کالز کا تجزیہ اور تعاملات کا کوالٹی کنٹرول کسی بھی کال سینٹر کے آپریشن کے اہم اجزاء میں سے ہیں، قطع نظر اس کے کہ یہ سیلز ڈیپارٹمنٹ، یوزر سپورٹ سروسز، یا ہاٹ لائنز ہیں۔ لیکن جس نے بھی حقیقی حالات میں اس سے نمٹا ہے اسے اکثر دو اختیارات میں سے انتخاب کا سامنا کرنا پڑتا ہے - ہر کال کو سننے اور تجزیہ کرنے میں بہت زیادہ کوشش، وسائل اور وقت خرچ کرنا یا ان میں سے صرف کچھ کو منتخب کرنا، بعض اوقات اہم تفصیلات اور پہلو غائب ہوتے ہیں۔ .
دونوں مسائل کو حل کرنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے: یہ تمام کالوں پر کارروائی کرتا ہے اور اسے تیزی سے کرتا ہے۔ تاہم، آلے کی صلاحیتوں کی یہ فہرست اس سے زیادہ وسیع ہے۔ مضمون میں، ہم استعمال کرنے کی پانچ وجوہات کے بارے میں بات کریں گے۔ کال سینٹرز میں تقریری تجزیات.
اسپیچ اینالیٹکس ٹولز کیا ہیں، اور انہیں کال سینٹرز میں کیوں استعمال کیا جانا چاہیے؟
تقریری تجزیات ایک ایسا آلہ ہے جو کمپنیوں کو مؤثر طریقے سے صارفین کے ساتھ بات چیت سے قیمتی معلومات کا تجزیہ کرنے اور نکالنے کے قابل بناتا ہے۔ یہ کمپنیوں کو اپنے کاروباری عمل کو بہتر بنانے، کسٹمر سروس کے معیار کو بڑھانے، اور مواد کے تجزیہ کی بنیاد پر باخبر فیصلے کرنے میں مدد کرتا ہے۔
کال سنٹرز میں تقریری تجزیات کا استعمال کیا جاتا ہے:
سروس کے معیار کا اندازہ کریں۔
اسپیچ اینالیٹکس کال سینٹر آپریٹرز کی بات چیت اور سروس کے معیار کی تشخیص کا خود بخود تجزیہ کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ اس ٹول کے ذریعے کمپنیاں کمزوریوں کی نشاندہی کر سکتی ہیں، آپریٹرز کے لیے ٹریننگ اور کوچنگ سیشن کر سکتی ہیں، اور کسٹمر سروس کو بڑھا سکتی ہیں۔
مسئلہ کے علاقوں کی شناخت کریں۔
تقریری تجزیات گفتگو میں اہم لمحات کی نشاندہی کرتا ہے، جیسے کہ مخصوص مصنوعات یا خدمات کا ذکر کرنا، کسٹمر کے جذبات، یا مسائل یا شکایات۔ اس سے کاروبار کو کسٹمر کی ضروریات کو بہتر طور پر سمجھنے، ان کی مصنوعات میں طاقتوں اور کمزوریوں کی نشاندہی کرنے اور مجموعی مواصلات کو بہتر بنانے میں مدد ملتی ہے۔
جذبات کا تجزیہ کریں۔
تقریری تجزیات گفتگو کے جذباتی لہجے کا تعین کر سکتے ہیں اور گاہک کے مزاج کا اندازہ لگا سکتے ہیں۔ اس طرح کی معلومات کمپنیوں کو سروس کی سطح کو بہتر بنانے، کسٹمر کی ضروریات کو پورا کرنے اور ممکنہ مسائل کو روکنے کے لیے اقدامات کرنے کے قابل بناتی ہے۔
اسکرپٹ کی تعمیل کی نگرانی کریں۔
تقریری تجزیات خود بخود جانچتا ہے کہ آیا تمام ضروری اقدامات کی پیروی کی جا رہی ہے اور آیا گفتگو کے دوران صارفین کو تمام مطلوبہ معلومات فراہم کی گئی ہیں۔ یہ کنٹرول غلطیوں کو روکنے اور اعلیٰ سطح کی خدمت کو یقینی بنانے میں مدد کرتا ہے۔
کال سینٹرز کے لیے تقریری تجزیات کاروبار کے لیے بہترین حل کی نمائندگی کرتا ہے، جس سے آپریشنل کارکردگی میں اضافہ، سروس کے معیار میں بہتری، اور ترقی کے پوشیدہ مواقع کا پتہ چلتا ہے۔ یہ ڈیٹا اور بصیرت فراہم کرکے نئے امکانات کھولتا ہے جو باخبر فیصلے کرنے میں مدد کرتے ہیں۔
کال سینٹرز کے لیے تقریری تجزیاتی فوائد
وقت کی اصلاح اور لاگت کی بچت
تصور کریں کہ آپ کی کمپنی میں ہر ماہ تین ہزار منٹ کے بارے میں "بات چیت" ہوتی ہے۔ یہ ایک چھوٹی سی رقم ہے اور آپریٹرز کے ایک چھوٹے سے گروپ کے مساوی ہے۔ ان تمام کالوں کو سننے کے لیے آپ کو 375 پورے آٹھ گھنٹے کام کے دن گزارنے ہوں گے۔ ایک سال سے زیادہ!
یقیناً، آپ کئی ملازمین کے ساتھ کوالٹی کنٹرول ڈپارٹمنٹ کی خدمات حاصل کر سکتے ہیں جو ریکارڈنگ کو متوازی طور پر سنیں گے، جس کے نتیجے میں اضافی لاگت آئے گی۔ لیکن اگر اس سے بھی زیادہ کالیں ہوں تو کیا ہوگا؟ ماہانہ پانچ سے سات ہزار؟
ایسی مثال سے خودکار تقریری تجزیات کے فوائد واضح ہو جاتے ہیں۔ نظام رابطہ مرکز میں ہونے والی تمام کالوں پر کارروائی کرتا ہے۔ آپریشن کا اصول مندرجہ ذیل ہے: گفتگو کی آواز کی ریکارڈنگ کا متن میں ترجمہ کیا جاتا ہے اور پھر آپ کے سیٹ کردہ پیرامیٹرز کے مطابق تجزیہ کیا جاتا ہے (جس پر ہم بعد میں بات کریں گے)۔ یہ سمجھنا بہت ضروری ہے کہ پورا عمل کام کے اضافی اوقات خرچ کیے بغیر متوازی طور پر ہوتا ہے۔
کوالٹی کنٹرول کے عمل میں بہتری
تمام کالوں کو متن میں نقل کرنے کے بعد سسٹم اپنا تجزیہ شروع کرتا ہے۔ جن پیرامیٹرز کو ٹریک کیا جا سکتا ہے ان میں تقریر کی شرح، رکاوٹیں (آپریٹر اور گاہک دونوں کی طرف سے)، گفتگو کے کل وقت میں خاموشی کا فیصد، اور لغات سے مخصوص الفاظ کا استعمال (یا غیر موجودگی) شامل ہیں۔
لغت کے ساتھ کام کرنے کے علاوہ، سسٹم ہر آپریٹر کے لیے انفرادی طور پر کالز اور ٹاک ٹائم — اوسط، کل، اور کم از کم — کا پتہ لگاتا ہے۔
نتیجے کے طور پر، تمام جمع کی گئی معلومات کال سینٹر کے لیے اور ملازمین کے لیے انفرادی طور پر رپورٹس تیار کرتی ہیں۔ اسکورنگ سسٹم خود بخود ہر کال کو ریٹنگ تفویض کرتا ہے اور ان ریٹنگز کی بنیاد پر تمام کالوں کو گروپ کرتا ہے۔ کسی بھی وقت، مینیجر اس فہرست کو کھول سکتا ہے، دیکھ سکتا ہے کہ کن کالوں کی درجہ بندی زیادہ (اچھی) یا کم (خراب) تھی، اور اس بات کا تعین کر سکتا ہے کہ کم پوائنٹس والی بات چیت میں کیا غلط ہوا ہے۔
کالز کی تعداد سے قطع نظر، ضرورت صرف تیار کی گئی رپورٹس کا جائزہ لینے، اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کرنے والوں کو تسلیم کرنے اور ان لوگوں کے ساتھ بہتری پر کام کرنے کی رہے گی جنہوں نے اچھی کارکردگی کا مظاہرہ نہیں کیا۔
بصیرت حاصل کرنا
تقریری تجزیات کمپنیوں کو بار بار آنے والے مسائل یا کسٹمر کے استفسارات کی نشاندہی کرنے میں مدد کرتا ہے۔ مثال کے طور پر، سسٹم کو معلوم ہو سکتا ہے کہ بہت سے صارفین پروڈکٹ کی واپسی یا ترسیل کے حالات کے بارے میں پوچھ رہے ہیں، جس سے کمپنی کو سروس کے ان پہلوؤں کو بہتر بنانے کے لیے اقدامات کرنے کا اہل بناتا ہے۔
شخصی
تقریری تجزیات کمپنیوں کو ذاتی خدمات کے تجربات فراہم کرنے کے قابل بناتا ہے۔ مثال کے طور پر، سسٹم کسٹمر کی ترجیحات کی شناخت کر سکتا ہے اور کمپنی کے ساتھ ان کے تعامل کی تاریخ کی بنیاد پر متعلقہ مصنوعات یا خدمات پیش کر سکتا ہے۔ یہ موزوں انداز گاہک کی اطمینان کو بڑھاتا ہے اور صارفین کے مضبوط تعلقات کو فروغ دیتا ہے۔
کارکردگی اور پیداوری میں بہتری
اسپیچ اینالیٹکس کمپنیوں کو کال سینٹر کے آپریشنز کو بہتر بنانے اور آپریٹر کی پیداواری صلاحیت کو بڑھانے میں مدد کرتا ہے۔ مثال کے طور پر، نظام مواصلت کی مؤثر حکمت عملیوں کی نشاندہی کر سکتا ہے جو زیادہ کامیاب نتائج کا باعث بنتی ہیں۔ ان بصیرت سے فائدہ اٹھا کر، کمپنیاں اپنے عمل کو ہموار کر سکتی ہیں، کارکردگی کو بہتر بنا سکتی ہیں اور بہتر نتائج حاصل کر سکتی ہیں۔
اپ ریپنگ
اس بات پر زور دینا ضروری ہے کہ بہت سی خدمات جب صحیح طریقے سے استعمال کی جائیں تو ابتدائی طور پر ظاہر ہونے سے زیادہ فوائد حاصل کر سکتی ہیں۔ تقریری تجزیات اس کی ایک روشن مثال ہے۔
یہ سروس کے معیار، ملازمین کی تربیت، اور کسٹمر کے تعلقات کو مضبوط بناتا ہے، جو بالآخر کمپنی کی ترقی اور کامیابی کا باعث بنتا ہے۔ حسب ضرورت اسپیچ اینالیٹکس سلوشنز کو تیار کرنے اور لاگو کرنے میں سرمایہ کاری ان اہداف کو حاصل کرنے اور کمپنی کی ترقی کو متحرک کرنے کی جانب ایک ضروری قدم ہے۔
نمایاں تصویری کریڈٹ: Freepik
- SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
- پلیٹو ڈیٹا ڈاٹ نیٹ ورک ورٹیکل جنریٹو اے آئی۔ اپنے آپ کو بااختیار بنائیں۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- پلیٹوآئ اسٹریم۔ ویب 3 انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- پلیٹو ای ایس جی۔ کاربن، کلین ٹیک، توانائی ، ماحولیات، شمسی، ویسٹ مینجمنٹ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- پلیٹو ہیلتھ۔ بائیوٹیک اینڈ کلینیکل ٹرائلز انٹیلی جنس۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- ماخذ: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
