'' Yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi trong tương lai là hành vi trong quá khứ ''. Sự thật thường được trích dẫn này áp dụng cho hầu hết các lĩnh vực của cuộc sống, bao gồm cả hành vi của khách hàng.

Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, bạn càng có thể dự đoán tốt hơn mức chi tiêu của họ. Điều này không chỉ bao gồm những gì họ mua, mà còn khi nào, như thế nào và cả lý do.

Những hành vi này là riêng lẻ ở một mức độ, nhưng nếu bạn nhóm các xu hướng lại với nhau bằng cách sử dụng phân khúc khách hàng, các mẫu sẽ bắt đầu xuất hiện.

Hiểu được các mô hình mua này là nền tảng của một chiến lược tăng trưởng thành công.

Mỗi bước tiếp thị nên tính đến khách hàng lý tưởng của bạn là ai. Bạn càng hiểu rõ điều gì thúc đẩy họ mua hàng, thì bạn càng có thể tận dụng thông tin này để thúc đẩy doanh số bán hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa tốc độ tăng trưởng.

Những khái niệm này không chỉ áp dụng để thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ - theo dõi nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn cắt giảm mạnh mẽ.

Đây là lý do tại sao phân tích hành vi khách hàng là một công việc kinh doanh lớn như vậy, đặc biệt là trong ngành SaaS.

Hãy cùng xem phân tích hành vi khách hàng là gì và cách bạn có thể sử dụng những phát hiện của nó trong chiến lược tăng trưởng của mình.

Phân tích hành vi khách hàng là gì?

Phân tích hành vi khách hàng mô hình hóa cách một phân khúc khách hàng cụ thể đưa ra quyết định mua hàng của họ.

Nghiên cứu này điều tra:

• Tại sao khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định
  • Họ đã làm nghiên cứu gì
  • Liệu họ có phản ứng với bất kỳ quảng cáo được nhắm mục tiêu nào hay sự tiếp cận lạnh lùng từ nhóm bán hàng hay không
  • Điều gì đã dẫn đến quyết định mua
• Cách họ mua
  • Nền tảng và phương thức thanh toán nào họ sử dụng
  • Cho dù đó là mua một lần hay mua theo thói quen, v.v.
• Khi họ mua 
  • thời gian trong ngày, cuối tuần, mùa cụ thể, sau một lần kích hoạt cụ thể, v.v. 

Những phát hiện này thông báo cho vô số chiến lược tăng trưởng của công ty, bao gồm phát triển sản phẩm, bán hàng và quản lý sự hài lòng của khách hàng.

Tại sao bạn nên phân tích hành vi của khách hàng?

Trong ngành SaaS, kiến ​​thức làm nền tảng cho sự phát triển. Đây là một số lĩnh vực mà phân tích hành vi khách hàng có thể giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.

Cá nhân hóa sản phẩm

Khách hàng ngày càng mong đợi sự cá nhân hóa trong các sản phẩm và dịch vụ của họ. Nếu bạn không mất thời gian để tìm hiểu khách hàng của mình, bạn chỉ đơn giản là không thể cung cấp cho họ những liên lạc cá nhân đó.

Giá trị khách hàng

Các loại khách hàng khác nhau đại diện cho các cấp độ LTV (giá trị thời gian sống).

LTV đề cập đến tổng doanh thu bạn thu được từ khách hàng trong toàn bộ thời gian đăng ký của họ. Ví dụ: khách hàng có LTV cao của bạn có thể đăng ký gói trung bình trở lên trong 5 năm trở lên hoặc gói cao cấp trong hơn 2 năm. Những người dùng này đại diện cho một phần doanh thu đáng kể của bạn, trong khi yêu cầu ít tài nguyên hơn từ nhóm của bạn so với việc chuyển đổi khách hàng mới, và do đó, phải luôn hài lòng (và đăng ký) bất cứ khi nào có thể.

Có thể sớm nhận ra những khách hàng có giá trị cao này sẽ giúp bạn ưu tiên thời gian cho nhóm thành công với khách hàng của mình và xác định cơ hội cho lên bán.

Tối ưu hóa nội dung

Phân tích hành vi khách hàng xác định loại nội dung nào mà khách hàng của bạn đánh giá cao nhất, vì vậy bạn có thể tập trung các chiến lược tiếp thị của mình vào việc tạo tài liệu ICP mà bạn đang tìm kiếm.

Ví dụ: tại Baremetrics tại đây, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn khách hàng và biết được rằng nhiều khách hàng hiện tại của chúng tôi quan tâm đến việc tối ưu hóa cấu trúc giá của họ. 

Với kiến ​​thức đó, chúng tôi đã tạo ra một loạt 4 bài viết về các chủ đề định giá trong SaaS. 

Bạn có thể kiểm tra nó ra Ở đây! 

Duy trì khách hàng

Giữ chân khách hàng luôn rẻ hơn so với thu hút khách hàng mới. Dự đoán nhu cầu và mối quan tâm của người dùng là cách tốt nhất để giảm khách hàng churn.

Hiểu hành vi của khách hàng: Ba kiểu mua hàng

Khi phân tích hành vi của khách hàng, một điều cần xem xét là thói quen chi tiêu. Hầu hết các giao dịch mua có thể được phân loại là một trong ba loại chi tiêu. Mỗi danh mục trong số này thể hiện tập hợp các động cơ và mô hình mua hàng riêng, đó là lý do tại sao việc xác định sản phẩm của bạn thuộc danh mục nào là rất hữu ích.

Ba loại hành vi mua phổ biến nhất có thể được phân loại là phức tạp, theo thói quen và tìm kiếm sự đa dạng.

1. Hành vi mua phức tạp

Hành vi mua phức tạp xuất hiện đối với các mặt hàng có giá vé lớn, chẳng hạn như nhà hoặc xe hơi. Các giao dịch mua này rất hiếm và do hậu quả, vì vậy hầu hết khách hàng dành một lượng thời gian đáng kể để xem xét các giao dịch mua này một cách cẩn thận.

Đối với một công ty SaaS, đây có thể giống như một bản nâng cấp đáng kể cho phần cứng của công ty.

2. Hành vi mua theo thói quen

Hành vi mua hàng theo thói quen áp dụng cho việc mua hàng theo thói quen. Các giao dịch này có xu hướng khá lơ là, vì quyết định mua hàng ban đầu đối với sản phẩm này đã được thực hiện rất nhiều lần trước đó. Mua sắm ở cửa hàng tạp hóa là một ví dụ điển hình về điều này.

Đối với một doanh nghiệp SaaS, đây có thể là hoạt động thuê ngoài thường xuyên đối với một loại nhiệm vụ nhất định hoặc đăng ký hàng tháng không cần bàn cãi cho một dịch vụ khác.

3. Hành vi mua tìm kiếm đa dạng

Hành vi tìm kiếm sự đa dạng được thể hiện khi khách hàng chuyển sang một thương hiệu mới không phải vì không hài lòng mà chỉ đơn giản là vì họ muốn thử một cái gì đó mới. Hành vi này có xu hướng áp dụng cho các giao dịch mua nhỏ hơn, có thể thay thế cho nhau như chất khử mùi hoặc nước sốt mì ống, và chủ yếu được thúc đẩy bởi sự tò mò hoặc buồn chán.

Nếu bạn nhận thấy rằng người dùng của bạn đang chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn mà không có một lý do cụ thể, phổ biến (bạn nên nghe về điều này thông qua khảo sát về việc hủy bỏ của người dùng), bạn có thể cần phải làm việc để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình trong bản sao quảng cáo.

Nhận biết bối cảnh sử dụng: những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng?

Hành vi của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi nhiều yếu tố. Một số trong số này là cá nhân, và một số là môi trường, chẳng hạn như các thay đổi đối với thị trường.

Điều quan trọng là phải nhận thức được các yếu tố mà bạn có thể ảnh hưởng và đảm bảo rằng bạn đang làm mọi thứ trong khả năng của mình để khuyến khích các hành vi của người dùng hỗ trợ doanh nghiệp của bạn (chẳng hạn như nâng cấp gói của họ hoặc giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác). Mặt khác, bạn cần chấp nhận rằng có những yếu tố bạn không thể ảnh hưởng và sẵn sàng thích ứng với những thay đổi khi chúng đến.

Chiến dịch quảng cáo

Một yếu tố bạn có toàn quyền kiểm soát là chiến lược tiếp thị của bạn.

Tất cả các bạn trong nước và đi chiến dịch phải được tối ưu hóa cho Hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn. Điều này bao gồm từ ngữ của bản sao quảng cáo, thời gian liên hệ và sự lựa chọn của nền tảng.

Sở thích cá nhân

Sở thích của khách hàng mang tính cá nhân sâu sắc và không phải là thứ bạn có thể kiểm soát hoàn toàn. Nhận thức thương hiệu là một khía cạnh
tuy nhiên, bạn có thể ảnh hưởng ở một mức độ nào đó.

Những cách mà bạn tiếp thị thương hiệu của bạn và cách bạn đối xử với người dùng khi họ mua dịch vụ của bạn là hai trong những công cụ mạnh nhất mà bạn có để thay đổi tích cực nhận thức về thương hiệu của mình theo thời gian.

Ảnh hưởng cộng đồng và xu hướng xã hội

Cộng đồng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tiêu dùng. Xét cho cùng, hầu hết mọi người đều quan tâm đến ý kiến ​​của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ và sẽ tính đến những ý kiến ​​này khi mua hàng. Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho các xu hướng xã hội rộng lớn hơn. 

Bạn có thể tận dụng hiện tượng này bằng cách sử dụng bằng chứng xã hội để hỗ trợ nhận thức về thương hiệu của bạn với lời chứng thực, ví dụ.

Điều kiện kinh tế

Không may là môi trường mà doanh nghiệp của bạn hoạt động nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Những thay đổi đối với nền kinh tế và cách khách hàng phản ứng với những thay đổi này là yếu tố quyết định doanh nghiệp phát triển mạnh hay doanh nghiệp phá sản.

Tuy nhiên, thiếu kiểm soát không có nghĩa là bạn không thể làm gì - ngoài việc giữ một quỹ tích trữ đầy đủ cho những ngày mưa, bạn có thể coi dịch vụ của mình là thiết yếu hơn là một món hàng xa xỉ, để ngay cả khi thời kỳ khó khăn đến, khách hàng vẫn sẽ khuyến khích tuyệt vời để duy trì đăng ký của họ đối với các dịch vụ của bạn.

Sức mua

Trước khi sẵn sàng mua sẽ đến khả năng mua. Trong không gian B2B, sức mua được quyết định bởi ngân sách công ty khá cứng nhắc. Bạn bắt buộc phải biết những ngân sách đó là bao nhiêu, để bạn có thể tối ưu hóa việc định giá của mình.

Sức mua cũng rất khác nhau giữa các phân khúc khách hàng khác nhau, đặc biệt là khu vực và quy mô kinh doanh.

Bây giờ chúng tôi đã thiết lập một số yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng là gì, hãy cùng xem cách phân tích các mẫu của họ.

Cách thực hiện phân tích hành vi của khách hàng

Có bảy bước cơ bản để tiến hành phân tích hành vi của khách hàng. Trước tiên, chúng tôi sẽ giải thích các nguyên tắc làm nền tảng cho các bước này, sau đó chạy qua các công cụ và nền tảng khác nhau mà bạn có thể sử dụng để diễn giải dữ liệu người dùng của mình.

1. Phân khúc đối tượng của bạn

Hành vi của khách hàng rất khác nhau theo từng loại. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải phân đoạn người dùng của bạn thành các nhóm thuần tập có liên quan, chẳng hạn như với Công cụ phân đoạn Baremetrics.

Ví dụ: một nhóm khách hàng mà chúng tôi đã tạo tại Baremetrics bao gồm những khách hàng sử dụng công cụ Khôi phục của chúng tôi ngoài sản phẩm Chỉ số cốt lõi của chúng tôi. Dưới đây là những gì tạo nhóm thuần tập này trông như thế nào trong ứng dụng Baremetrics:

2. Xác định cách mỗi nhóm hưởng lợi từ dịch vụ của bạn

Mỗi phân khúc khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm của bạn theo cách khác nhau. Phân tích khách hàng giúp bạn xác định những tính năng nào phổ biến nhất trong số những người dùng giá trị cao của bạn; dữ liệu này sẽ định hướng cho việc phát triển sản phẩm trong tương lai và sao chép quảng cáo.

3. Tận dụng dữ liệu của bạn để có được thông tin chi tiết

Có một mỏ vàng dữ liệu khách hàng ngay trong tầm tay bạn: bộ xử lý thanh toán mà họ sử dụng, người quản lý thành công của khách hàng hướng dẫn họ giải quyết các câu hỏi và vấn đề cũng như các tương tác trên mạng xã hội của họ với nội dung doanh nghiệp của bạn, tất cả đều chứa thông tin vô giá về cách người dùng của bạn đang tìm kiếm và sử dụng dịch vụ của bạn.

Các cuộc khảo sát người dùng và email tiếp theo cho các truy vấn dịch vụ khách hàng nói riêng là một nguồn dữ liệu định tính tuyệt vời. Những điều này có thể giúp bạn trả lời các câu hỏi như: 

• Những gì khách hàng đánh giá cao nhất trong sản phẩm của bạn

• Những tính năng nào họ sử dụng và những tính năng nào họ không

• Cho dù họ yêu cầu đào tạo thêm về sản phẩm của bạn hoặc các hình thức hỗ trợ khác

• Những tính năng bổ sung nào mà khách hàng muốn và những gì họ sẽ trả mức giá cao hơn cho

4. So sánh dữ liệu định lượng và định tính của bạn

Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu bạn đã thu thập cho từng phân khúc người dùng và xem các điểm dữ liệu này thay đổi như thế nào theo thời gian.

Một số chỉ số bạn nên theo dõi theo phân đoạn là:

• Tương tác với các chiến dịch tiếp thị và phương tiện truyền thông xã hội của bạn

• Thời điểm mua dịch vụ của bạn

• Các thay đổi đối với các cấp độ đăng ký

Nếu bạn đang cung cấp định giá theo bậc, dữ liệu này cũng có thể được sử dụng làm hướng dẫn về số tiền bạn nên tính phí cho mỗi cấp, dựa trên việc sử dụng và tài nguyên của các phân khúc khách hàng khác nhau.

5. Áp dụng những phát hiện của bạn vào các chiến dịch tiếp thị

Khi bạn đã thiết lập cách ICP tìm thấy sản phẩm của mình và những tính năng nào họ quan tâm nhất, đã đến lúc áp dụng thông tin này cho các chiến dịch tiếp thị của bạn.

6. Phân tích kết quả

Bước cuối cùng của quá trình này là quay lại và phân tích chiến lược tiếp thị mới của bạn đã hoạt động như thế nào. Một công cụ có thể giúp bạn xác định những thời điểm quan trọng trong chiến dịch của mình là Chú thích Baremetrics.

7. Lặp lại

Khi bạn đã hoàn thành một chu kỳ đầy đủ của quá trình này, đã đến lúc bắt đầu từ đầu. Hành vi của khách hàng thay đổi nhanh chóng, chủ yếu là để đáp ứng với một thị trường thay đổi. Nếu bạn muốn sản phẩm và hoạt động tiếp thị của mình luôn cập nhật và hiệu quả, điều quan trọng là bạn phải có thông tin người dùng mới nhất trong tầm tay.

Nền tảng phân tích hành vi khách hàng

Dưới đây là một số nền tảng hàng đầu để tiến hành phân tích hành vi của khách hàng.

HubSpot

HubSpot là một CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) cung cấp các công cụ báo cáo về hành vi của khách hàng, đặc biệt là các đặc điểm của khách hàng và hoạt động tham gia.

Giá của họ dao động từ miễn phí đến $ 3,200 / tháng.

Trifacta

Trifacta phân tích dữ liệu người dùng và tạo đồ thị tự động để giúp xác định cả xu hướng và ngoại lệ trong hành vi của khách hàng. Nền tảng này cũng đưa ra các dự đoán và đề xuất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Họ có phiên bản miễn phí và cung cấp các mức giá khác nhau cho các hạng cao cấp.

Woopra

Woopra cung cấp phân tích hành trình và sản phẩm của khách hàng. Nền tảng này tích hợp nhiều công cụ phân tích để theo dõi, phân tích và xử lý hành vi của khách hàng một cách liền mạch.

Giá của họ bắt đầu với gói miễn phí và lên đến gói doanh nghiệp có giá tùy chỉnh.

Đo lường 

Baremetrics hợp tác với Intercom để cung cấp phân tích hành vi khách hàng và số liệu đăng ký được tích hợp đầy đủ.

Học như thế nào?

Intercom là một CRM tối ưu hóa giao tiếp và tương tác của khách hàng. Baremetrics cung cấp thông tin chi tiết về 26 chỉ số kinh doanh khác nhau như MRR, ARR và LTV. Hai công cụ này cùng nhau cung cấp một giải pháp tích hợp, hoàn chỉnh cho tất cả các nhu cầu phân tích hành vi khách hàng của bạn.

Các chỉ số dịch vụ khách hàng từ Intercom

Với Intercom, giờ đây bạn có thể xem năm số liệu bổ sung trên bảng điều khiển Baremetrics của mình:

• Vé mới

• Vé đã đóng

• Thời gian để trả lời

• Thời gian đóng cửa

• Đánh giá trung bình

Nhận thêm thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng với Baremetrics x Intercom

Các chỉ số này do Intercom cung cấp là thước đo hiệu quả về hành vi của khách hàng. Họ cũng cung cấp những hiểu biết vô giá về sự hài lòng của khách hàng.

Để tận dụng các công cụ tốt nhất cho việc phân tích hành vi của khách hàng, hãy đăng ký Baremetrics dùng thử miễn phí tại đây.