Các công ty ngày càng chuyển sang trò chuyện và chatbot để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ bằng cách cung cấp quyền truy cập liên tục để hỗ trợ cho khách hàng. Tuy nhiên, những nỗ lực ban đầu để tự động hóa hoàn toàn đã khiến khách hàng thất vọng vì mối quan tâm của họ không được giải quyết đúng đắn trong nhiều tương tác trò chuyện. Các doanh nghiệp hiện đã áp dụng một phương pháp kết hợp giúp giảm số lượng trường hợp cho đại diện dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa liên hệ ban đầu với các tương tác trò chuyện và sau đó giới thiệu một lớp con người. Loris là một nền tảng phần mềm đàm thoại do AI cung cấp, trao quyền cho các đại lý dịch vụ khách hàng với sự hỗ trợ theo thời gian thực trong các tương tác kỹ thuật số (email, trò chuyện, SMS). Việc áp dụng nhanh chóng để hỗ trợ công việc từ xa cũng đã mở ra một nguồn tài năng toàn cầu cho các tùy chọn hỗ trợ khách hàng và trong nhiều trường hợp, các đại diện đang trò chuyện với khách hàng từ các nền văn hóa và nền tảng khác nhau. Loris tích hợp với các nền tảng dịch vụ khách hàng hàng đầu như Zendesk, LivePerson, Twilio và Salesforce như một lớp tự động huấn luyện các đại diện bằng cách thêm ngữ cảnh, sự đồng cảm và hiểu ngôn ngữ dựa trên ý định. Nền tảng này có thể cải thiện năng suất của các đại lý trong vòng vài tuần đồng thời mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tích cực. Giải pháp của Loris hoàn toàn không cần mã và có thể được tích hợp trong vài phút. Công ty, được thành lập vào năm 2018, đang có sức hút với các đối tác trong lĩnh vực thương mại điện tử, thị trường và dịch vụ tài chính. Các đối tác nền tảng nhận thấy số lượng cuộc hội thoại có thể được xử lý đồng thời (đồng thời) tăng 50%, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) tăng 20% và thời gian dành cho tương tác (thời gian xử lý) giảm 25%.
HẻmXem bắt kịp CEO Loris Etie Hertz để tìm hiểu thêm về công việc kinh doanh, các kế hoạch chiến lược của công ty, vòng gọi vốn mới nhất, nâng tổng số tiền tài trợ đã tăng lên 19.1 triệu đô la, và hơn thế nữa…
Nhà đầu tư của bạn là ai và bạn đã huy động được bao nhiêu?
Loris, phần mềm AI đàm thoại hỗ trợ các đại lý con người trong thời gian thực để hỗ trợ khách hàng trở nên nhân văn hơn, đồng cảm hơn và có thể mở rộng quy mô, đã công bố vòng cấp vốn Series A trị giá 12 triệu đô la. Bộ truyện được dẫn dắt bởi Cung thủ đô, với sự tham gia của ServiceNow mạo hiểm và các nhà đầu tư hiện tại Lũ lụt và Liên doanh Vertex.
Hãy cho chúng tôi biết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà Loris cung cấp.
Loris mang đến những cuộc trò chuyện thú vị hơn cho thế giới bằng cách cho phép các thương hiệu mở rộng trải nghiệm của con người với khách hàng của họ. Loris là một nền tảng AI đàm thoại hướng dẫn các đại lý hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực trong các cuộc trò chuyện kỹ thuật số (trò chuyện, SMS, email, v.v.) bằng các kỹ thuật đồng cảm và đề xuất ngôn ngữ dựa trên ý định nhằm cải thiện chỉ số năng suất và kết quả tích cực của khách hàng. Phần mềm không mã của Loris tích hợp với hầu hết các nền tảng dịch vụ khách hàng (Zendesk, LivePerson, Salesforce, v.v.) và cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp chế độ xem bảng điều khiển về thông tin chi tiết của cuộc trò chuyện để thông báo các quyết định về sản phẩm, dịch vụ và quảng cáo.
Điều gì đã truyền cảm hứng cho sự khởi đầu của Loris?
Các công ty khởi nghiệp đang phát triển nhanh đã liên hệ và nói rằng họ đang nhận thấy sự thay đổi đáng kể trong cách họ giao tiếp với khách hàng của mình. Cụ thể, chuyển từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại sang các kênh kỹ thuật số như nhắn tin, trò chuyện, email và SMS. Cùng với sự gia tăng nhu cầu về truyền thông hỗ trợ kỹ thuật số đã tạo ra một thách thức đối với các thương hiệu trong việc duy trì sự cân bằng giữa chất lượng và hiệu quả – ví dụ: duy trì giọng điệu nhất quán, sự đồng cảm và độ chính xác của phản hồi khi họ nhanh chóng mở rộng quy mô lực lượng hỗ trợ khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu.
Loris khác nhau như thế nào?
Hầu hết các công ty AI trong ngành có xu hướng định hướng khách hàng tự phục vụ bằng các phản hồi tự động; Loris tập trung vào việc hướng dẫn các tác nhân con người từng bước trên con đường.
Hầu hết phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên (“NLP”) có thể xác định chủ đề, một số có thể phát hiện cảm xúc chung trong tin nhắn. Loris kết hợp NLP với sự hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực hỗ trợ khách hàng và tự động phát hiện ý định của khách hàng, theo dõi tình cảm dựa trên khía cạnh trong suốt cuộc trò chuyện trong thời gian thực và dự đoán kết quả tích cực hoặc tiêu cực của cuộc trò chuyện.
Loris là công ty AI duy nhất tập hợp tất cả các thuộc tính này bằng một giải pháp không cần mã tích hợp với hầu hết các nền tảng hỗ trợ khách hàng hiện có.
Loris nhắm đến thị trường nào và nó lớn như thế nào?
Khách hàng của Loris là các công ty có nguồn gốc kỹ thuật số, đang phát triển nhanh – phần lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử, thị trường và công nghệ tài chính.
Mô hình kinh doanh của bạn là gì?
Phần mềm như là một dịch vụ
Các kế hoạch văn phòng sau COVID của bạn là gì?
Loris có mô hình làm việc kết hợp cho các nhóm địa phương, với hai văn phòng, một ở New York và một ở Tel Aviv với các nhân viên địa phương đến văn phòng từ 1-2 ngày trở lên, tùy theo sở thích của họ. Ngoài ra, chúng tôi có một lực lượng lao động hoàn toàn từ xa đang phát triển.
Quá trình tài trợ như thế nào?
Quá trình gây quỹ luôn sôi nổi với những ngã rẽ bất ngờ trên đường đi.
Chúng tôi hoạt động trong một không gian rất thú vị và đang phát triển đã thu hút sự quan tâm từ hầu hết cộng đồng VC hàng đầu. Chúng tôi may mắn được gặp gỡ các nhà đầu tư hàng đầu trong nước và tìm được những đối tác phù hợp với mình.
Thách thức lớn nhất mà bạn gặp phải khi huy động vốn là gì?
Các nhà đầu tư thường tìm kiếm các công ty nằm trong luận điểm đầu tư của họ. Mặc dù AI đàm thoại là một danh mục rộng trong danh sách của nhiều nhà đầu tư mạo hiểm, nhưng theo nhiều cách, chúng tôi đang tạo ra một danh mục phụ trong không gian này từ đầu. Đã có những tiến bộ to lớn trong quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép chúng ta làm những việc mà chỉ một thời gian ngắn trước đây không thể tưởng tượng được. Đối với những nhà đầu tư say mê AI và NLP và không dành nhiều thời gian trong thế giới của chúng ta, đôi khi có thể có một chút đường cong học tập và giáo dục cần thiết trong buổi thuyết trình của nhà đầu tư – đây là một thách thức khi thời gian gặp gỡ bị hạn chế.
Những yếu tố nào về doanh nghiệp của bạn đã khiến các nhà đầu tư của bạn viết séc?
Nói một cách đơn giản, chúng tôi là một công ty đang phát triển trong một thị trường ngày càng bùng nổ. Các phiên bản đầu tiên của sản phẩm của chúng tôi đã thu hút được sự chú ý của một số thương hiệu nổi tiếng nhất và phát triển nhanh nhất trong nước.
Các cột mốc bạn dự định đạt được trong sáu tháng tới là gì? Bạn thấy công ty sẽ đi về đâu trong thời gian tới?
Một trong những tính năng gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng của chúng tôi là phân loại theo thời gian thực về ý định của khách hàng (các chủ đề và từ khóa được liên kết với thông điệp của người dùng cuối). Chúng tôi đang làm việc để làm cho quá trình đào tạo và triển khai các mô hình này nhanh hơn một cách triệt để.
Và ngoài ý định của khách hàng, chúng tôi đã xây dựng một hệ thống phân loại tình cảm tốt nhất trong lớp mang lại sự hiểu biết theo thời gian thực về tình cảm của khách hàng (thang điểm năm điểm về tình cảm tiêu cực, trung lập hoặc tích cực khi họ viết thư cho các đại lý hỗ trợ khách hàng ). Trong vài tháng tới, chúng tôi dự định cập nhật nền tảng của mình với tính năng phát hiện cảm xúc dựa trên khía cạnh. Cho đến nay, không có công ty nào khác có thể đưa công nghệ này ra thị trường đại chúng trước đó. Nó đã được dành riêng cho các công ty doanh nghiệp lớn, với các nhóm nhà khoa học dữ liệu nội bộ.
Và ngoài ý định của khách hàng, chúng tôi đã xây dựng một hệ thống phân loại tình cảm tốt nhất trong lớp mang lại sự hiểu biết theo thời gian thực về tình cảm của khách hàng (thang điểm năm điểm về tình cảm tiêu cực, trung lập hoặc tích cực khi họ viết thư cho các đại lý hỗ trợ khách hàng ). Trong vài tháng tới, chúng tôi dự định cập nhật nền tảng của mình với tính năng phát hiện cảm xúc dựa trên khía cạnh. Cho đến nay, không có công ty nào khác có thể đưa công nghệ này ra thị trường đại chúng trước đó. Nó đã được dành riêng cho các công ty doanh nghiệp lớn, với các nhóm nhà khoa học dữ liệu nội bộ.
Sự kết hợp giữa trọng tâm của chúng tôi là hợp nhất ý định của khách hàng với sự hiểu biết về tình cảm và cung cấp một hệ thống cấu hình dễ sử dụng cho người dùng của chúng tôi là vô cùng hiệu quả. Nó sẽ tiếp tục cải thiện mức độ phức tạp của các đề xuất ngôn ngữ do Loris trình bày cho người dùng và cung cấp bảng thông tin chi tiết tổng hợp cho các nhà quản lý CX để cải thiện chính sách, sản phẩm và chương trình khuyến mãi của họ theo cách giúp cải thiện kết quả của khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ.
Vì vậy, mục tiêu trong 6 tháng của chúng tôi là người quản lý CX có thể đi từ ý tưởng về cách xử lý một loại yêu cầu cụ thể của khách hàng tốt hơn để thử nghiệm và đào tạo nhân viên sử dụng nó trong cùng một ngày. Ví dụ: nếu bạn có một quy trình xoa dịu hoặc tránh rời bỏ cụ thể mà các đại lý nên tuân theo khi cố gắng giữ chân khách hàng, thì chúng tôi có thể dự đoán thời điểm thích hợp để sử dụng quy trình công việc này và kiểm tra hiệu quả của các phương pháp khác nhau. Đây là một bước tiến lớn so với các công cụ và quy trình họ sử dụng ngày nay để thực hiện loại thay đổi này và có thể mang lại tác động ngay lập tức đến lợi nhuận cuối cùng như chúng tôi đã thấy với một trong những người dùng thử nghiệm chức năng này – Slice.
Enis Haskaj, Giám đốc Điều hành tại Slice, người đầu tiên sử dụng công nghệ Loris cho biết: “Ban đầu, chúng tôi đến với Loris với sứ mệnh cải thiện năng suất của đại lý và đảm bảo rằng ngay cả những đại lý mới hơn cũng có thể phát triển nhanh hơn. “Sự xoa dịu không phải là một trọng tâm ban đầu. Tuy nhiên, tác động mà Loris đã thể hiện chỉ trong sáu tuần là không thể tin được, với việc giảm 36% các khoản tín dụng phát hành và khoản tiết kiệm hàng trăm nghìn đô la dự kiến cho doanh nghiệp của chúng tôi. Chúng tôi hiện có kế hoạch triển khai thêm Loris cho các kênh bổ sung.”
Bạn có thể đưa ra lời khuyên nào cho các công ty ở New York không có nguồn vốn mới rót vào ngân hàng?
Cách tiếp cận rất khác nhau tùy theo số lượng đường băng mà một công ty có và số tiền họ còn lại để chứng minh để đạt được vòng tiếp theo. Ngoài ra, với sự thay đổi của thị trường, hầu hết nên cho rằng quá trình huy động vốn sẽ lâu hơn nhiều. Những người quyên góp tiền nên quay lại ngày và các mốc quan trọng mà họ cần để tìm ra cách tốt nhất để đạt được điều đó.
Bắt đầu thảo luận và xây dựng mối quan hệ với các nhà đầu tư có liên quan có lẽ nên diễn ra sớm hơn. Tùy thuộc vào mức độ hạn chế của họ về thời gian, các nhà khai thác có thể muốn khám phá khoản nợ mạo hiểm và chuyển chuyển động bán hàng của họ thành trả trước (với mức chiết khấu) để tăng cường dòng tiền nếu có thể.
Nhà hàng ăn uống ngoài trời yêu thích của bạn ở NYC là gì?
Lola Taverna ở Soho có lẽ là địa điểm ngoài trời mà tôi thích nhất kể từ khi bắt đầu COVID.
