En azından birkaç destek bileti almadan bir işletmeyi yürütmek muhtemelen imkansızdır. Ancak firmanız sürekli olarak o kadar çok biletle boğuluyor ki, kendinizi boğuluyormuş gibi hissediyorsanız, bu normal değildir.

Aldığınız BT destek bildirimlerinin sayısını azaltıp normal seviyeye indirmenin yolları var. İşte nasıl.

Destek Bilet Hacmini Azaltma Önemi

Destek bildirimi hacminin azaltılması aşağıdakiler gibi çeşitli nedenlerden dolayı faydalı olabilir:

• Para kazandırır. Bir hesaplamaya göre, bir destek bildirimini işleme almanın ortalama maliyeti kabaca Dakika başına 1.60 ABD doları. Bu, destek biletlerinin size saat başına yaklaşık 96 dolara mal olabileceği anlamına gelir. Destek bildirimi hacmini azaltırsanız genel giderleri azaltabilir ve daha yüksek kar marjları elde edebilirsiniz. Haftada 10 saat süren destek bileti işlemlerini ortadan kaldırmak, yılda 50,000 ABD doları tasarruf etmeye eşdeğer olacaktır.
• Stres azalır. Takımınız ne kadar çok biletle karşılaşırsa, o kadar fazla stres ve baskı hissedeceklerdir. Ne yazık ki, bu bildirimler yedeklenme eğilimindedir ve bu da karşılaşılması gereken sorunların hiç bitmeyen bir kaydını oluşturur. Bu tür bir stres, organizasyonunuzda personel değişiminin ve kültürel istikrarsızlığın yakıtı olan tükenmişliğe yol açar.
• Müşteri memnuniyetini artırır. Destek biletleri müşterilerinizin yaşadığı sorunların bir göstergesidir. Destek bileti hacmini azalttığınızda bu, karşılaştıkları sorunların sayısını azalttığınız anlamına gelir. Doğal olarak bu, daha iyi müşteri memnuniyeti ve daha mutlu son kullanıcılar anlamına gelir.

Küçük bir şey gibi görünebilir, ancak destek bildirimi hacmini azaltmak işinizin dinamiğini finansal ve pratik açıdan temelden değiştirebilir.

BT Desteği Bilet Hacmini Azaltmaya Yönelik Dört Strateji

İşte en sevdiğimiz taktiklerden dördü.

1. Katılım Sürecini İyileştirin

İlk katılım sürecinizi iyileştirerek kendinize büyük bir iyilik yapabilirsiniz. Bir müşteri ilk satın alımını yaptığında, ürünü kullanmak veya çalışır hale getirmek için tam olarak ne yapmaları gerektiği konusunda onları eğitmeye zaman ayırmalısınız.

Fiziksel bir ürünse, ambalajın üzerine kullanıcıyı ürünün nasıl kullanılacağını açıklayan bir YouTube videosuna yönlendiren bir QR kodu koyun. Sanal bir ürün veya yazılımsa, bir yazılım asistanını ve kullanıcıya her bir özellik konusunda yol gösterecek akıllı istemleri ekleyin.

Her iki durumda da amaç, müşterilerinizin katılım sırasında ürüne aşina olmasını sağlamaktır, böylece destek personelinizi yavaşlatacak bariz sorular sormak zorunda kalmazlar.

2. Self Servis Destek Seçenekleri Oluşturun

Daha fazlası self servis destek seçenekleri teklif edebilirsin, o kadar iyi. Bunlar, blog gönderileri, SSS'ler, kılavuzlar, izlenecek video kılavuzları ve/veya yapay zeka destekli destek sohbet robotları dahil olmak üzere çok sayıda biçimde gelebilir.

Yine, self-servis yollar aracılığıyla ne kadar çok yardım sağlarsanız, müşteriye manuel olarak yardım etme konusunda ekibiniz üzerindeki baskı o kadar az olacaktır. (Ayrıca müşteriler kendilerine yardım etmekten hoşlanırlar. Bir sorunu kendi başlarına çözebilmek tatmin edicidir ve müşterinin kendisini daha yetkin hissetmesini sağlar.)

3. BT Yardım Masasıyla Otomatikleştirin

Bir BT yardım masası kurarak şaşırtıcı miktarda destek sürecinizi otomatikleştirebilir ve kolaylaştırabilirsiniz. Bu, destek bildirimlerini kolaylıkla önceliklendirmenize, bunları uygun personele iletmenize ve sürekli süreç iyileştirmesi için veri toplamanıza olanak tanıyacaktır.

Bir alışveriş yaparken BT yardım masası çözümü, ekibinizin gerçek zamanlı olarak işbirliği yapmasını kolaylaştıracak kapsamlı bir platform arayın. Tüm BT destek bildirimlerinin yönetilebileceği tek bir portal istiyorsunuz.

Süreç ne kadar otomatik olursa ekibinizin düşünmesi o kadar az olur (ve daha hızlı hareket edebilir). Bu herkes - hem müşteriler hem de çalışanlar - için daha iyidir.

4. Çevrimiçi Topluluklar Geliştirin

Facebook grupları ve mesaj panoları gibi çevrimiçi topluluklar oluşturmanın pek çok nedeni vardır, ancak bunlar çoğu şirketin fark etmediği gizli bir fayda sunar. Bu topluluklar, dostluğun ve marka bağlılığının geliştirilmesine yardımcı olmanın yanı sıra, akran desteği ve yardım için portal görevi de görüyor.

Müşteriler soru sorduğunda diğer müşteriler cevaplar, çözümler, rehberlik ve teşvik sağlar. Bu, ekibinizin tüm desteği sağlaması (ve destek bildirimlerinin hacmini azaltması) yönündeki iç baskının bir kısmını hafifletebilir.

Hepsini bir araya koy

Destek bildirimleri işinizin küçük bir kısmı gibi görünebilir ancak müşteri hizmetleri, çalışan katılımı, karlılık ve aradaki her şey dahil olmak üzere operasyonlarınızın hemen hemen tüm yönleriyle yakından bağlantılıdır.

BT destek bildirim hacmini azaltmak için işinizi optimize ederek bu alanların her birinde olumlu sonuçlar elde edebilirsiniz.