Müşterilerinizin başarısı, hizmetlerinizden açıkça kaynaklandığında, müşterilerinizin bunları kullanmaya devam etmeleri için güçlü bir teşvikleri olur. Bu şu anlama gelir: müşteri başarısı ekip oluşturmada önemli bir rol oynayabilir Gelire ve promosyon büyümesi.

Yeni bir derlemede Custify web semineri, müşteri veri ekosistemini ve nasıl yapılacağını açıklama fırsatı bulduk. gelir verilerini kullanmak anlamlı yaratmak müşteri başarısı metrikler. Gelirinizi artırmak ve işletmenizi ölçeklendirmek için topladığınız verileri nasıl kullanacağınıza ilişkin ipuçlarımızı da paylaştık.

Oturumumuzdaki önemli noktalara genel bir bakış için okumaya devam edin.

Müşteri memnuniyeti ciroya eşit değildir

Tamamen müşteri memnuniyetine odaklanan müşteri başarısı ekipleri, genellikle müşteri desteği ile aynı rolü üstlenirler. aktif olarak aramanın yollarını aramak yerine, yalnızca sorgulara yanıt verirler. işi geliştirmek' Sonuç olarak.

Çoğu zaman eksik, ayrıntıdan yoksun ve/veya güncelliğini yitirmiş verilerle çalışmak zorunda kalmaları yardımcı olmuyor.

Tüm bunları bir araya getirmek, büyüme için önemli bir fırsatın gözden kaçırılması anlamına gelir.

Müşteri başarısı ekiplerinin aslında yapması gerekenler

Müşteri başarı ekipleri, bu ikisinin arasına sığmalıdır. satış ve müşteri desteğiT. Bu, temel faaliyetlerinin şunları içermesi gerektiği anlamına gelir: işe alım, başarı planlaması, benimsemeyi yönlendirme, sağlık izleme, elde tutma, ek satış ve çapraz satış.

Bununla birlikte, birçok müşteri başarı ekibi, işe alım, sağlık izleme ve elde tutma konularına odaklanır. Genişlemeyi teşvik eden faaliyetleri görmezden gelirler. Bunlar, gelir verileri.

Not: Olgun bir SaaS'ta, Gelirin %70-90'ı elde tutma ve genişletmeden geliyor. Gelir verileri olmadan, bunlardan herhangi birine ulaşmak çok zor hale gelir.

Gelir verilerinden müşteri başarı metrikleri oluşturma

Altı kilit müşteri var başarı metrikleri gelir verileri üzerinden ölçüm yapabilirsiniz. Bunlar:

• Müşteri ömür boyu değeri
• Kayıp oranı
• Aylık yinelenen gelirin genişletilmesi
• Aylık yinelenen gelirin yeniden etkinleştirilmesi
• Birim başına ortalama gelir
• Müşteriyi elde tutma maliyetleri

Bunların her birine daha yakından bakalım.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV veya CLTV)

Müşteri yaşam boyu değeri, hizmetlerinizi kullandıkları süre boyunca müşterilerden elde etmeyi beklediğiniz gelirdir. Müşteriyle yüz yüze olan tüm çabaların etkinliğini etkili bir şekilde tek bir metriğe çevirir.

CLV yetiştirmenin mali değerini gösterir. müşteri ilişkileri. Bu nedenle, her birini elde tutmak için ne kadar para harcanabileceği konusunda bir kılavuz sağlar. hesap.

Kayıp oranı

Kayıp oranı çeşitli isimler alabilir. Bunlar, gelir karmaşasını, aylık yinelenen gelir (MRR) karmaşa ve logo karmaşası. Ancak günün sonunda, bunların hepsi ne kadar iş kaybettiğinizle ilgilidir. Bu, müşteriler ve/veya gelir olarak ölçülebilir. Gelir kaybı, genellikle kapatılan hesapların yanı sıra not düşürmeleri de içerir.

Aylık yinelenen gelirin genişletilmesi

Genişletme MRR, ek gelir elde etmedeki başarınızla ilgilidir. Bunu yapmanın tipik yolları, müşteriyi aşağıdakileri yapmaya teşvik etmektir:

• daha fazla koltuk ekle
• ek hizmetler satın al
• planlarını yükselt
• entegrasyonlarını genişletmek
• ek ürünler satın al

Aylık yinelenen gelirin yeniden etkinleştirilmesi

MRR'nin yeniden etkinleştirilmesi, kaybedilen işi geri kazanmadaki başarınızı ölçer. Her elde ettiğinizde etkinleştirme, arkasındaki nedenlere bakmalısınız. Yüksek MRR'ye ulaşmada başarılıysanız, kayıp müşterileri aktif olarak hedeflemeniz için büyük olasılıkla fırsatlar olacaktır. Ayrıca rakiplerinizin müşterilerini de hedefleyebilirsiniz.

Birim başına ortalama gelir

Bu, tek bir müşterinin belirli bir dönemde, genellikle bir ayda bir işletme için ürettiği ortalama miktardır.

ARPU belirli bir dönemdeki toplam gelirin, aynı dönemdeki (ortalama) müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Segmentasyon, kullanıcı karakterlerini anlama, AB testini fiyatlandırma ve genel genişleme stratejisi gibi etkinliklerde önemlidir.

Müşteriyi elde tutma maliyetleri

Yeni müşteriler edinmenin maliyeti olduğu gibi, mevcut müşterileri elde tutmanın ve büyütmenin de maliyeti olabilir. Bu maliyetlerin ne olduğunu öğrendikten sonra, bütçe onlar için.

?

Veri toplamak çok iyi, ancak yalnızca onu kullanırsanız değeri vardır. İşte iş zekanızı kazanca dönüştürmek için atabileceğiniz 7 adım.

Oyunculuk ve tepki verme

Müşteri başarı ekipleri, verileri analiz etmeye ve müşterileri sahip olduklarını fark etmemiş olabilecekleri sorunları çözmeye teşvik ederek proaktif bir şekilde etkileşime geçmeye odaklanmalıdır. Bu, yalnızca müşteri başarı ekipleri iyi bir avantajdan yararlanabildiğinde yapılabilir. veri stratejisi.

Müşteri başarı ekipleri, yalnızca bir müşterinin gündeme getirdiği sorunlara tepki vermemelidir. Bunlar müşteri desteğine yönlendirilmelidir.

Özel çıkarma uygulama

Müşterilerin neden ayrıldığını anlamak için bir sistem uygulayın. Ardından, bu bilgileri size yol göstermesi için kullanın. kurtarma ve dalgalanma önleme stratejileri.

Bu otomasyonu, en yüksek değere sahip müşterileriniz için insan erişimiyle destekleyebilirsiniz. İdeal olarak, bu gerçekten kişisel bir dokunuş göstermek için telefonla yapılır.

Segmentasyonu iyileştirme

Etkili müşteri başarısı, etkin müşteri başarısına bağlıdır. müşteri segmentasyonu. Bu, MMR'ye, gelir potansiyeline, yaşam döngüsü aşamasına ve kayıp potansiyeline dayalı olabilir.

Müşteri başarı ekiplerinin dört tanesini tanımlayabilmesi çok önemlidir. anahtar gruplar müşterilerin Bunlar VIP'ler, temel müşteriler, temel olmayan müşteriler ve potansiyel müşterilerdir.

Genel olarak, kaynaklarınızı VIP müşterilere ve potansiyel müşterilere odaklamalısınız. İlki, işinize en fazla değeri getirir. İkincisi, işletmeniz için değerlerini artırabilir.

Mutlu tutmayı hedeflemeniz gereken temel müşteriler. Ayrıca mümkün olduğunca çok sayıda edinmeye çalışmalısınız. Temel olmayan müşteriler genellikle kaynaklarınızın yalnızca çok küçük bir yüzdesini almalıdır.

Ek satış ve çapraz satışta otomasyon kullanma

Düzgün yapıldığında, otomasyon çok etkili bir yol olabilir. yukarı satış ve çapraz satış. Temel olarak, müşterilerinizin faaliyetlerini izlemeniz ve bunu teklifinizle çapraz referanslandırmanız gerekir.

Örneğin, bir müşterinin düzenli olarak bir aktiviteyi manuel olarak gerçekleştirdiğini tespit ederseniz, o zaman , bu yüzden kişisel görünüyorzonlara ed.

Yayıkla mücadelede otomasyonu kullanma

yapabileceğiniz birden fazla yol var kaldıraç otomasyonu hem gönüllü hem de gönülsüz karmaşayla mücadele etmek.

göz önüne alındığında, pek çok istemsiz yayılma ödeme başarısızlıklarından kaynaklanır, uygulamak mantıklıdır akıllı ihtar (ödeme yeniden denemeleri).

Gönüllü karmaşayı önlemeye yönelik önlemler şunları içerir:

• Benimseme sağlamak için işe alım sürecini optimize etme
• Aşama başına yaşam döngüsü izleme ve otomatik erişim uygulama
• Kayıp istemcileri kurtarmak için özel çıkarma oyun kitaplarını ayarlama

Metrik panoları oluşturma/geliştirme

Hangi aracı kullanıyor olursanız olun (BI aracı, müşteri başarı platformu vb.), CST tümünün genel sağlığına bakmak için Müşteri tabanı, belirli müşterileri ve/veya müşteri segmentlerini yakınlaştırın ve ardından ters gidebilecek şeyleri belirleyin, son derece önemlidir.

Müşteri başarı ekibiniz, şu konulardaki soruları yanıtlayabilir: yayık vakaları ve müşterilerin etkilenebileceği bazı hoş olmayan durumları önlemenize yardımcı olur.

Doğru işi yapmak için doğru insanlara doğru verileri ve araçları verin

Verilere göre hareket etmeyi anlayan (veya öğrenebilen) müşteri başarısı yöneticilerini işe alın. Onlara ihtiyaç duydukları verileri verin. Güçlendirin müşteri başarı ekibi verileri bilgi ve deneyimlerinin önerdiği şekilde kullanmak. Bu, farklı durumlar için varsayılan çözümlerden oluşan bir oyun kitabı oluşturmaya çalışmaktan çok daha etkili olacaktır.

Aynı zamanda, CSM'lerinizi, rollerini maksimum performansla gerçekleştirmelerine yardımcı olacak bulabileceğiniz araçlarla donatın. etkinlik ve verimlilik. Bu, rutin yönetim yerine değer kattıkları alanlara odaklanmalarını sağlar.

Web seminerindeki tüm ipuçlarımızın yanı sıra izleyicilerin sorularına verdiğimiz yanıtları görmek için tüm oturumu izleyin okuyun.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://blog.2checkout.com/how-to-use-customer-success-to-lower-churn-and-accelerate-growth/