تھوڑی دیر پہلے میں ایک اپ اور آنے والی CRM کمپنی کے ساتھ ایک پوڈ کاسٹ ریکارڈ کر رہا تھا جس کی توجہ بینکوں اور کریڈٹ یونینز، CRMNext، اور ایک سوال جو سامنے آیا اس میں شامل تھا کہ CRM افق پر کیا ہے۔ سچ پوچھیں تو، واقعی کوئی نہیں جانتا، لیکن چونکہ میں اس صنعت اور وسیع تر منظر نامے دونوں کو سمجھنے کی کوشش میں کافی وقت صرف کرتا ہوں، اس لیے میں کبھی بھی کسی رائے کے بغیر نہیں ہوں۔
جیسا کہ قسمت میں ہوگا، سیلز فورس نے چند ہفتے قبل ایک بروقت اعلان کیا تھا جو پوڈ کاسٹ میں میرے بنائے ہوئے نقطہ کو تقویت دیتا ہے، اس لیے کچھ ستارے سیدھ میں آ رہے ہیں۔
تو، میری پیش گوئی کیا تھی؟ یہ وہ چیز ہے جس پر میں تھوڑی دیر سے لکھ رہا ہوں اور لکھ رہا ہوں: میں اسے ہمارے معاشرے کا "CRMification" کہتا ہوں۔ میں چیزوں کو نام دینے میں بہت اچھا نہیں ہوں، جو آپ اس سے بتا سکتے ہیں۔ (میں نے ایک بار ایک بلی کا نام "برڈ" رکھا ہے لہذا یہ خراب ہوسکتی ہے۔)
میرے خیال میں، CRMification وہ عمل ہے جس کے ذریعے ثقافت CRM ٹیکنالوجی، عمل اور تکنیک کو جذب کرتی ہے تاکہ چیزوں کو بہتر، تیز اور سستا کرنے کے لیے کسی قسم کی نئی افادیت حاصل کی جا سکے۔ آج ہمیں محفوظ بھی شامل کرنا چاہیے۔
آپ یہ ہر وقت دیکھتے ہیں، اور یہ بتانے کا دوسرا طریقہ یہ ہے کہ CRM ثقافت میں ایک خلل ڈالنے والی اختراع ہے - چیزوں کو نام دینے کی میری صلاحیت کی ایک اور شاندار مثال۔ اگر آپ پوچھ رہے ہیں کہ اگلا نارمل کیا ہے، تو مجھے لگتا ہے کہ اس کا CRM سے کچھ لینا دینا ہوگا۔ جو بھی ہو۔
وبائی امراض کے لیے رہنمائی
Work.com میں، Salesforce نے ایک یونیورسل ایپلیکیشن سوٹ بنایا ہے تاکہ کمپنیوں کو وبائی امراض میں تیار کردہ بہترین طریقوں کو زیادہ مؤثر طریقے سے منظم کرنے اور ملازمین اور صارفین کو محفوظ رکھنے میں مدد فراہم کی جا سکے۔
اس کے علاوہ، اس نے 40 صفحات پر مشتمل ایک کاغذ تیار کیا ہے جس میں بہت سارے بصری ہیں۔ سب سے اہم بات، Work.com کو چند ہفتوں میں نئی اور موجودہ ٹیکنالوجیز کا استعمال کرتے ہوئے لائٹننگ پلیٹ فارم پر بنایا گیا تھا۔ تو اب تک کی ایپس یہ ہیں:
- پلیٹ فارم ٹیکنالوجی پر مبنی ورک پلیس کمانڈ سینٹر، کاروبار کو دوبارہ کھولنے میں مدد کے لیے تمام ایپس تک رسائی کے لیے شیشے کا واحد پین ہے۔ فروخت کے علاقے کا انتظام کرنے کی طرح۔
- MyTrailhead ملازمین کو تعلیم دینے اور کام کی جگہ پر دوبارہ مہارت پیدا کرنے کے لیے، کیونکہ ہر کسی کا کام صرف ماسک کے ساتھ زندگی کو ایڈجسٹ کرنے کے لیے کسی حد تک بدل جائے گا۔
- ایمرجنسی رسپانس مینجمنٹ، ایک نیا پروڈکٹ، پبلک سیکٹر کلاؤڈ سے آیا ہے اور فیلڈ سروس کی طرح ردعمل کو مربوط کرنے میں مدد کرتا ہے۔
- شفٹ مینجمنٹ اور پلاننگ، فیلڈ سروس سے نظام الاوقات کی اصلاح پر مبنی، کیونکہ لوگوں کو عمارت، لفٹوں اور پبلک ٹرانسپورٹ میں سماجی دوری کے زبردست قوانین سے بچنے کے لیے حیران کن شفٹوں میں کام کرنے کی ضرورت ہے۔
- فلانتھروپی کلاؤڈ سے رضاکار اور گرانٹس مینجمنٹ تنظیموں کو کام کی جگہ دینے کے پروگراموں میں مدد کرنے اور فوڈ بینک جیسی تنظیموں کے ساتھ مشغول ہونے میں مدد کرتا ہے۔ اگر آپ کا کاروبار ایک کیفے ٹیریا چلاتا ہے، تو دن کے اختتام پر بچ جانے والے چیزوں کا کیا ہوتا ہے؟
- کانٹیکٹ ٹریسنگ، ایک دستی سرگرمی، یہ سسٹم روایتی CRM ٹیکنالوجی کا فائدہ اٹھاتا ہے تاکہ آپ کے سیل فون کے ڈیٹا کو کھوجائے بغیر ایکسپوزر والے لوگوں کا سراغ لگایا جا سکے۔
- ملازمین کی فلاح و بہبود کا اندازہ، ملازمین کی فلاح و بہبود کی نگرانی کرنے اور نتائج حاصل کرنے میں مدد کرتا ہے، بشمول ذہنی اور جذباتی حیثیت۔
- Extend with Partners فعالیت کو شامل کرنے کے لیے AppExchange میں شراکت داروں کو مشغول کرتا ہے۔ پیشکش کو بڑھانے میں مدد کرنا وقت کے ساتھ ساتھ اہم ہوگا۔
سیلز فورس کے مطابق، زیادہ تر ایپس جلد ہی مارکیٹ میں آ رہی ہیں، لیکن کچھ صارفین کے پاس وہ پہلے سے موجود ہیں اور صارف کی کہانیاں ہیں۔
جیسا کہ آپ سمجھ سکتے ہیں، یہ سب کچھ معیشت کو محفوظ طریقے سے دوبارہ شروع کرنے میں مدد کرنے کے بارے میں ہے۔ ڈاؤن لوڈ کے قابل ساتھی رپورٹ میں تین ٹریکس یا کالمز (Stabilize, Reopen and Grow) اور تین کالموں پر محیط ذیلی علاقوں کے ساتھ چار ٹیمپلیٹ قطاروں کے ساتھ میٹرکسڈ اپروچ کی وضاحت کی گئی ہے۔ تو مثال کے طور پر، پہلا سانچہ درج ذیل کو ایڈریس کرتا ہے:
- آپ کیسے فیصلے کرتے ہیں۔
- منظم منصوبہ بندی اور معلومات اکٹھا کرنا
- تیز اور تفویض شدہ فیصلہ سازی
- واضح انسٹرومینٹیشن، ویژولائزیشن اور نئے KPIs کے ساتھ ڈیٹا کلچر کا قیام
مثال کے طور پر یہ ٹیمپلیٹ تمام کالموں میں چلتا ہے۔
دیگر ٹیمپلیٹس: آپ کیسے کام کرتے ہیں، آپ کس طرح گاہکوں کو مشغول کرتے ہیں، اور آپ معاشرے کی خدمت کیسے کرتے ہیں۔ ہر ایک کے پاس مخصوص ٹیمپلیٹس کا اپنا سیٹ ہے۔ الجھن میں؟ نہ بنو۔ مل COVID-19 رسپانس پلے بک یہاں یہ مفت ہے.
میرا نقطہ نظر یہ ہے کہ بہت ہی کم وقت میں، اس کمپنی نے ایک نیا ایپلیکیشن سوٹ تیار کیا ہے جو ایک فعال وبائی بیماری کے درمیان معیشت کو دوبارہ شروع کرنے کے منفرد مسائل پر مرکوز ہے۔
یہ بنیادی CRM صلاحیتوں کو لاگو کر رہا ہے — جیسے قابل توسیع ڈیٹا بیس، تجزیات، عمل کا بہاؤ، کال سینٹر اور بہت کچھ — عملی اور منطقی چیزیں کرنے کے لیے جو بصورت دیگر قابل استطاعت ہونے کے لیے بہت زیادہ انسانی وسائل کی ضرورت ہوگی۔ میرے سوچنے کے انداز کے مطابق، یہ ثقافت کو CRMify کر رہا ہے، اور یہ گٹ جبلت پر کاروبار چلانے کو مات دیتا ہے۔
رابطہ ٹریسنگ، شفٹ پلاننگ
صرف دو صلاحیتوں پر غور کریں: رابطے کا پتہ لگانا، اور شفٹ مینجمنٹ اور منصوبہ بندی۔
ہمیں پہلے ہی وائرس کے فعال کیریئرز کے سامنے پائے جانے والے لوگوں کی شناخت اور ان کا پتہ لگانے کے لیے رابطے کا پتہ لگانے کی ضرورت سے آگاہ کیا جا چکا ہے۔ یہ پہلے ہی کئی ریاستوں میں استعمال میں ہے۔ یہ ایک بنیادی ایپیڈیمولوجیکل ٹول ہے جو بہت سا ڈیٹا تیار کرتا ہے۔ اگر ٹریسنگ ہاتھ سے کی جاتی ہے، تو یہ وبا میں تیزی سے قابو سے باہر ہو جاتی ہے جہاں پھیلاؤ تیزی سے ہوتا ہے۔ یہ سیلز کا علاقہ چلانے اور سودوں میں تمام ممکنہ دلچسپی کو کم کرنے کی کوشش کے برعکس نہیں ہے۔
دوسرا ٹول، شفٹ مینجمنٹ اور پلاننگ، وہ چیز ہے جو اب بھی ریٹیل آپریشنز اور ریستورانوں میں کاغذ پر کی جاتی ہے، مثال کے طور پر، لیکن اس کا اطلاق وسیع صنعتوں پر نہیں کیا گیا ہے جہاں لوگ تنخواہ پر ہیں اور صرف کام کرتے ہیں۔
اس کے بہت سے عملی اور ضروری پہلو ہیں۔ مثال کے طور پر، اگر آپ کی عمارت اچانک 25 فیصد یا اس کے قبضے کی گنجائش کے 50 فیصد تک محدود ہو جاتی ہے، تو یہ اچانک اہم ہو جاتا ہے کہ ملازمین کی پیشی کا شیڈول لفٹوں اور کیفے ٹیریاز پر بہت زیادہ سماجی دوری سے بچنے کے لیے، پبلک ٹرانسپورٹ پر رش کے اوقات کا ذکر نہ کریں۔
یہ بھی ضروری ہے کہ آپ کے کاروبار کو سپورٹ کرنے کے لیے آپ کی ٹیم کو زیادہ سے زیادہ کام کرنا چاہیے۔ لہذا، ایک روایتی کام کے دن کے آٹھ گھنٹے سے زیادہ اور گھر کے اندر کی معمول کی ضروریات سے زیادہ اچھی طرح سے افرادی قوت کو منظم کرنے کی اچانک ضرورت ہے۔
ایسی بہت سی ایپس بھی ہیں جو صحت اور حفاظت سے متعلق ہیں، جنہیں میں آپ کو دریافت کرنے کے لیے چھوڑ دوں گا، لیکن یہ کہنا کافی ہے کہ وہ آپ کے کاروبار کے انداز اور آپ کے طرز عمل کو اپنانے کے لیے میٹرکس کے اندر بھی کام کرتی ہیں۔
آپ کو پورے Work.com میں بزنس راؤنڈ ٹیبل کا مضبوط اثر نظر آتا ہے، خاص طور پر اگر آپ تنظیم کے حالیہ اعلان سے واقف ہیں کہ کارپوریشن کا پرانا خیال — کہ اس کا مقصد صرف اور صرف حصص یافتگان کے لیے منافع کمانا ہے — کو دوسرے حلقوں تک پھیلا دیا گیا ہے۔ جیسے ملازمین، شراکت دار اور مقامی کمیونٹیز۔ آپ اسے پوری پروڈکٹ میں چلتے ہوئے دیکھ سکتے ہیں۔
بحران کے دوران ہم نے دیکھا ہے کہ متعدد کمپنیاں اپنی مصنوعات مفت استعمال کے لیے پیش کرتی ہیں — زوہو، ایک کے لیے — جب کاروبار کھلے رہنے یا چلتے رہنے کی کوشش کرتے ہیں۔ تاہم، یہ کچھ مختلف ہے، اور یہ بالکل ممکن ہے کہ Work.com اور اس سے متاثر ہونے والی کوئی دوسری مصنوعات اگلے معمول کی بنیاد کا حصہ بنیں۔
اس کے لیے بہت کچھ ہے کہ یہ بنیادی طور پر ایک انتظامی ٹول ہے جس کا مقصد کسی تنظیم کے سب سے قیمتی وسائل، اس کے لوگ ہیں۔ یہ ان وجوہات میں سے ایک ہے جس کی وجہ سے میں اپنے معاشرے کی CRMification کے بارے میں سوچ رہا ہوں — یا جو بھی ہم اسے آخرکار کہتے ہیں۔ 
اس مضمون میں بیان کردہ آراء مصنف کی ہیں اور ضروری نہیں کہ ECT نیوز نیٹ ورک کے خیالات کی عکاسی کریں۔
ڈینس پومبرینٹ ایک معروف CRM انڈسٹری تجزیہ کار، حکمت عملی، مصنف اور مقرر ہے۔ اس کی نئی کتاب، آپ کسٹمر کی وفاداری نہیں خرید سکتے، لیکن آپ اسے کما سکتے ہیں۔، اب ایمیزون پر دستیاب ہے۔ ان کی 2015 کی کتاب، گاہک کے لیے حل کریں۔، وہاں بھی دستیاب ہے۔ ڈینس کو ای میل کریں۔.
