Logo Zephyrnet

CX và Metaverse: Bộ mặt thay đổi của dịch vụ khách hàng trong thế giới ảo

Ngày:

 

Sự xuất hiện của metaverse đã thúc đẩy nhiều công ty đón nhận thế giới ảo. Nhiều doanh nghiệp toàn cầu, chẳng hạn như Disney, Meta và Nike, đã đón nhận thế giới ảo mới này. Ngoài việc đầu tư vào metaverse và mua bất động sản ảo, các công ty này đã bắt đầu mở rộng hoạt động trong các lĩnh vực kỹ thuật số này.

Các thương hiệu đang dần chuyển sang metaverse, cho phép họ kết nối với nhiều người tiêu dùng am hiểu kỹ thuật số hơn theo những cách mới. Ngoài việc mở ra những cơ hội mới, quá trình chuyển đổi sang metaverse này còn có tác động đến hoạt động, dịch vụ của họ và những gì họ có thể cung cấp cho khách hàng của mình.

Bộ mặt dịch vụ khách hàng “mới” trong thế giới ảo

Trải nghiệm khách hàng định hình nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Đó là một trong những yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự thành công của một công ty. Điều này áp dụng cho tất cả các thương hiệu, cho dù chúng ở trong thế giới thực hay trong siêu vũ trụ.

Metaverse mang đến cơ hội cho các thương hiệu suy nghĩ lại về chiến lược của họ và thích ứng với những quy ước đang thay đổi đi kèm với sự phát triển không ngừng của thế giới ảo.

Nhưng metaverse CX sẽ khác biệt như thế nào so với đối tác trong thế giới thực của nó? Chúng tôi đã phỏng vấn Daniel Rodriguez, CMO của Simplr—một công ty dịch vụ khách hàng có trụ sở tại Hoa Kỳ chuyên giúp các thương hiệu đổi mới cách họ cung cấp dịch vụ khách hàng — để xem anh ấy nghĩ gì về CX trong metaverse.

Rodriguez chia sẻ rằng những thương hiệu có thể cân bằng kênh metaverse mới này trên các kênh CX hiện có của họ sẽ có được lợi thế cạnh tranh. Tất cả là về việc có thể cung cấp “CX tốt nhất và được cá nhân hóa nhất trong metaverse nhằm thu hút sự chú ý và lòng trung thành của khách hàng mua sắm trong metaverse”.

Ông nói thêm rằng có ba thành phần chính có thể giúp các thương hiệu đạt được sự thống trị của CX, cho dù đó là trong thế giới thực hay thế giới ảo. Đó là sự đồng cảm, cá nhân hóa và hiệu quả. Theo ông, một số thương hiệu có xu hướng coi metaverse như một giải pháp thay thế kỹ thuật số cho thế giới thực, nơi người dùng có thể mua hàng hóa kỹ thuật số cho hình đại diện của họ.

Xem thêm:  Sự trỗi dậy của ảnh đại diện ảo: Từ phương tiện truyền thông xã hội đến kinh doanh và giải trí

Tuy nhiên, theo Rodriguez, “Đây có thể là cách nó diễn ra, nhưng nếu chúng ta học được điều gì từ Facebook và Twitter, thì ấn tượng đầu tiên của chúng ta về không gian kỹ thuật số mới không phải lúc nào cũng dự đoán được chúng sẽ phát triển như thế nào. Thay vào đó, các thương hiệu nên tập trung vào việc tạo ra một CX nền tảng, chất lượng, được xây dựng trước hết để trở nên linh hoạt theo các điều kiện của sự thay đổi metaverse.” 

Vì vậy, chúng ta có nên mong đợi những thay đổi lớn đối với CX trong metaverse không?

Không chính xác. Rodriguez chia sẻ rằng người tiêu dùng chắc chắn có thể mong đợi được thấy các dịch vụ quen thuộc đã được điều chỉnh để phù hợp với metaverse. Một đặc điểm xác định của CX trong metaverse là nó sẽ là một phiên bản tương tác hơn hoặc thậm chí phức tạp hơn so với phiên bản trong thế giới thực của nó.

Những thách thức về trải nghiệm khách hàng trong Metaverse

Trước khi tham gia vào cuộc chiến, các thương hiệu cần xem xét một số điểm chính, bao gồm đối tượng mục tiêu, công nghệ cần thiết để họ vận hành tối ưu trong siêu vũ trụ, khả năng tạo ra trải nghiệm ảo đầu tiên có thể mang lại trải nghiệm ảo thực sự và tiến hành nghiên cứu. và các bài kiểm tra để tìm hiểu thêm về hành trình của người mua và trải nghiệm của khách hàng trong bối cảnh metaverse.

Khi nói đến những thách thức có thể xảy ra khi áp dụng CX ảo, các công ty nên xem xét tình trạng hiện tại của chatbot. “Nhiều thương hiệu cho rằng chỉ riêng chatbot có thể giải quyết mọi tương tác của khách hàng — nhưng công nghệ hiện tại không thể chỉ đáp ứng được những nhu cầu phức tạp của khách hàng,” Rodriguez nói.

Ông nói thêm rằng các thương hiệu không nên áp dụng CX ảo và buộc nó trở thành một thứ không phải như vậy. Thay vào đó, họ nên tập trung vào việc xây dựng kênh metaverse và cách sử dụng kênh này để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng một cách hiệu quả và “với sự đồng cảm trong một không gian hoàn toàn mới”.

Còn trải nghiệm người dùng kém trong metaverse thì sao? “Trải nghiệm kém của khách hàng sẽ gây tiếng vang lớn hơn trong các cộng đồng metaverse thống nhất,” Rodriguez bình luận về hệ lụy của CX kém cỏi trong thế giới ảo. “Khi metaverse được nhiều người chấp nhận hơn, những thương hiệu không nuôi dưỡng được lòng trung thành thông qua CX của họ sẽ chứng kiến ​​lượng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh của họ nhiều hơn.”

Cơ hội mới cho CX trong Metaverse

Vậy, sự xuất hiện của metaverse sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Theo Rodriguez, nhiều thương hiệu, đặc biệt là từ ngành thương mại điện tử và bán lẻ, đã sớm chấp nhận các xu hướng mới nổi. Ông nói thêm rằng các công ty có khả năng đi sâu vào metaverse sẽ có cơ hội đạt được mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn giữa những người ủng hộ trung thành và những người hâm mộ mới.

Xem thêm:  4 thương hiệu sử dụng thực tế tăng cường để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng sâu sắc

Các thương hiệu bán lẻ và thương mại điện tử nhỏ hơn có thể được hưởng lợi từ việc nắm bắt metaverse và đổi mới CX của họ. “Setaverse mang đến cơ hội đầu tư vào một loại công nghệ mới với mức giá không quá cao. Cách tương tác mới này có tiềm năng tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các thương hiệu và mang lại ý nghĩa hoàn toàn mới cho 'mặt tiền cửa hàng' dành cho những người có 'kênh chỉ có kỹ thuật số'”.

tại chỗ_img

Tin tức mới nhất

tại chỗ_img