dụng bạn có trên điện thoại để thực hiện giao dịch ngân hàng,” Spiezia nói. “Toàn bộ trải nghiệm của bạn với ngân hàng, đó là trải nghiệm mà bạn có với ứng dụng.” 

“Điều này quan trọng đối với cả những người mới đến vì đây là cơ hội để cạnh tranh với những người hiện tại. Nếu họ có thể xây dựng ngân hàng trên Đám mây, họ không cần phải xây dựng tất cả cơ sở hạ tầng và hoạt động. Họ có thể bắt đầu phục vụ người dùng với một phần chi phí.”

“Điều này quan trọng đối với các ngân hàng lớn vì họ hiện chỉ đang cạnh tranh với các công ty fintech này trên ứng dụng mà họ đang cung cấp.”

Gamification, trực quan hóa dữ liệu, ngân hàng xã hội và đơn giản hóa các chức năng phức tạp như giao dịch đều phụ thuộc vào UX, những xu hướng được cho là nổi lên vào năm 2021. Những phát triển này được cho là đã cải thiện đáng kể sự tham gia của khách hàng vào các dịch vụ tài chính. 

Liên quan: Sự dư thừa hoặc cần thiết của trò chơi điện tử sản phẩm tài chính

Vượt xa hơn thiết kế trực quan

Spiezia đã phát hiện qua nghiên cứu rằng hầu hết các công ty chi 6-10% ngân sách hàng năm cho thiết kế UX, mặc dù không hiểu hết giá trị của nó. 

Spiezia cho biết: “92% những người sáng lập Fintech mà tôi đã phỏng vấn đã nói rằng UX nằm trong ba mục tiêu chiến lược hàng đầu của công ty họ trong 12 tháng tới”. “Chưa đến một nửa trong số họ đã tính toán được lợi tức đầu tư dự kiến”. 

“UX không chỉ là thiết kế đẹp; đó cũng là thứ mang lại lợi tức đầu tư rõ ràng mà bạn có thể đo lường được.” 

“UX chịu trách nhiệm về tất cả các số liệu chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Những thứ như kích hoạt, giữ chân, tương tác và kiếm tiền. Do đó, bạn có thể đo lường tác động của UX trong dự án ưu tiên của mình.”

Spiezia giải thích rằng phép tính này là cơ sở để đánh giá liệu khoản đầu tư vào UX có phải là điều công ty cần hay không. 

Ông giải thích: “Rất nhiều công ty cho rằng họ có vấn đề với thiết kế, nhưng thực tế, họ gặp vấn đề với toàn bộ trải nghiệm sản phẩm, ở mức độ cao hơn thế”.

“Rủi ro ở đây là nếu bạn cho rằng vấn đề của mình chỉ nằm ở thiết kế, thì bạn bắt đầu, thay đổi những thứ như màu sắc, bạn trả tiền cho nhà thiết kế để tạo ra một thiết kế khác, bạn trả tiền cho nhà phát triển của mình để triển khai thiết kế và thực sự thấy rằng không có gì thay đổi.”

“UX là tiếp thị. Không có gì có thể chuyển đổi người dùng tốt hơn UX. Gửi cho họ bao nhiêu email tùy thích. Bạn có thể nhắm mục tiêu họ trên Facebook và bạn có thể làm SEO, nhưng cuối cùng, câu hỏi đặt ra là họ có tải xuống ứng dụng của bạn không và họ có tạo ra doanh thu không? Điều đó chỉ phụ thuộc vào UX.”

Việc tạo ra sự khác biệt này trở thành chìa khóa để đo lường giá trị của khoản đầu tư UX. Vì các dấu hiệu như khả năng kiếm tiền và tỷ lệ kích hoạt có thể định lượng được nên việc tăng và giảm có thể dễ dàng đo lường được. 

Spiezia kết luận: “Nó không chỉ tạo ra những trải nghiệm đẹp đẽ cho người dùng mà còn tạo ra những thứ có ý nghĩa trong kinh doanh”.

• Lưu ý
• Bài viết mới nhất

Isabelle là nhà quản lý dự án sáng tạo và nhà báo tự do với bằng cử nhân danh dự về kiến ​​trúc và bằng thạc sỹ về nhiếp ảnh và truyền thông hình ảnh.

Với hơn năm năm trong lĩnh vực nghệ thuật và thiết kế, Isabelle đã làm việc trong nhiều dự án khác nhau, viết cho các tạp chí phát triển bất động sản và trang web thiết kế, và các sáng kiến ​​quản lý dự án trong ngành nghệ thuật. Cô đã đạo diễn các bộ phim tài liệu độc lập về nghệ sĩ và lĩnh vực thể thao điện tử và hỗ trợ sản xuất BBC Two's Venice Biennale: Tiếng nói mới của nước Anh. 

Mối quan tâm của Isabelle đối với fintech xuất phát từ khao khát hiểu được xã hội số hóa nhanh chóng và tiềm năng của nó, một chủ đề mà cô ấy đã đề cập nhiều lần trong quá trình theo đuổi học tập và sự nghiệp báo chí của mình.