Khi trợ lý ảo — hay chatbot như chúng thường được gọi — đã xuất hiện cách đây một thập kỷ, nhiều ngân hàng đã nhìn thấy cơ hội to lớn để giảm chi phí dịch vụ, giảm bớt các cuộc gọi trong giờ cao điểm và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Thành công ban đầu của chatbot trong thương mại điện tử đã khuyến khích các ngân hàng khám phá các cách tận dụng chúng cho dịch vụ khách hàng. Sự gia tăng nhanh chóng của các nhà cung cấp chỉ làm tăng thêm sự phấn khích xung quanh AI đàm thoại. 

Thật không may, hầu hết các giải pháp ban đầu là chatbots ngang 'một kích thước phù hợp với tất cả', được thiết kế cho bất kỳ và mọi ngành. Trong khi các nhà cung cấp hiểu được sự thay đổi sắp tới từ dịch vụ dựa trên điện thoại sang kỹ thuật số, thì các chatbot quá rộng và phần lớn không thực hiện được lời hứa về AI đàm thoại. Kết quả là, nhiều công ty chatbot đã ngừng kinh doanh khi chu kỳ cường điệu sụp đổ.

Giờ đây, một thế hệ nhà cung cấp mới đã xuất hiện, phát triển các giải pháp theo chiều dọc cao tập trung vào các lĩnh vực cụ thể, chẳng hạn như ngân hàng. Với các chatbot phù hợp được tối ưu hóa để giúp khách hàng ngân hàng không chỉ nhận được thông tin số dư một cách nhanh chóng mà còn tìm hiểu về các khoản vay, thẻ tín dụng và thế chấp, AI đàm thoại đang bắt đầu gia tăng giá trị thực. Điều này cũng phản ánh sự thành công trong các ngành khác, bao gồm bán lẻ, khách sạn và thậm chí là bất động sản. 

Với một số chatbot dọc có sẵn hiện nay, các ngân hàng có thể cung cấp khả năng tự động hóa hữu ích như một phần của Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số. Tuy nhiên, trợ lý ảo ngày càng trở nên tinh vi, chúng chỉ hiệu quả như nền tảng mà chúng được tích hợp và dữ liệu mà chúng hoạt động. 

Trợ lý ảo hiệu quả nhất phải là một phần không thể thiếu của chiến lược Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số toàn diện, cho phép thực hiện các hoạt động tương tác liền mạch, giữ lại toàn bộ ngữ cảnh từ chatbot đến sự trợ giúp của con người trên tất cả các kênh. Một mình trợ lý ảo không thể bắc cầu ngắt kết nối kỹ thuật số khi chatbot hoặc đại diện dịch vụ con người không có khả năng giải quyết một câu hỏi và cần chuyển đến một chuyên gia — thường là bằng cách cung cấp số điện thoại để họ gọi và bắt đầu lại.

Trên thực tế, việc chuyển giao từ bot sang người liền mạch trên bất kỳ kênh kỹ thuật số nào không chỉ tăng tốc độ tương tác tổng thể mà còn có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc cung cấp số dư đơn giản hoặc số định tuyến ABA, hãy tưởng tượng một chatbot có thể hướng khách hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng phù hợp nhất. Ví dụ: nhanh chóng kết hợp một người mua nhà tiềm năng với một chuyên gia thế chấp hoặc cung cấp một thẻ tín dụng ưu tiên để bán thêm cho một khách hàng trung thành. Trợ lý ảo không chỉ là một giải pháp tạm dừng cho dịch vụ ngoài giờ. Cung cấp lời hứa thực sự của họ có nghĩa là tích hợp AI đàm thoại như một phần của trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Giờ đây, trợ lý ảo chuyên biệt trong ngành đang cung cấp giá trị, việc đạt tới quy mô cho phép tiếp tục đổi mới để bắt kịp với cả tiến bộ công nghệ và kỳ vọng của khách hàng đã nằm trong tầm tay. Bởi vì AI liên tục học hỏi và cải tiến, việc áp dụng rộng rãi sẽ tạo ra một mô hình dữ liệu lớn hơn để trợ lý ảo hiểu được xu hướng ngân hàng và các mẫu câu hỏi của khách hàng khi chúng mở ra, thích ứng và phát triển để đáp ứng các nhu cầu thay đổi. Trợ lý ảo thực sự có thể tăng giá trị mà chúng mang lại theo thời gian.

Tuy nhiên, sự chấp nhận trong ngành không chỉ đơn giản là nhà cung cấp nào cung cấp nhiều tính năng nhất trong một so sánh độc lập. Nó sẽ được thúc đẩy nhiều hơn bởi giải pháp nào nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng và giúp các ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh. Tìm kiếm trợ lý ảo đã tích hợp trước trong nền tảng Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số — lý tưởng là từ một nhà cung cấp duy nhất cho cả nền tảng và giải pháp AI để đảm bảo thành công hơn nữa. 

Bằng cách đánh giá trợ lý ảo như một phần của trải nghiệm khách hàng tổng thể và nâng cao việc cung cấp Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số, các ngân hàng có thể bắt đầu nhận ra tiềm năng đầy đủ của AI hội thoại, ngoài việc trả lời các truy vấn đơn giản. Các ngân hàng cuối cùng có thể giảm chi phí dịch vụ, giảm bớt các cuộc gọi trong giờ cao điểm và thậm chí cung cấp hỗ trợ 24/7 hữu ích và thu hút khách hàng, thay vì khiến họ rời đi. AI hội thoại — dành riêng cho ngành và được nhúng vào nền tảng Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số — cuối cùng cũng bắt đầu thực hiện lời hứa tuyệt vời của nó.

# # #