Koroya vaaz vermek belki ama müşteri odaklılık bugün her zamankinden daha önemli. Bazı müşterilerin, özellikle yerleşik hizmetlerle uğraşırken, müşteri hizmetlerinin alt düzeyde olacağını kabul ettiği günler geride kaldı. Neyse ki, müşteriler haklarına ve hatta en güçlü değişen rotaya uyandılar. Bu bir ifşadan başka bir şey değildi - ve tamamen eziciydi: teknolojinin ve verinin üstel büyümesi (onu çevreleyen karmaşık yasal konularla birlikte), daha azla daha fazlasını sunma ve düzenleyiciler, rakipler ve yatırımcılara ayak uydurma ihtiyacı. Yine de, müşteri odaklılığa geçiş, her gün müşterilere hizmet veren bizlerin başına gelen en iyi şeydir.
Basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri odaklılık, öncelik vermek ve müşterilerinize olumlu bir deneyim sunmakla ilgilidir. "Oldukça düşük kriter" diye düşünebilirsiniz, ancak on veya iki yıl öncesine kıyasla, bu ileriye doğru büyük bir adımdır.
Daha da önemlisi, müşteri odaklılık, olumsuz bir müşteri deneyimine artık izin verilmeyen, tartışılmaz bir çizgi oluşturur.
Aslında, NewVoiceMedia'nın araştırması şunu gösteriyor: Bir olumsuz deneyimden sonra, müşterilerin% 51'i o şirketle bir daha asla iş yapmayacak.
Müşteri merkezliliğin en önemli faydalarından biri, reaktif bir yaklaşımdan proaktif bir yaklaşımdan müşteri deneyimine geçiştir. Bu aynı zamanda müşteri deneyiminde uzun yıllara dayanan tatmin edici kısımlardan biri oldu. Pasiften aktif hale geçme, müşterinin sorunlar hakkında aramasını ve şikayet etmesini beklemekten ihtiyaçlarını tahmin etmeye ve onlara en iyi nasıl yardımcı olacaklarını bilmek için verilerini yorumlamaya kadar. Deneme ve yanılma, yaptığınız her başarılı değişiklik için aynı derecede başarısızlık yaşayacağınızı kabul etmek gibi, bu zihniyetin önemli bir yönüdür.
Müşteri Odaklı Konferans 2019
Vardiyayı yönlendirmek veya yollarını kaybeden işletmelere yeniden bağlanmak için sihirli bir formül olduğunu söylemeyi çok isterim. Bunun yerine, her şey paylaşmak, değiş tokuş etmek ve başkalarından öğrenmekle ilgili. Bu yüzden, CEO'muz Vasco Pedro bir Müşteri Merkezli Konferans (CCC) düzenlememizi önerdiğinde, bu fikre atladım. Alanı sarsan ve öğrendiklerimizi paylaşan benzer düşünen bireyleri bir araya getirerek, empatik, anlamlı, müşteri odaklı hizmet için harekete öncülük edebiliriz..
Hem sektör trendlerini hem de en son yenilikleri kapsayan bir dizi uzman konuşmacı ve panelistle canlı konuşmalar, hikaye anlatımı ve bilgi paylaşımında size rehberlik edecek CCC ev sahibi olacağımı duyurmaktan heyecan duyuyorum.
Büyüyen ve talepkar bir küresel müşteri tabanını desteklemek için teknolojiden nasıl yararlanılacağını keşfedeceğiz, en iyi yaptıkları şeyi yapmak için otomasyondan ve yapay zekadan yararlanacağız: temsilcilerinizi, odaklanabilmeleri için parolamı kaybettim türü sorgulardan kurtaracağız. gerçekten sadakat oluşturan karmaşık konular üzerine.
Esrar pazarı gibi yıkıcı sektörlerde küresel ekipler oluşturmanın ve ölçeklendirmenin zorluklarını öğreneceğiz. Ayrıca felaket hikayelerini ve sonraki iyileşme hikayelerini de duyacağız. güveni yeniden inşa etmek için XNUMX saat çalışan müşteriyle yüz yüze çalışan ekiplerden.
50'li ve 60'lı yıllardan beri var olan ilk temas çözünürlüğü, ortalama işlem süresi ve çalışma süresi gibi bazı performans ölçütlerine meydan okumanın tam zamanı. müşteri memnuniyeti puanlarıve müşteri için gerçekte neyin önemli olduğuna bakmak. Bunu yapmanın nicel ve nitel sonuçları birleştirmekten, müşteri geri bildirimlerini ve duygusal tepkileri somut, temel müşteri verileriyle yan yana analiz etmekten daha iyi bir yolu yoktur.
Dediğim gibi: sihirli formül yok. Sadece aksiyon dolu bir program.
İlk konuşmacılarımızı tanıyın
Davet ettik David Rowan, WIRED UK'in eski genel yayın yönetmeni, öne çıkan konuşmacı olarak. David, geçen yıl dünyayı dolaşarak - kesin olarak 130 uçuşla - teknoloji endüstrisine meydan okuyan en heyecan verici şirketleri ve girişimcileri araştırarak geçirdi. Tüm bu hikayeleri son kitabı "Saçma Olmayan İnovasyon: Dünyanın En Akıllı Zihinlerinden Radikal Fikirler" adlı kitabında topladı ve etkinlik sırasında temel bulgularını bizimle birlikte sunacak.
Ayrıca, müşteri hizmetlerinde çalışan en parlak ve en deneyimli beyinlerden bazılarına ev sahipliği yapıyoruz. Suri Ratnatunga, Vimeo Topluluk ve Destek Kıdemli Direktörü; Mick Frederick, Eaze Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı; Lauri Haav, Monese'de Uluslararası Genişleme Başkanı; Kristina Mercier, Expedia'da Kullanıcı Memnuniyeti Ekibi Kıdemli Müdürü; ve marissa gordonUniverse'de Finans ve Operasyon Başkanı.
Sizi yeni zirvelere çıkaracağız akrobasi pilotunun özel sunumuBeklenmedik şeylerle başa çıkma söz konusu olduğunda hazırlık, planlama ve eğitimin önemi hakkında kim konuşacak.
Şimdi, henüz her şeyi mahvetmek istemiyoruz. Önümüzdeki birkaç hafta boyunca, müşteri deneyiminizi en üst düzeye çıkarmak için eve dönmeden önce CCC'den en iyi şekilde yararlanabilmeniz için, olağan mekanlarımız ve en sevdiğimiz köşeler için bazı önerilerle birlikte tüm gündemi paylaşacağız.
Lizbon'da bize katılın
Müşteri odaklılığa giden yol, zorlukların adil payıyla birlikte gelir. Dağınık veriler ve organize olmayan sistemler, sayısız araç ve süreç, bütçe ve beceri - veya bunların eksikliği - iyi bir müşteri deneyiminin önünü tıkar. Ancak oraya meslektaşlarımız, ortaklar ve nihayetinde müşterilerimizle işbirliği yaparak ulaşabiliriz. Ve CCC'nin amacı budur. Müşteri merkezliliğine önem veren hepimizi aynı çatı altına almak, düşüncemizi yeniden canlandırmak ve hatta Lizbon'un bazı yaz günlerinin, şaraplarının ve geleneksel şenliklerin tadını çıkarmak.
Bu nedenle, birkaç yeni fikirle başarabileceğinizi düşünüyorsanız, bazı etli zorlukları tartışmak veya sadece yenilikçi yeni yaklaşımlar hakkında bilgi almak istiyorsanız, şu adresi ziyaret edin: müşteri merkezli.unbabel.com ve bize katılın 6 Haziran 2019'da Lizbon'da Müşteri Merkezli Konferans.
Bizi takip etmeye devam edin ve müşteri odaklı kalın.
Kaynak: https://unbabel.com/blog/customer-centric-conference-advocates/
