Müşteri başarısının manzarası hızla gelişiyor. Öyle ki, yeni içerik yayınlayacak gibiyiz müşteri başarısı hemen hemen her hafta.

Bugün, günümüzün müşteri başarısındaki kaybı azaltmak için kullanabileceğiniz eyleme geçirilebilir bilgilere odaklanıyoruz. SaaS verimliliğinde yeni dönem. ChurnZero'nun CEO'su ve kurucu ortağı You Mon Tsang, Hubspot Entegre Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı Colleen O'Sullivan ve SaaStr kurucusu ve CEO'su Jason Lemkin, müşteri başarısı endüstrisinin nereye gittiğine dair görüşlerini aktarıyor ve Müşteri Başarı Liderliği Çalışması ChurnZero tarafından 2023'ün sonunda yapıldı.

Bu, ChurnZero, ESG, SaaStr ve Hubspot tarafından bir araya getirilen dördüncü yıllık Müşteri Başarısı Liderlik Çalışmasıdır. Rapor, müşteri başarısı ortamına ilişkin eksiksiz bir genel bakış sunuyor ve dünya çapında 1,200'den fazla CS liderinin görüşlerini içeriyor; bu da onu müşteri başarısına yönelik sektördeki en büyük çalışma haline getiriyor. 

Bugün aşağıdakiler de dahil olmak üzere en ilginç öğrenmeleri ve taktik çıkarımları birlikte ele alacağız:

• Ekonomi, müşteri başarı ekiplerinin operasyonlarını, ölçümlerini ve hedeflerini nasıl etkiledi?
• Bilgisayar Bilimleri bütçeleri ve departmanları bugün nasıl görünüyor?
• Yapay zeka, müşteri başarısı teknoloji yığınında nasıl bir rol oynayacak?

[Gömülü içerik]

Müşteri Başarısı Tek Haneli Bir İşe Alma Olmalıdır

You Mon Tsang, CEO ve kurucu ortak ChurnSıfır Jason'ın on yıl önce attığı bir tweet'in bugün hala geçerli olduğunu ve müşteri başarısının tek haneli bir işe alım olması gerektiğini söylüyor. Yani şirketinize katılan ilk on kişiden biri olması gerekiyor. 

Yukarıdaki verilere bakıldığında, son birkaç yılda Bilgisayar Bilimi liderlerinin unvanlarında açık bir değişiklik olmadığı görülüyor ancak bu, müşteri başarısının öneminin artmadığı anlamına gelmiyor. İşletmeler artık her zamankinden daha fazla kurulum tabanlarını inceliyor ve müşterilerini nasıl koruyacaklarını ve onlar için doğru olanı nasıl yapacaklarını bulmaya çalışıyor. Olurken hissediyor t gibiburada her zamankinden daha fazla CCO var, veriler 2023'te bile bunu yansıtmıyor. CS Başkanı, birçok ölçeklendirme ve startup'ta SaaS'ta şekilsiz bir raporlama yapısı haline geldi çünkü kimse müşteri başarısını sahiplenmek istemiyor. 

Müşteri Başarısı Kimin Sahibi?

Hiç kimse Gerçekten mi müşteri başarısına sahip olmak istiyor. CEO başlangıçta ona sahip olmaktan çekinmez çünkü tüm kurucular müşterileri konusunda tutkuludur.

Jason şunu ekliyor: "Müşteri başarısına derinlemesine dahil olmak istiyoruz, ama buna sahip olmak istiyor muyuz? Ölçüler ve insanlar bize mi ait? Hayır. Sanırım iyi haber şu ki, piyasada çok sayıda Başkan Yardımcısı unvanı var, ancak müşteri başarı raporunun kime verileceği sorununu çözdüğümüzü düşünmüyorum. CEO'lar ve Kurucularla konuştuğumda CS'nin size rapor vermesi gerektiğini söylüyorum. Ve belki de bu, müşteri başarısı profesyonelleri için iyidir çünkü onlara masada bir yer sağlar, ancak bunun mutlaka doğru bir nedeni yoktur. Hala zor olduğunu düşünüyorum ama kimin neye sahip olduğu tam olarak belli değil.”

Ancak sonuçta hiç kimse müşteri başarısına sahip olmak istemez çünkü ekibin getirdiği değeri ifade etmek zordur. Ve bir büyüme aşamasında, büyük ölçüde büyüme odaklı hale geliriz.  Hepimiz yeni müşteri odaklı oluyoruz, dolayısıyla mevcut tabana odaklandığımızı söylüyoruz, ancak satış ekibi çalışan sayısının %30-40'ını oluşturduğunda, her görüşmeye hakim olma eğilimi gösterir. “Bir sonraki anlaşma nedir? Boru hattında ne var?”

Müşterileri korumak için fazla oksijen kalmadı. Üç haneli NRR'ye sahip herhangi bir kuruluşun, tüm oksijenini müşterileri mutlu etmeye harcaması gerekiyor. Ancak B2B işletmelerinin çalışma şekli bu değil. Kurucuların bununla mücadele etmesi ve doğal olmayan bir çalışma biçimini zorlaması gerekiyor çünkü insanlar olarak enerjimiz gelir yapımızı yansıtmıyor. SaaS'ta sürekli gelirin hak ettiği enerjiyi müşteri başarısına harcamıyoruz. 

Müşteri Başarısı Ekipleri Büyüyor mu, Küçülüyor mu? 

2023 yılının sonunda takımlar büyüyor mu, küçülüyor mu sorusunu sorduk. Lacivertin 2023 olduğunu ve CS takımlarının neredeyse yarısının %45 büyüdüğünü görebilirsiniz. %42'si aynı kaldı ve yalnızca %13'ü insanların gitmesine izin veriyordu; bu, SaaS'ın işten çıkarılmasına ilişkin tüm konuşmalarda şaşırtıcıydı. 

Verilere baktığınızda işten çıkarmalar büyük bir mesele gibi görünüyor. İşten çıkarmaları önemsizleştirmeden, birçok startup ve tek boynuzlu at şirketine aşırı fon sağlandı ve halka açık şirketlerde işten çıkarmalar çoğunlukla küçüktü. Tüm kamu şirketleri geçen yıl işe alımları dondurdu, bu da gizli bir işten çıkarma anlamına geliyor. Ve işten çıkarmalar ne kadar çok baskı alırsa alsın, genel olarak donmalar ve verimliliğe ulaşma kadar dramatik bir etki yaratmıyorlar. 

Hubspot'ta da işe alımlar donduruldu ancak şirket içinden nasıl işe alım yapılacağını düşünüyorlardı. Hangi takımlara yatırım yapacakları konusunda zor seçimler yapmak ve yön değiştirme fırsatının nerede olduğunu görmek için mevcut çalışan tabanını araştırmak zorunda kaldılar. 

Bütçeler Durgunlaşıyor 

Geniş liderliğin harcamaları artırmak yerine kolayca çizgiyi koruyabileceği "kolay" iki alan vardır. 

1. Uzun vadeli pazarlama harcamaları
2. Müşteri başarısını sabit tutan harcamalar

Araştırma, CS ekiplerinin %62'sinin personel dışı bütçelerini koruduğunu veya azalttığını ortaya çıkardı. Son 18 ayda pek çok şirketin pazarlama harcamaları bu çeyreğe yöneldi. “Pazarlama harcamaları için ne yapabilirim?” zihniyeti vardı. Marka ya da bilinirlik için değil, şu anda. 

Bu çeyrek için bol miktarda bütçe vardı ama gelecek yıl için yoktu. Bu hala pazarlamaya yansıyor. Diğerleri CS harcamalarını sabit tutmak istiyor. Hubspot ile insanlar KOBİ'ler için en yüksek NRR'ye sahip oldukları için yenilenecekler. Harcamak istemediğinizden değil ama belki müşteri başarısı için 2024 pazarlama bütçesini atlayabilirsiniz. 

Özellikle KOBİ odaklılar için müşteri başarısı açısından olumlu yönde değişen şey, çok daha büyük katılım ekipleridir. Bu harika bir haber çünkü işe alım, KOBİ'ler için müşteri kaybını azaltmanın en iyi yollarından biri.  Birisi ürünü hiç başlatmaz veya kullanmazsa, ürünü kullanmayı bırakacaktır. Müşteriyi elde tutmanın kritik parçasıdır. 

Karşılaştırmalara Göre Takım Büyüklüğü

CSM'nizin milyon dolarlık bir iş kitabı varsa veya 500 milyon dolarlık bir işletmeyseniz, 500 CSM'niz olmalıdır. Eğer 2 milyon dolarlık bir iş defterleri varsa, 250'ye sahip olmaları gerekir. Ancak gördüğümüz en büyük takımlar bu kategoride yalnızca 100 veya 99 kişiydi. Jason, soldaki çubukların doğru olmasını istediğini söylüyor ancak tüm CS giderlerinin gelirinizin %5'ine sığması gerektiği gerçeğini düşünürseniz bunun sağdaki çubuk olması gerektiğini söylüyor. 

İnsanlarınızı nereye yatırdığınız ve müşterilere nasıl dokundukları her CS ekibinin düşündüğü şeydir. Bu etkileşimlerde sahip olduğunuz değer ve etki nedir? Herkes harika bir müşteri deneyiminin nasıl sağlanacağını bulmaya çalışırken herkese beyaz eldiven hizmeti sunamıyor. Yapay zekanın devreye girdiği yer burasıdır. 

Yapay Zekayı Kucaklamadıysanız Geride Kalırsınız

Kuruluşlardan daha verimli olmaları isteniyor ve bunu yapmak için yapay zekaya bakıyorlar. Örneğin, bilgisayarda zorlukla oturum açabilen bir KOBİ, bir insana ihtiyaç duymadan sisteme dahil olabilmelidir. 

Hubspot, CS'de harika yapay zeka kullanım örnekleri buldu ve müşterinin yolculuğunu anlayarak insan müdahalesini yapay zekayla değiştirebiliyor. CS ekiplerinin %43'ü yapay zekayı benimsedi, bu da %57'sinin benimsemediği anlamına geliyor. Artık yapay zekadan kaçınmak zor geliyor ve Hubspot'taki ekipler buna aşırı derecede odaklanmış durumda çünkü bu şekilde ölçeklenmeye devam edecekler. 

"Bu konuya aşırı odaklanmış durumdayız" Hubspot'un Entegre Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı Colleen O'Sullivan açıkladı. “Sadece odaklanmış değil, aynı zamanda aşırı odaklanmış. Budur. Ekiplerimiz bu şekilde tam anlamıyla büyüyecek. Onlara müşterileri hakkında doğru bilgileri, doğru itici güçleri, zamanlarını nasıl verimli bir şekilde yöneteceklerini ve kurulum tabanlarındaki fırsatları etkili bir şekilde anlamalarını sağlayacak araçları sunabilmek. Hepsi bu. Ve eğer bunu doğru yapmazsak müşterilerimizi hayal kırıklığına uğratacağız. Dolayısıyla bu, CS'ye yönelik devasa bir odak alanının parçası olarak bizim için kesinlikle kritik önem taşıyor."

Yapay zeka oyunu iki şekilde değiştirebilir: 

1. Müşteri odaklı deneyimler
2. Otomasyon

Müşteriyi mutlu eden otomasyon istiyorsunuz ve yapay zekanın, işlerinde daha etkili olabilmeleri için bir kuruluş içindeki CS ekiplerini ve diğer işlevleri desteklemesini istiyorsunuz. Etkileşimlerin %40 veya daha fazlasını otomatik hale getirip bunları olumlu hale getirebilirseniz, bu oyunun kurallarını değiştirir. 

Yapay zeka aynı zamanda CS çalışanına doğru bilgileri sunarak doğru davranışların yönlendirilmesine yardımcı olur, böylece bu konuda düşünmek zorunda kalmazlar. Ayrıca çağrı özetleme, içerik oluşturma ve dahili verilere göre gerçekleştirilecek eylemler gibi şeylerin hepsi faydalıdır. Yapay zeka, birden fazla kaynaktan gelen verileri analiz etme ve bunları insanların yapamayacağı veya en azından kolayca yapamayacağı bir şekilde eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürme gücüne sahiptir.

Yenileme Sürecinin Sahibi Kimdir?

Bu durum son dört yılda değişti. Şaşırtıcı bir şekilde CS düştü ve özel yenileme ekiplerinin sayısı arttı. Hubspot'ta, müşteri başarısı şemsiyesi altında, yenileme süreçlerinin bir kısmına sahip olan bir sözleşme yönetimi ekibi bulunmaktadır ve bunlar, müşteri dolarlarının elde tutulmasına göre ölçülmektedir. Bu yakın bir ortaklık. Yukarı satışlar ve çapraz satışlar için satışlara geri dönüyorlar. 

Jason şunları söylüyor: "Bunu görmek anlamlı ve faydalı." "Ama bu aynı zamanda kötüye de işaret." Müşterilerden en fazla geliri elde etmek dışında hiçbir görevi olmayan ekipler, müşteri mutluluğuna odaklanmayacaktır. Çoğu zaman bu ekipler stres altındayken gelir raporunu verirler ve bu da olumsuz müşteri deneyimlerine neden olabilir. Kriz zamanlarında insanlar dolar arıyor, bu nedenle doğru davranışları teşvik etmek önemlidir. 

Peki sağlıklı ve mutlu müşterinin ne olduğunu nasıl belirlersiniz? 

Araştırmada katılımın CSM için büyük bir ölçüm olduğuna dair bazı veri noktaları vardı, ancak bu doğru olmayabilir. Doğru etkileşime ihtiyacınız var. Hubspot, müşterilerin araçları hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak şekilde kullanmalarını sağlamak için kullanıma bakıyor. 

CS Takımlarının Bu Yıl Ana Odak Noktası

Bu yılın ana odak noktası ilk katılım ve ardından evlat edinmedir. 2022'ye kıyasla yenilemeler katılımdan daha öncelikli hale geldi ve bunu genişleme takip ediyor. 

İlk günlerde, her ne kadar gecikmeli olsa da NRR'nin büyüyen CS ekipleri için doğru ölçüm olduğunu düşünüyorduk. Herşeyi özetliyor. Genellikle kızgın müşterilerle yüksek NRR'ye sahip olamazsınız. Bu nedenle, NRR hedeflerine bağlı değişken uyumluluklara sahip olmak mantıklıydı ve sağlıklı ölçeklendirme organizasyonları için hala geçerli. 

Ancak stres varsa kullanım ve GRR gibi diğer ölçümler daha iyidir. Daha zor zamanlarda, alttaki genişleme baskısını ortadan kaldırmak istersiniz ve CS'nin müşterinin müttefiki olması gerekir. Günahları NRR'de gizleyebilirsiniz ama GRR'de gizleyebilirsiniz. 

Tek görevleri logonun akılda tutulmasını artırmaksa müşteriyi mutlu etmek için mümkün olan her şeyi yapacaklardır. Mutlu müşteriler SaaS'taki her şeyin anahtarıdır. 

Önemli Noktalar

[Gömülü içerik]

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.saastr.com/customer-success-insights-from-churnzero-hubspot-saastr/