Salesforce, “Yaşam İçin Müşteriler” hakkında konuşmayı sever ve bu biraz akılda kalıcı olsa da, gerçekte ne anlama geldiğini anlamak biraz zor.

Sonunda geçen gün benim için biraz battı.  Adobe Sign'da, Back in The Day'de kapattığım ve şimdi 15 yıldır müşteri olan büyük bir tanınmış müşteri grubu var.  Bir buçuk yıl!

We 1 Ocak 2006'da TechCrunch'ta başlatıldı, ve ilk yıl bazı iyi isimleri kapatmış olsak da (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast, vb.), 2007'nin sonlarına kadar yeterince büyük bir müşteri grubu oluşturmak için yeterli gelire sahip değildik. ile 10 Yıllık Bir Yolculukta. Ve Güç Kanunları ve Büyük Sayılar yasası, açıkçası, Adobe'nin gözetimi altında benim şimdiye kadar yaptığımdan çok daha fazla müşteriyi kapattığı anlamına geliyor. İş o zamandan beri 15 kat büyüdü.

Yine de, kapattığım müşterilerin … 15 yıl sonra … hala müşteri olan müşterilerinin vaka çalışmalarının arttığını görünce çok şey öğrendim.

Bazı çıkarımlar:

• Gerçekten Net Negatif Kaybınız ve Yüksek NPS'niz Varsa - O Zaman Neredeyse herhangi Makul CAC Mantıklı. 15+ Yıl Müşteri Edinmenizi Sağlarsa. Bazı VC'lerin bu açıklamada çekim yapacağını biliyorum ve bunu bir gerçeklikten çok bir yapı olarak kastediyorum. Ancak müşterileriniz 10 yıl dayanırsa ve her yıl sizden daha fazla satın alırsa… Örneğin, bugün kapattığınız 100 bin dolarlık bir ACV anlaşması, 10 yıl boyunca toplam gelirde 2 milyon dolar olur… o müşteriyi elde etmek için ne harcayabilirsiniz? Çok fazla. Gerçekten, oldukça fazla. İlk yıl ACV'nin %20'sinden çok daha fazlası. Ancak bu matematiğin gerçekten işe yaraması için çılgın NPS/CSAT + gerçekten yüksek net negatif dalgalanmaya (%120-140) sahip olmanız gerekir. Müşterileriniz sizi sevmiyorsa ve daha fazlasını satın alıyorsa, CAC'niz çok düşük olmalıdır. Müşterileriniz henüz yapmadıysa dikkatli olun gerçekten seni seviyorum. Ancak, özellikle daha büyük müşterilerle bu kazanan formüle sahipseniz - Kendine güvenmek. Buradaki tabloları çalıştırın.
• Rip-ve-Değiştir Fırsatları Buna Değer. Siz ölçekledikçe, rakipleriniz Rip-and-Replace anlaşmaları yapmaya çalışacak. Bunlarla uğraşmak ne kadar sinir bozucu ve hatta bunları kendi başınıza yapmak nahoş olabilir... buna değer. Müşteri 10 yıl sürerse. Müşteri 18 yıl dayanacaksa, Rip-and-Replace'in ilk 10 ayını bile verebilirsiniz. Uzun sürmüyorsanız bu anlaşmaların hiçbir anlamı yok. Ama eğer... onlar buna değer.
• Onları Geri Alabilirsiniz. Her zaman değil. Ama Genellikle Uzun Süre Gidip Oraya Yatırım Yapacak Kadar Yeterli.  Hiçbir şey büyük bir müşteriyi kaybetmekten daha acı verici değildir. Çoğu geri dönemeyebilirsiniz ve dönseniz bile yıllar alabilir. Ancak, On Yıllık Uzun İlişkiler açısından düşünüyorsanız… satışları ve hatta müşteri başarısını, kaybedilen müşterilere geri koyun. Geri bumerang yapabilirler. Bana oldu. İlk 5 yılda tam olarak anlamam için yeterince sık değil.
• Kaybedilen Anlaşmaları da Çok Kapsamlı Kapsama Alın.  Önceki noktaya benzer, ancak farklı. Bir rakibe karşı bir anlaşma mı kaybettiniz? Önümüzdeki 10 yıl içinde rakibiniz tökezleyebilir. Tekrar bir şansın olabilir. Onları Sonsuza Kadar Gitti olarak görmeyin. Bunun yerine, bunları Salesforce'ta Özel Bir Olasılık olarak görün. Onları geri kazanmaya çalışmaktan asla vazgeçme. Onları müşteri konferansınıza davet edin. Onlara spam içerikli SDR e-postaları göndermeyin. Ama onları yakın tut. Onları geniş ailenin bir parçası tutun.
• Jete Binin (Artık Yeniden Yapabiliriz).  Ziyaret ettiğim hiçbir müşterimi kaybetmedim. daha fazlası okuyun. yorgun olduğunu biliyorum. Biliyorum vaktin yok. Ancak uzun sürecekseniz, zamanınızı müşterileri ziyaret etmekten daha iyi kullanamazsınız. Beklentiler değil. Ama müşteriler. SaaStr Yıllığı'ndaki hemen hemen her kamuya açık ve tek boynuzlu at CEO'su ile ne kadar zaman geçirdiklerini soruyorum. müşteriler. Neredeyse her zaman beklediğinizden daha fazlasıdır. Genellikle zamanlarının %50'sinden fazlasıdır.
• Yavaşlayın ve Doğru Yapın.  Satış, Müşteri Başarısı, Ürün ve Mühendislik Başkan Yardımcılarınızı doğru bir şekilde alın. Bu 10 Yıllık Yolculuğun anahtarı onlar. Harika bir tane almak için fazladan bir veya iki ay sürse bile.
• Fazla yayın. Fazla yayın yaparsanız, müşterilerinizin tümü temelde kalacaktır. Rakibiniz sizi bazı alanlarda yakalamışsa, hatta çoğu durumda geçmişse, o kadar da önemli değil. Müşteriler sadece ürünlere değil, ilişkilere de yatırım yaparlar. Onlar da 5-10 yıllık bir yolculukta olduklarını biliyorlar. Beklentilerine karşı fazla dağıtım. Rekabet gürültüsünden çok buna odaklanın. Ekibinizi her üç ayda bir, hemen kullanmasalar bile her müşterinin en azından takdir edebileceğinden en az bir "Sürpriz ve Zevk" özelliği başlatmaya zorlayın.
• Kurumsal anlaşmalar hiçbir şey değil KOBİ anlaşmaları gibi, özellikle uzun vadede.  Bunu hepimiz biliyoruz, ancak zamanla fark daha da keskinleşiyor. Küçük şirketler çok daha yüksek oranda kayıp verir ve gerçek net negatif kayıp elde etmek çok daha zordur. Onları 10 yıllık ömürleri boyunca karşılaştırırsanız, muhtemelen yatırım yapmanız gerektiğini göreceksiniz. çok daha büyük müşterilerde. Ve VP DNA'nızın temel uzun vadeli müşterilerinizle eşleştiğinden emin olun.
• Gerçekten mutlu müşteriler büyülüdür.  Kendinle yarış. NPS'yi ölçün. Bir müşteri konferansı yapın. Geri bildirimi alın. Ne yaparsanız yapın - müşterilerinizin çalkalanmadıkları için mutlu olduklarını varsaymayın. Bu 1 numaralı çaylak hatası.
• En azından daha büyük müşterilerinize yatırım yapın - sanki bugünkü değerlerinden 10 kat daha değerlilermiş gibi.  Ve müşterilerinizi önümüzdeki on yıl içinde potansiyel değere göre ölçtüğünüzden emin olun. Ayda 99 ABD doları karşılığında Google'a sahipseniz, bu gerçek bir kurumsal anlaşma değildir. Ancak, yılda 250 bin ABD doları karşılığında Google'a sahipseniz, 10 yılda ne kadar eder? Belki 5,000,000 dolar. Böyle yatırım yapın.
• Uzun Sürmek İnanılmaz Güçlendiricidir.  olduğumu söylemek isterdim her zaman 10+ yıldır taahhüt, ancak durum tam olarak bu değil. Öyle olsaydı, tüm müşteri ilişkilerimize farklı yaklaşırdım. Müşterilerimizi sevdim. sadece onları gerçekten düşünmedim on yıl ilişkileri. Benim hatam.
• Forever Müşterileri Forever Şirketleri kurar. Bunu biliyor. Ama onu görmek ve hissetmek zaman alır. SaaS'ta ve sürekli gelirle gerçekten güvenebileceğiniz tek şey budur.
• Doğru Anlayın, Gerçekten Doğru - Ve Durdurulamaz olacaksınız. En azından Onlarca yıldır. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors … bu eski ürünlerde bazı çekimler yapabilirsiniz, ancak bu markalar onlarca yıl dayanır. Hatta satın alma sonrası. Salesforce üçüncü on yılında ve hala ARR'de 20 milyar $'ın üzerinde %20'nin üzerinde büyüyor. Artık kendim de Salesforce'un On Yıldan Fazla Müşterisi oldum. Ekibinize, ürününüze, müşterilerinize ömür boyu yatırım yapın. Onyıllardır. Oldukça iyi finanse edilmedikçe, 5 milyon ila 10 milyon dolarlık ARR'ye ulaşana kadar bunu yapmak zor olacak. Yeterli insan, ekip veya kaynak olmayacak. Ama en azından bundan sonra. Önümüzdeki on yıllar için yatırım yapın. O zaman çok çılgın görünmeyecek.

10+ Yıl Müşteriler. Benim için her zaman soyut bir kavramdı. Olmamalıydı.

(not: klasik bir SaaStr gönderisinin güncellemesi)

Plato Ai. Web3 Yeniden Düşünüldü. Güçlendirilmiş Veri Zekası.
Erişmek için buraya tıklayın.

Kaynak: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/