Mặc dù đánh giá thương hiệu không có gì mới, nhưng internet và truyền thông xã hội nền tảng làm cho các nhận xét từ những mẩu tin nhỏ này thậm chí còn lâu dài và dễ gây ấn tượng hơn.

Và bởi vì một số mạng xã hội như Yelp và Twitter khiến mọi người dễ dàng thiết lập hồ sơ giả mạo, nên tính ẩn danh mà mọi người có thể đạt được trên internet khiến một số người cảm thấy thoải mái hơn khi mất đi tất cả cảm giác lịch sự, tôn trọng và cách cư xử tốt.

Vậy cách tốt nhất để đối phó với những bình luận tiêu cực thường xuyên xuất hiện là gì? Hãy cùng tìm hiểu.

Hãy thảo luận chi tiết về các chiến lược này.

1. Trả lời bình luận càng sớm càng tốt.

Đừng trì hoãn. Đừng để những bình luận tiêu cực kéo dài. Bạn càng để họ không có câu trả lời, thì người khác càng có nhiều thời gian để thấy rằng ai đó đã phàn nàn và bạn không phản hồi.

Thay vào đó, hãy giải quyết những bình luận tiêu cực càng nhanh càng tốt để ngăn chúng biến thành một thứ gì đó có khả năng gây hại hơn. Ví dụ: một bài đăng tiêu cực trên bài đăng Instagram của bạn hoặc một bài tweet trên tài khoản Twitter của công ty bạn, ít gây vấn đề hơn một bài blog khó chịu, có thể có tác động lâu dài hơn nhiều.

Phản hồi nhanh chóng sẽ cho thấy người phản đối bạn đang lắng nghe và bạn quan tâm. Nó cũng sẽ cảnh báo những người khác về sự cống hiến của bạn cho các thành viên cộng đồng của bạn.

2. Hãy biết hối lỗi.

Nếu ai đó phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc bất cứ điều gì khác, hãy nói rằng bạn xin lỗi. Không quan trọng nếu khiếu nại của họ có được bảo đảm hay không; tốt hơn hết bạn nên lấy “khách hàng luôn đúng" tiếp cận.

Sẽ không có ý nghĩa gì nếu bạn tham gia một trận đấu lồng công khai chỉ vì một lời phàn nàn và những người khác sẽ tôn trọng bạn vì đã xin lỗi trước. Nếu người mà bạn đang đối phó đang phàn nàn về điều gì đó ngớ ngẩn, những người khác cũng sẽ nhận ra điều đó và sẽ không nghĩ gì về điều đó.

3. Thảo luận vấn đề một cách riêng tư.

Phản ứng công khai trước, sau đó phản ứng riêng tư. Ví dụ: nếu ai đó đang đặc biệt khó khăn, hãy đưa thông tin liên lạc của bạn với họ đến một kênh riêng tư.

Trước tiên, hãy trả lời công khai, cho dù đó là qua một tweet hoặc một bình luận trên bài đăng trên tường Facebook của họ, sau đó gửi cho họ một tin nhắn riêng tư để bạn có thể trò chuyện với họ qua email hoặc điện thoại, giải thích cho họ rằng bạn muốn thảo luận vấn đề cách mang lại cho họ trải nghiệm cá nhân hơn.

Bằng cách này, bạn tạo cho họ sự chú ý mà họ đang tranh giành mà không công khai tương tác của bạn cho tất cả mọi người cùng xem.

4. Đánh giá cao phản hồi của họ.

Coi những lời phàn nàn như những lời chỉ trích hoặc phản hồi mang tính xây dựng. Đôi khi chỉ có vậy thôi. Mọi người muốn được lắng nghe và họ muốn biết họ đã được lắng nghe.

Vì vậy, sau khi bạn đã xin lỗi vì trải nghiệm không hài lòng của họ, hãy cho họ biết phản hồi của họ được đánh giá cao và bạn sẽ nghiêm túc xem xét các đề xuất của họ để cải thiện.

Sau đó, thực sự làm theo thông qua. Gửi phản hồi của họ đến nhóm sản phẩm của bạn hoặc người thích hợp trong tổ chức của bạn. Qua trả lời phản hồi tiêu cực, bạn có thể biến những khách hàng giận dữ thành những đại sứ vui vẻ, trung thành.

5. Hỏi họ cách bạn có thể giúp, và giúp đỡ.

Nếu nhận xét mà bạn đang xử lý là xúc phạm trắng trợn và thiếu ngữ cảnh, hãy nói với người nhận xét rằng bạn rất tiếc vì họ cảm thấy như vậy và hỏi họ cách bạn có thể giúp cải thiện tình hình.

Sau đó, một trong hai điều sẽ xảy ra: Họ sẽ trả lời một điều gì đó mà bạn có thể giải quyết một cách hợp lý, hoặc họ sẽ ngạc nhiên đến mức bạn đã trả lời và không còn gì để nói. Dù bằng cách nào, bạn sẽ trả lời một cách tế nhị.

6. Đừng xóa tất cả các bình luận tiêu cực.

Có một số lúc bạn nên xóa những bình luận tiêu cực. Ví dụ: nếu họ sử dụng ngôn ngữ xúc phạm hoặc đang bình luận không hợp lý, không có nguy cơ xóa nhận xét.

Tuy nhiên, nếu họ có phàn nàn thật lòng, việc xóa bình luận của họ là một sai lầm rất lớn. Những người có khiếu nại chính đáng có thể bị kích thích bởi sự kiểm duyệt của bạn và hãy nhớ rằng, khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng đang theo dõi. Nếu bạn xóa nhận xét của họ, có vẻ như bạn đang che giấu điều gì đó không tốt cho thương hiệu của mình.

7. Chọn trận chiến của bạn.

Một số người gây ồn ào chỉ vì mục đích tạo ra tiếng ồn. Họ là những người tìm kiếm sự chú ý và họ chỉ muốn khuấy động một số tranh cãi.

Điều quan trọng là phải quyết định điều gì đáng để phản hồi. Người này có người theo dõi không? Những người khác có phản ứng với những gì họ đang nói không? Điều cần thiết là giữ cho những người này ở trên radar của bạn và theo dõi những gì họ đang nói, nhưng nó có thể không phải lúc nào cũng đáng để tham gia với họ.

Dưới đây là ý nghĩa của từng loại và mẹo về cách xử lý chúng.

1. Khiếu nại của khách hàng

Đây là những nhận xét tiêu cực phổ biến nhất mà bạn sẽ nhận được và là nhận xét quan trọng nhất trong bốn nhận xét. Như tên cho thấy, những nhận xét này là từ những khách hàng có vấn đề khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cách trả lời khiếu nại:

Bạn nên nhanh chóng trả lời tất cả các khiếu nại của khách hàng. Xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào, xác minh vấn đề và đưa ra giải pháp cho khách hàng.

2. Trò đùa

Troll đang là cơn ác mộng của các phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt là Facebook và Twitter. Những người này (hoặc rô bốt?) Chỉ muốn sự chú ý và gây ra vấn đề cho bạn. Những bình luận thái quá của họ đôi khi không đúng sự thật và có ý định khiến người khác nổi giận. Điều này sẽ làm giảm giá trị của các bài đăng trên mạng xã hội của bạn và chuyển hướng sự chú ý vào bản thân họ và những bình luận vô lý của họ. Thật không may, họ không phải là khách hàng thực sự với những lời phàn nàn thực sự và khá khó chịu.

Làm thế nào để đối phó với troll:

Thu hút họ có thể là phản ứng đầu tiên của bạn, nhưng đó chính xác là những gì họ muốn. Vì vậy, một khi trolling đã được xác định, hãy bỏ qua các nhận xét hoàn toàn.

3. Nhận xét độc hại

Nhận xét có chứa ngôn từ tục tĩu và xúc phạm thuộc loại này. Điều này đi xa hơn một chút so với trolling - những bình luận ác ý có ý nghĩa xấu và xúc phạm và có thể tấn công thương hiệu của bạn hoặc tính cách của nhân viên hoặc lãnh đạo của bạn. Mục đích của những bình luận ác ý là gây đau khổ về tinh thần cho nhóm của bạn.

Cách đối phó với những bình luận ác ý:

Có các quy tắc giao kết rõ ràng và thực thi các quy tắc này. Ví dụ: bạn có thể có quy tắc "không có lời lẽ tục tĩu" và thực thi quy tắc đó bằng cách xóa bất kỳ nhận xét nào có chứa chúng. Người vi phạm nhiều lần có thể bị báo cáo và chặn.

4. Nhận xét đe dọa

Những nhận xét này quấy rối hoặc đe dọa nhóm truyền thông xã hội, ban lãnh đạo hoặc nhân viên của bạn. Họ thậm chí có thể nhắm mục tiêu khách hàng và những người theo dõi khác của các tài khoản mạng xã hội của bạn. Các nhận xét đe dọa thường có bản chất bạo lực - về mặt thể chất, tình cảm hoặc cách khác.

Cách đối phó với những bình luận đe dọa:

Bạn có thể bị cám dỗ để trả lời các bình luận đe dọa bằng cách chia sẻ ranh giới của bạn với tư cách là một thương hiệu hoặc thậm chí thông báo cho người bình luận về các điều khoản sử dụng của nền tảng truyền thông xã hội, nhưng tốt nhất bạn nên hạn chế tham gia. Ẩn nhận xét nếu bạn có thể, sau đó, chụp màn hình nhận xét và báo cáo nhận xét đó với nền tảng truyền thông xã hội, chính quyền địa phương và nhóm pháp lý của bạn.

Phản ứng nhanh nhẹn thắng trận chiến, nhưng tử tế thắng trận chiến

Có thể cảm thấy tốt trong thời điểm này nếu trở lại nhanh chóng và đặt một người troll hoặc tiêu cực vào vị trí của họ. Nhưng phần lớn thời gian, nó chỉ là không đáng để đáp lại.

Bạn có thể cập nhật các nhận xét tiêu cực trên các trang mạng xã hội của mình bằng cách sử dụng các mẹo mà chúng tôi đã cung cấp trong bài đăng này. Bạn cũng có thể lập một kế hoạch quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội để giúp bạn biến những bình luận khó chịu thành PR tích cực.

Ghi chú của biên tập viên: Bài đăng này ban đầu được xuất bản vào tháng 2011 năm XNUMX và đã được cập nhật để có tính toàn diện.