Nghề tiếp thị về cơ bản đã thay đổi do những tiến bộ của trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn. Quy mô thị trường cho AI trong tiếp thị dự kiến sẽ phát triển quá mứcr 31% một năm đến năm 2028. Nó đang phát triển với tốc độ thậm chí còn nhanh hơn khi nhiều công ty khám phá ra những lợi ích mới.
Thật không may, có một số Những sai lầm tiếp thị do AI điều khiển công ty tiếp tục thực hiện. Một trong những vấn đề lớn nhất là tập trung hoàn toàn vào hoạt động tiếp cận với chi phí dịch vụ khách hàng.
Công nghệ AI đang giúp giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nó chỉ hữu ích cho những công ty sử dụng nó đúng cách.
Để đánh giá cao lợi ích của AI trong dịch vụ khách hàng, bạn phải nhận ra các vấn đề dịch vụ khách hàng phổ biến nhất. Khi khách hàng có một gặp phải dịch vụ khách hàng tồi:
- 91% khách hàng rời đi mà không báo trước
- 47% khách hàng chuyển đổi nhãn hiệu
- 40% khách hàng khuyến nghị không nên kinh doanh
Rõ ràng là từ các số liệu thống kê rằng mỗi khách hàng, đối mặt với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ, có hơn một bước gây tổn hại cho doanh nghiệp. Hãy nghĩ về trải nghiệm dịch vụ tồi tệ của bạn với một thương hiệu và những hành động bạn đã thực hiện sau đó. Có thể dễ dàng nhận thấy rằng bạn sẽ không muốn giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và gia đình của mình. Công nghệ AI có thể giúp giải quyết những vấn đề này.
Dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp dịch vụ
Một cách rộng rãi có thể phân loại các doanh nghiệp là kinh doanh sản phẩm và kinh doanh dịch vụ. Hỗn hợp tiếp thị cho các doanh nghiệp sản phẩm bao gồm sản phẩm, giá cả, khuyến mại và địa điểm. Nhưng đối với kinh doanh dịch vụ, các yếu tố bổ sung trong hỗn hợp tiếp thị là con người, quy trình và bằng chứng vật chất. Ba yếu tố này nổi bật trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tất cả các yếu tố của một doanh nghiệp dịch vụ được nhấn mạnh trong dịch vụ khách hàng. Đó là nơi mà con người và quy trình của một doanh nghiệp được chuyển thành bằng chứng vật lý. Do đó, dịch vụ khách hàng trở thành một lĩnh vực có sự cọ xát tối đa giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Tất cả các loại hình kinh doanh tài chính là kinh doanh dịch vụ. Đó có thể là một doanh nghiệp fintech, quản lý quỹ hoặc môi giới. Tất cả chúng đều là kinh doanh dịch vụ và sự cọ xát tối đa giữa khách hàng và các doanh nghiệp tài chính xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng.
Tại sao Dịch vụ Khách hàng lại Quan trọng?
Một khách hàng phải kinh doanh với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong một thời gian dài để thu hồi chi phí mua lại đã phát sinh. Điều này được xác định bằng cách tính toán Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) cho từng khách hàng cá nhân. Đây thực chất là lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể tạo ra từ một khách hàng. Trong hầu hết các doanh nghiệp hiện đại, việc mua lại khách hàng là một việc tốn kém. CLV của khách hàng càng tăng khi anh ta tiến hành kinh doanh với công ty.
Khi khách hàng có trải nghiệm không tốt, khả năng rất cao là họ sẽ từ bỏ dịch vụ. Điều này làm giảm CLV và có thể mất chi phí mua lại để có được khách hàng. Cũng có khả năng xảy ra phản ứng dữ dội hơn từ công chúng. Với các phương tiện truyền thông xã hội hiện đại, khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với dịch vụ khách hàng và thu hút sự chú ý đáng kể.
Mặt khác, dịch vụ khách hàng xuất sắc làm hài lòng người tiêu dùng và anh ta thậm chí sẽ không xem xét các lựa chọn thay thế. Điều này đảm bảo rằng anh ta ở lại lâu hơn với tư cách là khách hàng tăng CLV. Ngoài ra, một khách hàng có trải nghiệm tích cực cũng có nhiều khả năng giới thiệu dịch vụ tài chính cho bạn bè hoặc gia đình hơn. Điều này làm giảm chi phí mua lại cho khách hàng mới. Nói tóm lại, dịch vụ khách hàng của một công ty hoạt động như thế nào có thể tác động đáng kể đến lợi nhuận của công ty, theo hướng tích cực hoặc tiêu cực.
AI & ML: Người giải quyết vấn đề trong dịch vụ khách hàng
Trí tuệ nhân tạo và các công cụ học máy đã phát triển trong những năm qua. Chúng có thể thực hiện các chức năng phức tạp hơn nhiều so với các thuật toán máy tính đơn giản có thể làm được. Đây là một khu vực không ngừng phát triển và có nhiều cải tiến hơn được thực hiện mỗi ngày. Ví dụ, học kĩ càng có thể được sử dụng để hiểu lời nói và cũng có thể trả lời bằng lời nói.
AI và ML có thể được sử dụng trong dịch vụ khách hàng để giải quyết các vấn đề khác nhau cần quy mô lớn. Nó cũng hoạt động khi các chức năng dịch vụ khách hàng giải quyết rất nhiều phức tạp. Các phần sau thảo luận về một số thách thức phổ biến nhất và cách AI có thể giúp giải quyết thách thức.
1. Khoảng cách thông tin
Một thách thức lớn trong dịch vụ khách hàng là lỗ hổng thông tin của người điều hành dịch vụ khách hàng. Điều này dẫn đến việc xác định vấn đề không chính xác và giải quyết không đầy đủ. Như người ta có thể tưởng tượng, một giám đốc điều hành không thể am hiểu tất cả các hệ thống và quy trình của một công ty. Lỗ hổng thông tin của các nhà điều hành dịch vụ khách hàng khiến khách hàng không hài lòng.
Một cách phổ biến để thu hẹp khoảng cách thông tin mà không có các giải pháp AI là sử dụng các diễn đàn người dùng. Lấy ví dụ về 17 tuổi MQL5.cộng đồng, được tạo ra bởi MetaQuotes, công ty đang phát triển của MetaTrader 5. Ở đây, cộng đồng tự xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và tìm ra giải pháp. Những trường hợp như vậy đòi hỏi rất ít sự hỗ trợ từ bên ngoài từ công ty. Nhưng nó không thể áp dụng cho tất cả các loại công ty dịch vụ tài chính và các giải pháp AI sẽ phù hợp hơn trong hầu hết các trường hợp.
Giải pháp AI
Việc triển khai AI với nền tảng kiến thức của công ty có thể biến khoảng cách thông tin mà người điều hành phải trải qua thành mức độ dồi dào thông tin. Các công cụ AI có thể xác định giải pháp phù hợp từ cơ sở kiến thức mà không cần người điều hành phải tìm kiếm thông qua cơ sở dữ liệu. Công cụ tìm kiếm với Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) có thể mang lại giải pháp phù hợp với rất ít nỗ lực truy vấn. Các công cụ AI cũng có thể tìm kiếm cơ sở dữ liệu kiến thức để tìm các truy vấn tương tự đã trải qua trong quá khứ và cách nó được giải quyết.
2. Trải nghiệm khách hàng rời rạc
Có rất nhiều điểm tiếp xúc giữa khách hàng và một công ty dịch vụ tài chính. Điều này có thể bao gồm từ các vị trí thực tế khác nhau đến vô số điểm tiếp xúc trực tuyến. Khách hàng cảm thấy trải nghiệm riêng biệt khi đi qua các điểm tiếp xúc khác nhau. Nó cũng làm cho công việc của giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng là cô ấy không nhận thức được hành trình khách hàng của khách hàng cụ thể trước mặt cô ấy. Điều này làm cho việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn và do đó làm giảm trải nghiệm của khách hàng.
Giải pháp AI
Áp dụng AI cho các hệ thống khác nhau của công ty và kết hợp các thông tin liên quan đến khách hàng lại với nhau. Điều này giúp kết hợp thông tin của khách hàng trên các điểm tiếp xúc khác nhau. Với điều này, toàn bộ hành trình khách hàng của mọi khách hàng đều có sẵn cho nhân viên điều hành dịch vụ khách hàng chỉ bằng một nút bấm. Các công cụ AI cũng có thể giúp làm nổi bật các phần trong hành trình của khách hàng có liên quan đến truy vấn hiện có. Thông tin thống nhất này dẫn đến việc giải quyết nhanh hơn và do đó trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
KHAI THÁC. Cá nhân hóa
Các trung tâm dịch vụ khách hàng và các đầu mối liên hệ khác có các thủ tục và quy trình được tiêu chuẩn hóa để giúp mọi việc trở nên đơn giản hơn. Điều này được thực hiện để đạt hiệu quả tối đa. Nhưng các quy trình hiệu quả nhất không thân thiện với khách hàng. Mỗi khách hàng đều khác nhau theo cách này hay cách khác. Các quy trình và thủ tục được tiêu chuẩn hóa không thể cung cấp các giải pháp phù hợp cho các khách hàng khác nhau. Vì điều này sự hài lòng của khách hàng khó nắm bắt trong hầu hết các tương tác dịch vụ khách hàng với các công ty dịch vụ tài chính.
Giải pháp AI
Các công cụ AI có quy mô rất lớn và chúng có thể chứa nhiều loại quy trình và thủ tục khác nhau. Nó có khả năng mang lại trải nghiệm phù hợp cho từng khách hàng. Lợi thế của các công cụ AI là có thể mang lại trải nghiệm phù hợp mà không làm giảm hiệu quả. AI này có thể cung cấp bộ ba quy mô, cá nhân hóa và hiệu quả với chi phí rất thấp.
4. Khối lượng dịch vụ khách hàng
Khi một số lượng lớn khách hàng phải được phục vụ, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực cần thiết để phục vụ họ tăng lên tương ứng. Thêm nhiều địa điểm thực tế và nhiều đại diện dịch vụ khách hàng hơn là một chi phí cấm. Công ty phải đối mặt với một thách thức giữa hai sự lựa chọn. Tăng cơ sở hạ tầng với chi phí cao hơn hoặc sử dụng cơ sở hạ tầng hiện có cung cấp dịch vụ khách hàng kém.
Giải pháp AI
Các công cụ AI có thể dễ dàng mở rộng cho một số lượng lớn người dùng mà không cần thêm cơ sở hạ tầng. Rất nhiều chức năng dịch vụ khách hàng cũng có thể được tự động hóa với AI. Nhiều người dùng hơn có thể được phục vụ chỉ bằng cách khởi động nhiều máy chủ điện toán đám mây hơn. Điều này phát sinh một chi phí hoạt động rất nhỏ so với việc bổ sung cơ sở hạ tầng vật lý và giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng. Điều này giúp cung cấp cùng một mức độ dịch vụ mà không cần chi tiêu vốn lớn. Một ưu điểm nữa là các thao tác thu nhỏ quy mô cũng dễ dàng hơn rất nhiều. Dung lượng máy chủ không mong muốn cần được tắt để giảm quy mô. Không có vấn đề gì phải đối mặt với việc giảm cơ sở hạ tầng vật chất hoặc cắt giảm nhân viên.
Kết luận:
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, do đó cần thiết để mang lại lợi tức cao hơn trên vốn đầu tư cho các công ty. Nhưng việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời là khá khó khăn với cơ sở hạ tầng vật chất và các nhà điều hành dịch vụ khách hàng. Có những hạn chế đối với những gì có thể đạt được bởi các nhà điều hành chăm sóc khách hàng. Các công cụ AI có khả năng vượt trội hơn so với dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp. Họ có khả năng cung cấp quy mô, cá nhân hóa, chất lượng, trải nghiệm thống nhất và sự phong phú thông tin. AI có khả năng cung cấp tất cả những điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng với chi phí thấp hơn đáng kể.
