Đầu tiên… Cách tốt nhất để tính toán churn là gì? 

Đối với SaaS và các công ty đăng ký, tỷ lệ rời bỏ thường đề cập đến người dùng hoặc doanh thu bị mất và thường được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số tiền. Có hai loại churn chính: 

Khách hàng = mất khách hàng trong một khoảng thời gian

Doanh thu xáo trộn = tổng doanh thu bị mất trong một khoảng thời gian 

Có nhiều công thức khác nhau, nhưng đây là những công thức chúng tôi sử dụng tại Baremetrics:

Khách hàng

(Khách hàng đã hủy trong 30 ngày qua ÷ Khách hàng đang hoạt động 30 ngày trước) x 100

Doanh thu xáo trộn

(MRR bị mất xuống thứ hạng & số lần hủy trong 30 ngày qua ÷ MRR 30 ngày trước) x 100

Cả hai loại tỷ lệ rời bỏ đều cung cấp giá trị và thông tin chi tiết về những gì đang diễn ra, nhưng tỷ lệ thay đổi doanh thu nói chung là thứ bạn muốn tập trung vào nhiều hơn, đặc biệt nếu bạn cung cấp nhiều loại kế hoạch hơn. Đánh mất khách hàng luôn là điều tồi tệ, nhưng giá trị của những khách hàng mà bạn đang đánh mất mới là điều quan trọng cần theo dõi. 

Chẳng hạn, nếu doanh thu của bạn đột ngột tăng lên trong một tháng, sẽ rất hữu ích nếu biết đó là kết quả của việc mất một số khách hàng nhỏ hơn hay một khách hàng lớn duy nhất. 

Churn theo phân khúc khách hàng

Việc hiểu tỷ lệ rời bỏ trên các phân khúc khách hàng khác nhau có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về việc ai đang rời bỏ, khi nào họ rời bỏ và lý do họ rời bỏ. 

Một cách tuyệt vời để làm điều này là phân đoạn tỷ lệ rời bỏ của bạn theo các thuộc tính như quy mô khách hàng (nhỏ, vừa, doanh nghiệp), ngành, đối tượng hoặc vị trí địa lý. 

Ví dụ: hãy xem so sánh 6 tháng này về Doanh thu luân chuyển giữa khách hàng B2B và B2C. Vào tháng 2022 năm XNUMX, các nhóm thuần tập có tỷ lệ rời bỏ tương tự. 

Hai tháng sau, tỷ lệ rời bỏ B2C tăng vọt và duy trì ở mức cao hơn đáng kể so với tỷ lệ rời bỏ B2B cho đến tháng 2023 năm 2. Sau đó, tỷ lệ rời bỏ B2C tiếp tục giảm trong khi BXNUMXB bắt đầu tăng.

Với thông tin này, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về những khách hàng nào đã bị mất trong giai đoạn này và bắt đầu xác định xu hướng (thêm về điều này trong phần tiếp theo!)

Bạn muốn thử phân khúc cho chính mình? Chơi xung quanh trong của chúng tôi demo sống, không cần đăng nhập. 

Lý do và mô hình khuấy động

Những tính năng còn thiếu nào đang khiến bạn mất nhiều khách hàng nhất?

Đối thủ cạnh tranh nào đang khiến bạn tốn nhiều tiền nhất? 

Chúng ta có đang thu hút đúng khách hàng ngay từ đầu không? 

Có rất nhiều lý do tiềm năng khiến khách hàng có thể hủy đăng ký của họ. Nhưng nếu bạn có thể thu hẹp các lý do có thể thành một danh sách ngắn, thì bạn có thể hiểu rõ hơn lý do nào đang khiến bạn mất nhiều doanh thu nhất và do đó, nhóm của bạn nên ưu tiên tập trung vào đâu. 

Dựa trên dữ liệu của chúng tôi, một số lý do hủy phổ biến nhất trong SaaS bao gồm:

• Quá đắt

• Các vấn đề kỹ thuật với sản phẩm

• Khách hàng chuyển sang sản phẩm khác

• Khách hàng chưa rõ cách sử dụng sản phẩm

• Khách hàng ngừng hoạt động kinh doanh

Thông tin chi tiết về việc hủy là một số thông tin chi tiết hữu ích nhất mà bạn có thể nhận được. 

Ví dụ: một khách hàng hủy vì họ cảm thấy mức giá mà họ đang trả quá cao so với giá trị mà họ nhận được có thể bị thuyết phục để nhận cuộc gọi để được dùng thử sản phẩm, trong khi một khách hàng ngừng hoạt động kinh doanh của họ lại bị thuyết phục nhất. chắc chắn là một nguyên nhân bị mất.

Bạn không có thời gian để hỏi khách hàng của mình theo cách thủ công, tổng hợp câu trả lời của họ trong bảng tính, xử lý các con số và gửi email để khuyến khích họ thử lại sản phẩm của bạn?

Công cụ Thông tin chi tiết về việc hủy bỏ của chúng tôi luôn hỗ trợ bạn. Dùng thử miễn phí trong 2 tuần.

Khi nào trong vòng đời của họ, khách hàng của bạn rời đi 

Trong một thế giới hoàn hảo, khách hàng của chúng tôi sẽ ở lại với chúng tôi mãi mãi. 

Nhưng vì bạn không thể ngăn khách hàng hủy, nên bạn nên biết khi nào họ sẽ hủy. Bằng cách đó, bạn có thể ngăn chặn (hoặc trì hoãn) việc hủy bỏ của họ tốt hơn. 

Bạn có thể tìm thấy điều này dễ dàng trong Baremetrics. Bảng tỷ lệ giữ chân khách hàng của chúng tôi cho bạn biết thời điểm khách hàng rời bỏ khách hàng trong vòng đời của họ. Khi nhìn từ trái sang phải, bạn có thể thấy phần trăm khách hàng đã thêm trong một tháng cụ thể sẽ duy trì trong những tháng tiếp theo.

Một cách hữu ích để sử dụng điều này là so sánh tuổi thọ của khách hàng sử dụng các sản phẩm khác nhau của bạn. Ví dụ: dưới đây là bảng các khách hàng sử dụng công cụ thu hồi doanh thu của chúng tôi, Recover. Trong 6 tháng này, tỷ lệ giữ chân khá vững chắc! 

Mặt khác, những khách hàng không sử dụng công cụ Khôi phục của chúng tôi có xu hướng rời đi sớm hơn. 

Điều đáng nói ở đây là Recover cung cấp rất nhiều giá trị cho khách hàng của chúng tôi. Nếu chúng tôi muốn giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng tỷ lệ giữ chân, việc thu hút nhiều người đăng ký Recover trên tài khoản Baremetrics của họ có thể sẽ thành công. 

Để tiến thêm một bước nữa, chúng ta có thể thực hiện so sánh tương tự giữa các sản phẩm bổ trợ khác nhau và khởi chạy chiến dịch quảng cáo sản phẩm phổ biến nhất.

Nhận thông tin chi tiết về thời gian rời bỏ có thể hành động với Baremetrics 

Bằng cách tận dụng những loại thông tin chi tiết này, bạn có thể phát triển các chiến lược được nhắm mục tiêu để giảm tỷ lệ rời bỏ, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và cuối cùng là tăng doanh thu SaaS của mình.

Baremetrics giúp bạn dễ dàng không chỉ nhận được những thông tin chi tiết này mà còn thực hiện hành động đối với chúng. Đăng ký một 2 tuần dùng thử miễn phí Baremetrics để bắt đầu.