Bir müşteri, bir ürünü veya hizmeti düşünmeden satın almaz. Markanızı keşfetmekten, ürün veya hizmetinizi satın almaya ve bazen de başkasına tavsiye etmeye kadar uzanan bütün bir yolculuktan geçerler.
Müşterinizin yolculuğunu anlamlandırmak için müşteri yolculuğu analitiğinden yararlanmanız gerekir.
Herhangi bir sektördeki her işletme, girişim veya kuruluş, müşterilerin markalarıyla nasıl etkileşim kurduğunu anlamalıdır. Müşteri yolculuğu analitiğinden elde edilen içgörüler, müşteri yaşam boyu değerinin, müşteri bağlılığının ve gelir artışının artmasına yol açarken yardımcı olabilir.
Bu blog gönderisinde aşağıdakileri ele alıyoruz:
Müşteri yolculuğu analitiği nedir?
Müşteri yolculuğu analitiği, potansiyel müşterilerinizin veya müşterilerinizin müşteri yolculuğu boyunca nasıl davrandığını, etkileşime geçtiğini ve dönüşüm sağladığını anlamanıza yardımcı olan bir veri koleksiyonudur.
Müşteri yolculuğu analitiği genellikle bir müşteri yolculuk haritası, müşterinin işletmenizle ilgili attığı her adımın görsel bir temsilidir. Ardından, müşterinizin yolculuğunun işletmeniz üzerindeki etkisini veya müşteriyi bu yolculuğu tamamlamaktan ve bir ürün satın almaktan alıkoyan şeyi değerlendirmenize yardımcı olmak için, müşterinizin o haritanın farklı aşamalarında nasıl davrandığına ilişkin verileri uygular.
Müşteri Yolculuğu Analitiği Adımları
1. Bir müşteri yolculuğu haritası çizin.
HubSpot'un şablonunu kullanarak müşteri yolculuğu haritanızı oluşturun
Müşteri yolculuğu analitiğinin ilk adımı, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmaktır. Tipik bir müşteri yolculuğu haritası şunları içerir: satın alma süreci, kullanıcı eylemleri, duygular, sorunlu noktalar ve çözümler. Müşteri yolculuğu haritası, daha fazla analiz için temel oluşturur.
2. Doğru analiz araçlarını belirleyin.
Müşteri yolculuğu analizini doğru bir şekilde yürütmek için doğru araçlara ihtiyacınız olacak.
İyi bir müşteri yolculuğu analitiği aracı, web sitesi verileri, dönüşüm verileri gibi verileri ve birden çok kanaldaki ayrıntılı verileri izler, izler ve analiz eder.
Müşteri veri platformları (CDP'ler) müşteri yolculuğu analitiğini desteklemede de rol oynar. Platformlar, konum, tarayıcı, cihaz türü, işletim sistemi, geçmiş işlemler ve ziyaretçi günlükleri gibi bilgileri içerebilen tek müşteri görünümleri oluşturmak için web sitenize ve uygulamanıza benzersiz kimlikler atar.
3. Verilerinizi toplayın.
Sağlam bir analitik platformu, müşteri davranışı hakkında veri toplamanıza olanak sağlamalıdır. Veriler iki ana bölüme ayrılabilir: kullanıcı verileri ve etkileşim verileri.
- Kullanıcı bilgisi: Bir kullanıcı ve özellikleri hakkında bağlam sağlar. Veriler e-posta, yaş, sektör ve mesleği içerebilir.
- Etkileşim verileri: Bir kullanıcının ürününüz veya hizmetinizle nasıl etkileşim kurduğu hakkında bilgi verir.
4. Verileri analiz edin.
Veriler kendi içinde analiz olmadan anlamlı değildir. Müşteri yolculuğu analitiğinin amacı, verileri anlamlandırmak ve iş stratejinize bilgi sağlayabilecek içgörüler çıkarmaktır.
Örneğin, bir e-ticaret şirketi, müşterilerin bir satın alma işlemini tamamlamak için bir hesap oluşturmasını gerektirmenin, müşterinin satın alma işlemini tamamlamamasına yol açtığını analiz yoluyla belirleyebilir - misafir ödeme seçeneği uygulamak bir çözüm olabilir.
5. Müşteri yolculuk haritasını güncelleyin.
Edindiğiniz bilgileri kullanarak artık müşteri yolculuğu haritanızı buna göre güncelleyebilirsiniz. Örneğin, müşterilerin bir satın alma işlemini tamamlamak için hesap oluşturmasını zorunlu kılmak gibi, veri analizi yoluyla ortaya çıkarılan ek sorunlu noktaları ekleyebilirsiniz.
6. Yeni stratejileri test etmek için müşteri yolculuğu analitiğini kullanın.
Bir sonraki adım, müşteri yolculuğu deneyimini nasıl geliştireceğinizi bulmaktır. Misafir ödeme seçeneği ekleme, hesap oluşturma sürecini daha az adımla hızlandırma ve terk edilmiş alışveriş sepeti e-postaları gönderme gibi yeni stratejilerin test edilmesi örnek olarak verilebilir.
Müşteri Yolculuğu Analitiğinin Faydaları
Müşteri yolculuğu analitiğinden yararlanarak, aşağıdaki gibi avantajların kilidini açarken müşterinizin deneyimini eyleme dönüştürülebilir içgörülerle iyileştirebileceksiniz:
Müşterileri Daha İyi Anlamak
Verileri toplayarak ve sentezleyerek, alıcının yolculuğunun hangi yönlerinin onları bir ürün veya hizmet satın alıp almamaya yönlendirdiğini daha iyi anlayacaksınız. Örneğin, bir e-ticaret şirketi, belirli bir sosyal medya platformundan gelen müşterilerin satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu öğrenebilir veya belirli kitle demografik özelliklerinin veya yakınlıklarının potansiyel müşteri olma olasılığının daha yüksek olduğunu keşfedebilir.
Müşterileri Nerede Kaybettiğinizi Tespit Etmek
Tüm müşteriler takip etmez ve bir anket doldurmadıkça, neden aboneyi bıraktıklarını anlamak zor olabilir. Müşteri yolculuğu analitiğinden yararlanarak, potansiyel müşterilerinizi nerede kaybettiğinizi tam olarak belirleyebilirsiniz.
Örneğin bir işletme, kanal veya cihaz geçişleri sırasında potansiyel müşterilerini kaybedebilir. Potansiyel müşteri, bir formu mobil cihazda doldurmaya başlayabilir, ancak bunu bir dizüstü bilgisayarda tamamlamayı seçebilir. Girilen bilgiler kaybolursa, potansiyel müşteri kayıt işlemini tamamlamak için zaman ayırmayabilir.
Beklentiler İçin Optimize Etme ve Çözme
Müşterilerin sıkıntılı noktalarını ve bunların arkasındaki nedenleri daha iyi anlayarak, doğru bir müşteri yolculuğu etrafında nasıl iyileştirileceğini ve strateji oluşturabileceğinizi anlayabilirsiniz.
Yatırım Getirisini İyileştirin
Müşteri deneyimine yaptığınız yatırımlara değer mi? Müşteri yolculuğu analitiğini kullanarak, müşteri deneyimi girişimleri için yatırım getirisini ölçebileceksiniz. Buradan, kârlılığınıza fayda sağlamayan inisiyatifleri düzene sokabilir, kaldırabilir veya maliyetlerini düşürebilir ya da alıcının yolculuğunun fayda sağlayan yönlerini ikiye katlayabilirsiniz.
Örneğin, aynı düzeyde yeni müşteri sağlamayan veya ücretsiz veya daha fazla şirket içi içerikle aynı düzeyde sayfa ziyareti satın almayan inanılmaz derecede pahalı bir reklam kampanyası yürütüyorsanız, reklamlardan tasarruf etmeyi ve daha uygun fiyatlı stratejilere odaklanmayı hedefleyebilirsiniz. bu aslında size para kazandırır.
Müşteri Yolculuğu Analitiği Yazılımı
1. HubSpot Pazarlama Merkezi: Gelişmiş Pazarlama Raporlaması
Müşteri yolculuğu analitiğini kullanmaya başlayın
HubSpot Pazarlama Merkezi, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarındaki dönüşümler, olası satışlar, anlaşmalar ve web sitesi etkileşimleri etrafındaki verileri haritalayabilen güçlü müşteri yolculuğu analitiği yetenekleri ve araçlarıyla donatılmıştır.
Gelişmiş Pazarlama Raporlama aracı ayrıca, her müşteri etkileşimini gelirle ilişkilendirmenize, dönüşüm oranlarını ve gelişen yol adımları arasındaki süreyi analiz etmenize olanak tanır ve yatırım getirisini ve satın alma oranlarını iyileştirebilecek bilinçli stratejiler oluşturmanıza yardımcı olacak daha fazla veri sağlar.
2. İçerik Meydanı
Content Square, müşteri yolculuğu boyunca UX, performans ve ürün ve içerik verilerini yakalar. Platform ayrıca metrikleri kolayca sindirilebilir olacak şekilde görselleştirmenizi sağlar. Hemen çıkma oranı ve kaybedilen dönüşüm sayısı gibi bilgileri elde edebilecek ve nedenini tam olarak belirlemek için daha derine inebileceksiniz.
3. Google Analytics
Google Analytics, mobil uygulamalar da dahil olmak üzere farklı platformlardaki kullanıcı davranışlarını izlemenizi sağlayan, yaygın olarak kullanılan bir web sitesi analiz yazılımıdır. Günlük trafik raporlaması gibi özellikler, ziyaretçilerin neyle etkileşimde bulunduğuna dair fikir verir. Ayrıca Analytics Amplifier, Google Analytics ve HubSpot verileri.
Müşteri Yolculuğu Haritalaması ve Müşteri Yolculuğu Analitiği Karşılaştırması
Müşteri yolculuğu analitiği ve müşteri yolculuğu haritalaması genellikle birbiriyle karıştırılır. Tamamlayıcı olmalarına rağmen, müşteri yolculuğu haritası müşteri yolculuğu aşamalarını baştan sona görsel olarak sunarken, müşteri yolculuğu analitiği, müşterilerin her aşamadaki etkileşimleri hakkında veriler sunar.
Müşteri yolculuğu haritaları genellikle aşağıdakileri içerir:
- Satın alma süreci: CMS ve araştırma araçları gibi yerlerden veri çekerek, bir müşterinin satın alma sürecine neyin dahil olduğunu anlayabileceksiniz.
- Kullanıcı işlemleri: Müşteri yolculuk haritasının bu bölümü, müşterinin yolculukları boyunca gerçekleştirdiği eylemleri ayrıntılarıyla açıklar.
- Duygular: Duygular, müşterinizin işletmenizle yolculuğu boyunca nasıl hissettiğini ve tepki verdiğini anlamanıza yardımcı olur.
- Acı noktaları: Müşteri yolculuğu haritanıza sorunlu noktalar eklemek, müşterinizin yaşayabileceği zorlukların kapsamlı bir resmini sunar.
- Çözümler: Çözüm bulmak, müşterilerinizin daha az sorun yaşamasına yardımcı olabilir. Topladığınız veriler ve içgörüler, çözümlerinizi şekillendirmenize yardımcı olabilir.
Müşteri yolculuğu analitiği daha derine iner. Müşteri yolculuğu haritası "nedir" ve müşteri yolculuğu analitiği "neden"dir çünkü müşteri veya potansiyel müşteri verilerini her aşamada düzenler.
HubSpot Pazarlama Merkezinde müşteri yolculuğu analitiğinin nasıl çalıştığına dair bir örneği burada bulabilirsiniz:
HubSpot'un Gelişmiş Pazarlama Raporlama Aracı
Müşteri Yolculuğu Haritası ve Analitik Örnek: İşletmenizin CMS araçları sunduğunu ve bir grafik tasarım firması olan ideal müşterinizin sizi hedefli bir Instagram reklamı aracılığıyla bulduğunu varsayalım.
Oluşturduğunuz müşteri yolculuğu haritasında, hedef müşteriniz, güçlü yanlarını sergileyen yeni bir web sitesi oluşturmak için CMS araçlarınızı kullanmayı düşünür. Ücretsiz sürümü denemeden önce bir demo planlarlar ve başlangıçta heyecanlanırlar, ancak ücretsiz sürümün sunduğu sınırlı tasarım öğeleri karşısında hüsrana uğrarlar. En büyük acı noktaları hızla çok yönlülük eksikliği haline gelir. Daha sonra ücretli sürümü satın almayı düşünürler veya daha ucuz bir rakibe giderler.
Müşteri yolculuğu analitiği ile gerçek zamanlı verileri bu haritaya uygulayacaksınız: Yolculuk haritasından, müşterinizin sıklıkla attığı adımları ve ortak sıkıntı noktalarını belirlediniz. Güçlü bir müşteri yolculuğu analitiği aracı, müşterinizin eylemlerini anlamanıza ve haritalama ile yolculuğa dayalı stratejilerinizin işe yarayıp yaramadığını görmenize yardımcı olmak için verileri toplayabilir, bir araya getirebilir, sentezleyebilir ve görselleştirebilir.
Örneğin veriler, müşterinizin ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunu gösterebilir.
İyi bir Müşteri Yolculuğu Analitiği platformu, kullanıcı verileri, anket sonuçları ve web sitesi analitiği gibi verileri birleştirir; müşterinizin neden bu sıkıntılı noktaları yaşadığına dair kapsamlı bir görüş elde edebilir ve sonuç olarak endişelerini giderebilirsiniz.
Etkileyici Bir Müşteri Yolculuğu Geliştirin
Rekabetçi kalabilmek için müşterinin yolculuğunu geliştirmeye yönelik stratejileri anlamak ve oluşturmak önemlidir. Müşteri Yolculuğu Analitiği yalnızca bir bileşendir. Diğer önemli adımlar şunları içerir: alıcı personas, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmakve verilere dayalı sürekli güncelleme stratejileri.
Müşteri yolculuğunu iyileştirmeye başlamak için HubSpot'un pazarlama çözümü hakkında daha fazla bilgi edinin Pazarlama Merkezi.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- EVM Finans. Merkezi Olmayan Finans için Birleşik Arayüz. Buradan Erişin.
- Kuantum Medya Grubu. IR/PR Güçlendirilmiş. Buradan Erişin.
- PlatoAiStream. Web3 Veri Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://blog.hubspot.com/marketing/customer-journey-analytics
