Churn là một vấn đề thực sự lớn trong SaaS… nhưng đâu là vấn đề “lớn hơn”? Sự thay đổi của khách hàng hay sự thay đổi doanh thu?

Hôm nay, tôi đang xem xét sự khác biệt giữa hai điều này số liệu SaaS cần thiết, đồng thời giúp bạn sử dụng chúng để theo dõi và cải thiện sự phát triển của công ty khởi nghiệp SaaS của riêng bạn.

Khách hàng Churn

Khách hàng rời bỏ (còn được gọi là “Khuấy logo”) đo tốc độ khách hàng hủy đăng ký dịch vụ của bạn.

Hầu như tất cả các công ty SaaS đều kinh doanh dựa trên đăng ký. Do đó, sự tăng trưởng của bạn phụ thuộc vào cả việc tối đa hóa khách hàng mới và giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng hiện tại. 

Công thức rời bỏ khách hàng bên dưới cho phép bạn theo dõi tốc độ mất khách hàng mỗi tháng:

$$text{% Tỷ lệ khách hàng rời bỏ}=frac{text{Khách hàng rời bỏ trong giai đoạn t}}{text{Tổng số khách hàng vào đầu giai đoạn t}}$$

Ví dụ: nếu chúng tôi kết thúc tháng 20 với 2 khách hàng trả tiền và một tháng sau, chúng tôi mất XNUMX trong số những khách hàng đó để rời bỏ, chúng tôi sẽ có tỷ lệ churn của khách hàng của 10%. Nói cách khác, trong tháng 10, chúng tôi đã mất XNUMX% cơ sở khách hàng của mình vì rời đi:

$$text{Tháng 20: XNUMX khách hàng}$$

$$text{Tháng 18: XNUMX khách hàng}$$

$$text{% Tỷ lệ khách hàng rời bỏ}=frac{(20-18)}{20}=frac{2}{20}=10%$$

Doanh thu Churn

Chu kỳ doanh thu (còn được gọi là “Tỷ lệ rời MRR”) được sử dụng để xem tỷ lệ mất doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) do khách hàng rời bỏ và đăng ký bị hạ cấp.

Công thức cho tỷ lệ doanh thu rời bỏ tương tự như tỷ lệ khách hàng rời bỏ:

$$text{% Tỷ lệ rời bỏ MRR}=frac{text{MRR bị loại bỏ}}{text{MRR của tháng trước}}$$

Nếu chúng ta quay lại ví dụ trước đó và thêm vào số liệu MRR, chúng ta sẽ có tỷ lệ doanh thu rời bỏ là 10%. Nói cách khác, do 2 khách hàng bị rời bỏ đó, tháng 10 chúng tôi đã mất XNUMX% doanh thu định kỳ hàng tháng:

$$text{Tháng 20: 200 khách hàng}lần$4,000=$XNUMXtext{MRR}$$

$$text{Tháng 18: 200 khách hàng}lần$3,600=$XNUMXtext{MRR}$$

$$text{Revenue churn}=frac{(4,000-3,600)}{4,000}=frac{400}{4,000}=10%$$ 

Churn khách hàng vs Churn doanh thu

Khi nó đến chỉ số khuấy đảo, việc tập trung vào một chỉ số “cuối cùng” và bỏ qua tất cả các chỉ số khác có thể rất hấp dẫn. Tuy nhiên, trong trường hợp này, chúng ta cần theo dõi chặt chẽ cả tỷ lệ rời bỏ khách hàng và tỷ lệ rời bỏ doanh thu.

Hai khái niệm này tương tự nhau, nhưng chúng không giống nhau.

Các ví dụ mà chúng tôi đã tính toán ở trên cực kỳ đơn giản: 10% khách hàng rời bỏ dẫn đến 10% doanh thu rời bỏ. Tuy nhiên, trên thực tế, những thứ như các gói giá khác nhau và số ghế bổ sung, người dùng và dung lượng lưu trữ có thể tạo ra tính toán churn phức tạp hơn nhiều.

Và như chúng ta sắp thấy, việc rời bỏ khách hàng không phải lúc nào cũng thực hiện tốt công việc dự đoán sự thay đổi doanh thu (và ngược lại).

Doanh thu tiêu cực

Thời gian cho một ví dụ khác: hãy tưởng tượng chúng tôi có 3 khách hàng, mỗi người trả 200 đô la mỗi tháng. Vào tháng Giêng, MRR của chúng tôi trông như thế này:

$$text{Jan:}$200+$200+$200=$600text{MRR}$$

Khi đến thời điểm gia hạn vào tháng 2, chúng tôi sẽ mất một khách hàng để rời bỏ…

$$text{Tháng Hai:}$200+$200+$0=$400text{MRR}$$

…nhưng upsell thành công hai khách hàng còn lại, chuyển chúng sang gói có giá cao hơn để có thêm $150 MRR cho mỗi khách hàng.

$$text{Tháng Hai:}$350+$350+$0=$700text{MRR}$$

Dưới đây là hình ảnh tỷ lệ rời bỏ khách hàng và tỷ lệ rời bỏ doanh thu trong khoảng thời gian đó:

$$text{Customer churn}=frac{(3-2)}{3}=frac{1}{3}approx33%$$

$$text{Revenue churn}=frac{(600-700)}{600}=frac{-100}{600}approx-17%$$

Khi cô lập, các số liệu này sẽ kể những câu chuyện rất mâu thuẫn.

Tỷ lệ rời bỏ 33% là một vấn đề cực kỳ nghiêm trọng trong SaaS và bạn có xu hướng cho rằng MRR của mình đã giảm theo.

Mặt khác, chúng tôi có sự sụt giảm doanh thu âm trong cùng khoảng thời gian: nhờ sức mạnh của việc bán thêm, chúng tôi thực sự đã tăng MRR của mình, mặc dù mất một khách hàng. 

Hai số liệu SaaS quan trọng

Cả hai số liệu này đều xem xét các khía cạnh khác nhau về tình hình hoạt động của công ty bạn và để quyết định xem cái nào là “tốt nhất” hoặc cái nào được ưu tiên hơn, câu trả lời đơn giản là không. 

Để có cái nhìn cân bằng về sự phát triển của mình, bạn cần phân tích cả hai chỉ số này một cách thường xuyên, vì hai lý do đơn giản:

• Vấn đề duy trì. Nếu không được kiểm tra, ngay cả tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp cũng có thể trở thành một vấn đề nghiêm trọng, vì vậy điều quan trọng là phải theo dõi và cải thiện tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng ca.

• vấn đề bán thêm. Nếu bạn có thể bán thêm cho khách hàng các gói có giá trị cao hơn và bán thêm chỗ/người dùng/bộ nhớ định kỳ, bạn có thể chống lại tác động của việc rời bỏ khách hàng. Sự thay đổi doanh thu sẽ giúp bạn hiểu mức độ hiệu quả của việc duy trì (và tăng trưởng) MRR của mình.

PlatoAi. Web3 được mô phỏng lại. Khuếch đại dữ liệu thông minh.
Nhấn vào đây để truy cập.

Nguồn: https://www.cobloom.com/blog/customer-churn-vs-revenue-churn-whats-the-difference