Markaya eziyet etmek yeni bir şey olmasa da, internet ve sosyal medya platformlar bu anlamlardan gelen yorumları daha kalıcı ve etkileyici kılıyor.

Ve Yelp ve Twitter gibi bazı sosyal ağlar, insanların sahte profiller oluşturmasını kolaylaştırdığı için, insanların internette elde edebilecekleri anonimlik, tüm edep, saygı ve görgü duygularını yitirerek bazılarını daha rahat hale getiriyor.

Peki zaman zaman ortaya çıkan olumsuz yorumlarla başa çıkmanın en iyi yolu nedir? Hadi bulalım.

Bu stratejileri ayrıntılı olarak tartışalım.

1. Yoruma mümkün olan en kısa sürede yanıt verin.

Gecikme. Negatif yorumların kalmasına izin vermeyin. Onları cevapsız bırakmaya ne kadar çok zaman ayırırsanız, başkalarının birinin şikayet ettiğini ve sizin cevap vermediğinizi görmeleri için o kadar fazla zamanınız olur.

Bunun yerine, potansiyel olarak daha zararlı bir şeye dönüşmelerini önlemek için olumsuz yorumları mümkün olduğunca çabuk ele alın. Örneğin, Instagram gönderinizdeki olumsuz bir gönderi veya şirketinizin Twitter hesabındaki bir tweet, çok daha uzun süreli bir etkiye sahip olabilecek kötü bir blog gönderisinden çok daha az sorun yaratır.

Hızlı yanıt vermek, karşı çıkana dinlediğinizi ve önemsediğinizi gösterecektir. Ayrıca diğerlerini topluluk üyelerinize olan bağlılığınız konusunda uyaracaktır.

2. Özür dileyin.

Birisi ürünleriniz, hizmetleriniz veya başka bir şey hakkında şikayet ediyorsa, üzgün olduğunuzu söyleyin. Şikayetlerinin garantili olup olmadığı önemli değil; almaktan daha iyisin”müşteri her zaman haklıdır" yaklaşmak.

Sadece bir şikayet için halka açık bir kafes maçına girmek mantıklı değil ve diğerleri önceden özür dilediğiniz için size saygı duyacaktır. Karşınızdaki kişi saçma sapan bir şeyden şikayet ediyorsa, başkaları da bunun farkına varacak ve hiçbir şey düşünmeyecektir.

3. Sorunu özel olarak tartışın.

Önce halka açık tepki verin, sonra özel olarak alın. Örneğin, birisi özellikle zorluk çıkarıyorsa, onunla iletişiminizi özel bir kanala götürün.

Önce bir tweet veya Facebook duvar gönderilerine bir yorum yoluyla herkese açık bir şekilde yanıt verin ve ardından e-posta veya telefon üzerinden onlarla sohbet edebilmeniz için onlara özel bir mesaj gönderin ve konuyu bir başka yerde tartışmak istediğinizi açıklayın. onlara daha kişisel bir deneyim sunan bir yol.

Bu şekilde, etkileşiminizi herkesin görmesi için herkese açık hale getirmeden, rekabet ettikleri ilgiyi onlara verirsiniz.

4. Geri bildirimlerini takdir edin.

Şikayetleri yapıcı eleştiri veya geri bildirim olarak ele alın. Bazen hepsi bu kadar. İnsanlar duyulmak isterler ve duyulduklarını bilmek isterler.

Tatmin edici olmayan deneyimleri için özür diledikten sonra, geri bildirimlerinin takdir edildiğini ve iyileştirme önerilerini ciddi olarak dikkate alacağınızı bilmelerini sağlayın.

O zaman gerçekten takip et. Geri bildirimlerini ürün ekibinize veya kuruluşunuzdaki uygun kişiye gönderin. İle olumsuz geri bildirime yanıt vermek, kızgın müşterileri mutlu, sadık elçilere dönüştürebilirsiniz.

5. Nasıl yardım edebileceğinizi sorun ve yardım edin.

Uğraştığınız yorum bariz bir şekilde rahatsız ediciyse ve bağlamdan yoksunsa, yorum yapan kişiye üzgün olduğunuzu söyleyin ve onlara durumu daha iyi hale getirmeye nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun.

Ardından, iki şeyden biri olacak: Eyleme geçirebileceğiniz bir şeyle yanıt verecekler ya da o kadar şaşıracaklar ki yanıtladınız ve söyleyecek başka bir şeyiniz kalmadı. Her iki durumda da, nezaketle cevap vermiş olacaksınız.

6. Tüm olumsuz yorumları silmeyin.

Olumsuz yorumları silmenin uygun olduğu zamanlar vardır. Örneğin, saldırgan bir dil kullanıyorlarsa veya amacı dışında yorum yapıyorlarsa, yorumları silmenin hiçbir tehlikesi yoktur.

Ancak, gerçek şikayetleri varsa, yorumlarını silmek büyük bir hatadır. Meşru şikayetleri olanlar sansürlemenize kızabilir ve unutmayın, mevcut ve potansiyel müşteriler de izliyor. Yorumlarını silerseniz, markanız için iyi olmayan bir şey saklıyormuşsunuz gibi görünür.

7. Savaşlarınızı seçin.

Bazı insanlar sırf gürültü yapmak için gürültü yaparlar. Dikkat arayanlar ve sadece biraz tartışma çıkarmak istiyorlar.

Neye cevap vermeye değer olduğuna karar vermek önemlidir. Bu kişinin takipçisi var mı? Diğer insanlar söylediklerine cevap veriyor mu? Bu insanları radarınızda tutmak çok önemlidir ve ne dediklerini izle, ancak her zaman onlarla etkileşime girmeye değmeyebilir.

İşte her türün ne anlama geldiği ve bunlarla nasıl başa çıkılacağına dair ipuçları.

1. Müşteri Şikayetleri

Bunlar, alacağınız en yaygın olumsuz yorumlar ve dördünden en önemlileridir. Adından da anlaşılacağı gibi, bu yorumlar ürün veya hizmetinizi kullanırken sorun yaşayan müşterilerden gelmektedir.

Şikayetlere nasıl yanıt verilir:

Tüm müşteri şikayetlerine hızlı bir şekilde yanıt vermelisiniz. Herhangi bir rahatsızlıktan dolayı özür dileyin, sorunu doğrulayın ve müşterilere bir çözüm sunun.

2. Trollük

Troller sosyal medyanın, özellikle Facebook ve Twitter'ın baş belasıdır. Bu insanlar (ya da robotlar?) sadece ilgi istiyor ve sizin için sorun yaratıyor. Çirkin yorumları çoğu zaman doğru değildir ve diğer insanları kızdırmayı amaçlar. Bu da sosyal medya paylaşımlarınızdan uzaklaşır ve dikkatleri kendilerine ve onların gülünç yorumlarına yönlendirir. Ne yazık ki, gerçek şikayetleri olan gerçek müşteriler değiller ve oldukça sinir bozucular.

Trollerle nasıl başa çıkılır:

Onları meşgul etmek ilk tepkiniz olabilir, ancak tam olarak istedikleri şey bu. Bu nedenle, bir kez trolleme tespit edildiğinde, yorumları tamamen görmezden gelin.

3. Kötü Amaçlı Yorumlar

Küfür ve rahatsız edici dil içeren yorumlar bu kategoriye girer. Bu, trol yapmaktan biraz daha ileri gider – kötü niyetli yorumlar kaba ve aşağılayıcıdır ve markanıza veya personelinizin veya liderliğinizin karakterine saldırabilir. Kötü niyetli yorumların amacı, ekibinizde duygusal sıkıntı yaratmaktır.

Kötü niyetli yorumlarla nasıl başa çıkılır:

Açık angajman kurallarına sahip olun ve bu kuralları uygulayın. Örneğin, "küfür yok" kuralına sahip olabilir ve bunları içeren yorumları silerek bu kuralı uygulayabilirsiniz. Tekrarlayan suçlular rapor edilebilir ve engellenebilir.

4. Tehdit Eden Yorumlar

Bu yorumlar sosyal medya ekibinizi, liderliğinizi veya personelinizi taciz eder veya tehdit eder. Hatta sosyal medya hesaplarınızın müşterilerini ve diğer takipçilerini hedef alabilirler. Tehdit edici yorumlar genellikle doğada şiddet içerir - fiziksel, duygusal veya başka türlü.

Tehdit edici yorumlarla nasıl başa çıkılır:

Bir marka olarak sınırlarınızı paylaşarak veya hatta yorumcuyu sosyal medya platformunun kullanım koşulları hakkında bilgilendirerek tehditkar yorumlara yanıt vermeye cezbedebilirsiniz, ancak en iyisi etkileşimde bulunmaktan kaçınmaktır. Yapabiliyorsanız yorumu gizleyin, ardından yorumun ekran görüntüsünü alın ve sosyal medya platformuna, yerel yetkililere ve hukuk ekibinize bildirin.

Hızlı Yanıtlar Savaşı Kazanır, Ama İyilik Savaşı Kazanır

O an ürkütücü bir geri dönüş yapıp yerine bir trol ya da olumsuz bir insanı koymak iyi hissettirebilir. Ama çoğu zaman, cevap vermeye değmez.

Bu gönderide sunduğumuz ipuçlarını kullanarak sosyal medya sayfalarınızdaki olumsuz yorumları takip edebilirsiniz. Kötü yorumları olumlu PR'a dönüştürmenize yardımcı olacak bir sosyal medya kriz yönetimi planı da oluşturabilirsiniz.

Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Temmuz 2011'da yayınlandı ve anlaşılır olması için güncellendi.