Yêu cầu bồi hoàn có thể là một quy trình đầy thách thức và có khả năng gây hại cho doanh nghiệp, vì mặc dù ban đầu được giới thiệu như một công cụ bảo vệ người tiêu dùng với mục đích tốt, nhưng việc dễ dàng hoàn thành quy trình bồi hoàn đã dẫn đến việc lạm dụng cơ chế này trên diện rộng.
Chúng tôi khám phá khoản bồi hoàn diễn ra như thế nào, quá trình này đã phát triển như thế nào và tác động của việc khai thác khoản bồi hoàn đối với người bán.

Quá trình bồi hoàn bắt nguồn như thế nào?

Những năm 1970 chứng kiến ​​sự khởi đầu của việc sử dụng rộng rãi thẻ nhựa làm phương thức thanh toán. Các tổ chức phát hành, chủ yếu là Visa và Mastercard, đang thúc đẩy việc sử dụng thẻ để hỗ trợ thanh toán thay vì tiền mặt. Nhưng mọi người không tiếp thu cách tiếp cận mới vì
nỗi sợ hãi và lo lắng của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp có giao dịch kém trung thực, chẳng hạn như đưa ra các cáo buộc sai sự thật, là một nguyên nhân gây lo ngại. Việc thân thiện với người tiêu dùng chưa đạt đến đỉnh cao như ngày nay. 

Các công ty cũng như cơ quan quản lý đều bắt đầu tìm cách giải quyết vấn đề và mang lại niềm tin cho người tiêu dùng và đó là cách quá trình hoàn tiền diễn ra.

Người tiêu dùng yêu cầu người bán phải chịu trách nhiệm về các khoản bồi hoàn

Khoản bồi hoàn về cơ bản là khoản hoàn trả bắt buộc. Trước khi áp dụng khoản bồi hoàn, người tiêu dùng không có quyền khiếu nại khi nhận được dịch vụ hoặc sản phẩm không chính xác. Nếu người tiêu dùng không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm, họ phải dựa vào
sự trung thực của doanh nghiệp để khắc phục vấn đề. Tuy nhiên, đây không phải là một giải pháp đáng tin cậy. Vì vậy, bổ sung cơ chế để người tiêu dùng buộc doanh nghiệp trả lại tiền, mang lại cho người tiêu dùng một lá chắn để lấy lại tiền của họ trong các trường hợp tranh chấp
hoặc sự không hài lòng.

Về lý thuyết, ý tưởng của quy trình bồi hoàn là giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm và tự tin khi mua hàng bằng thẻ. Ngoài ra, biết rằng người tiêu dùng có quyền này, khoản bồi hoàn giúp người bán luôn kiểm soát và khiến họ phải suy nghĩ kỹ trước khi làm điều gì đó
làm người tiêu dùng khó chịu. Cơ chế này cũng nhằm mục đích loại bỏ gian lận. Hoặc ít nhất buộc người bán phải nhận thức rõ hơn về gian lận và cố gắng chống lại nó.

Sự phát triển của quá trình bồi hoàn

Cơ chế bồi hoàn có đạt được mục tiêu không? Đúng. Thanh toán bằng thẻ nhanh chóng bùng nổ – nhiều đến mức 50 năm sau, thẻ trở thành phương thức thanh toán số một phổ biến bằng cách thanh toán bằng tiền thật. Tuy nhiên, cơ chế bồi hoàn không may bị sai lệch
hệ thống mà trước đây có thể nghiêng về phía người bán, hoàn toàn có lợi cho người tiêu dùng. Điều này dẫn đến những thiếu sót như gian lận thân thiện.
Trong trường hợp việc hoàn tiền thường xuyên phụ thuộc vào sự tham gia của người bán, khoản bồi hoàn buộc người bán phải trả lại tiền cho người tiêu dùng mà không có sự tham gia tích cực.

Những lý do chính khiến người tiêu dùng phải bồi hoàn

1. Gian lận

Trong trường hợp người tiêu dùng thấy các giao dịch xảy ra mà họ không thực hiện hoặc từ bỏ, khoản bồi hoàn có thể được xử lý dưới chiêu bài "lừa đảo". Theo kinh nghiệm của chúng tôi, những gì người tiêu dùng cho là giao dịch gian lận trên thẻ của họ thường xuyên hơn không.
các giao dịch mua được thực hiện trong chính gia đình họ mà họ không biết hoặc không đồng ý, chẳng hạn như bởi con cái hoặc vợ/chồng.

2. Sự không hài lòng của người tiêu dùng

Điều này xảy ra trong trường hợp người tiêu dùng mua thứ gì đó mà họ không nhận được hoặc khác với những gì họ đã hứa. Họ đã hết mọi nỗ lực để giải quyết vấn đề trực tiếp với người bán.

3. Lỗi xử lý

Lỗi trong quá trình xử lý thanh toán có thể bao gồm các vấn đề kỹ thuật dẫn đến thanh toán không chính xác.

4. Vấn đề ủy quyền

Đây là một danh mục nhỏ hơn vì hầu hết các giao dịch hiện nay đều diễn ra trong thời gian thực. Nhưng những điều này có thể bao gồm các trường hợp người bán hoàn tất thanh toán trên thẻ được báo cáo là bị đánh cắp hoặc khi người tiêu dùng bị tính phí bằng loại tiền không chính xác.

Mã lý do cho phép người tiêu dùng liên hệ với tổ chức phát hành thẻ của họ và diễn đạt bằng lời nói của họ những gì đã xảy ra với giao dịch của họ. Nhưng các tổ chức phát hành không nhất thiết phải chỉ định mã lý do thích hợp khi xử lý khoản bồi hoàn. Đúng hơn là lý do
mã yêu cầu họ phải nỗ lực ít nhất để xử lý thành công yêu cầu bồi hoàn.

Sự phát triển của luật bảo vệ người tiêu dùng trên toàn thế giới đòi hỏi các tổ chức phát hành phải kiểm tra mọi trường hợp bồi hoàn. Do nguồn lực hạn chế và số lượng yêu cầu xử lý yêu cầu bồi hoàn nên họ không thể tiến hành điều tra kỹ lưỡng về mọi khoản bồi hoàn
trường hợp và vẫn tuân thủ pháp luật của người tiêu dùng. Vì vậy, họ chọn cách dễ nhất để đạt được kết quả mong muốn. Như vậy, gian lận là mã lý do dễ cung cấp nhất.

Sự gia tăng của gian lận thân thiện

Gian lận thân thiện là khi người tiêu dùng yêu cầu hoàn tiền mà không có lý do chính đáng. Họ đã nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ yêu cầu mà không gặp bất kỳ vấn đề gì nhưng lại lạm dụng quy trình bồi hoàn để trục lợi. Sự hối hận của người mua là lý do phổ biến cho sự thân thiện
gian lận, như khi người tiêu dùng thực sự không đủ khả năng mua hàng. Tuy nhiên, sự dễ dàng của cơ chế bồi hoàn và thách thức của con người trong việc kiểm soát các xung động của chúng ta là nguyên nhân dẫn đến việc lạm dụng hệ thống.

Trường hợp yêu cầu bồi hoàn hợp pháp đối với giao dịch mua hàng khi người tiêu dùng có khiếu nại chính đáng mà người bán không giải quyết, nhận ra rằng chỉ mất chưa đầy năm phút để thực hiện yêu cầu mà không có ai yêu cầu bằng chứng về những gì đã xảy ra và vẫn
lấy lại được tiền của họ là một “aha!” thời điểm đối với nhiều người tiêu dùng. Một số người có thể nghĩ, “có lẽ tôi có thể sử dụng điều này để khai thác hệ thống.”

Tỷ lệ gian lận thân thiện tăng đột biến trong thời gian Giáng sinh. Thông thường, người tiêu dùng không cố gắng liên lạc với người bán, đơn giản vì không có khiếu nại nào cần giải quyết. Do thương mại quốc tế và thương mại điện tử, người tiêu dùng thường không
nhìn thấy khuôn mặt của những người bán hàng mà họ đang mua hàng. Có một quan niệm sai lầm phổ biến rằng mọi doanh nghiệp đều như vậy tập đoàn sẽ không cảm nhận được hậu quả thực sự của khoản bồi hoàn của họ. Giả định rằng doanh nghiệp có bảo hiểm hoặc
có thể phục hồi sau khoản bồi hoàn một cách nhanh chóng.

Hậu quả của quá trình bồi hoàn đối với người bán

Những hoạt động này có hậu quả. Đây chỉ là một số cách mà người bán có thể bị ảnh hưởng bởi quá trình bồi hoàn:

Phí phạt thương gia

Khi người tiêu dùng tính phí lại một giao dịch, sẽ có một khoản phí phạt để xử lý yêu cầu bồi hoàn. Điều này có nghĩa là người bán sẽ thanh toán hai lần – lần đầu tiên là hoàn tiền cho người tiêu dùng và sau đó là xử lý phí phạt do khoản bồi hoàn.

Chương trình giám sát

Nếu người bán phải đối mặt với số lượng khoản bồi hoàn lớn, họ có đủ điều kiện tham gia các chương trình giám sát với các phương thức thanh toán, điều này có thể dẫn đến các khoản tiền phạt đáng kể có nguy cơ phá sản doanh nghiệp của họ.

Gian lận thân thiện và các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của người bán

Người ta dễ dàng cho rằng nếu một doanh nghiệp nhận được nhiều khoản bồi hoàn thì đó là lỗi của họ. Có thể họ là một thương gia không đáng tin cậy để mua hàng. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, 9/10 lần khoản bồi hoàn không phải là lỗi của người bán. Hoặc bản chất kinh doanh của họ
rủi ro và việc bồi hoàn có thể xảy ra. Hoặc có điều gì đó xảy ra ngoài tầm kiểm soát của họ, dẫn đến việc phải bồi hoàn (như đã thấy với ngành Du lịch khi bắt đầu Covid-19),
hoặc vì gian lận thân thiện.

Danh sách đen tài khoản 

Điều mà người tiêu dùng không nhận ra là khi họ lạm dụng hệ thống và thực hiện hành vi lừa đảo thân thiện thì sẽ có người phải trả tiền cho việc đó. Nếu các doanh nghiệp phá sản, họ sẽ có ít lựa chọn và địa điểm mua hàng hơn với tư cách là người tiêu dùng. Ngoài ra, người bán có thể
cố gắng đưa chi phí giải quyết yêu cầu bồi hoàn vào giá chào bán của họ và đặt nhiều câu hỏi cho người tiêu dùng để cố gắng hạn chế khả năng xảy ra yêu cầu bồi hoàn. Nhưng điều này chỉ khiến quá trình mua hàng trở nên rườm rà hơn.

Tương lai của quá trình bồi hoàn

Chúng tôi không nghĩ rằng khoản bồi hoàn là cần thiết nữa. Bây giờ chúng ta có cần tạo thêm niềm tin cho người tiêu dùng rằng việc mua hàng của họ được bảo vệ không? Cơ chế bồi hoàn cần được đánh giá lại và sửa đổi. Chúng ta cần tạo ra một hệ thống nơi người bán và
người tiêu dùng ở cùng cấp độ và đang làm việc cùng với các tổ chức mua lại và phát hành để tạo ra một hệ thống công bằng trong đó người bán không thể lạm dụng người tiêu dùng và người tiêu dùng không thể lạm dụng người bán.