Müşterilerin işletmelerle etkileşim biçimleri önceki yıllarda büyük ölçüde değişti.
Yüz yüze etkileşimlerin, telefon görüşmelerinin ve iletişim merkezlerinin ilk günlerinden itibaren müşteri hizmetleri deneyimi katlanarak gelişti.
Tüketici davranışındaki değişimler ve teknolojideki ilerlemeler, değişimin katalizörleridir.
Geleneksel müşteri hizmetleri yöntemlerinin sürdürülmesi pahalıdır ve artık modern tüketicilerin taleplerini karşılamamaktadır.
Önde gelen işletmeler şimdi uyguluyor daha otomatik ve uygun maliyetli çözümler üstün müşteri hizmetleri deneyimleri sunmak. Yalnızca işletme-tüketici dinamiklerindeki değişikliklere uyum sağlamaya istekli kuruluşlar müşteri beklentilerini karşılayacak ve gelişecektir.
Müşteri hizmetlerinin nasıl geliştiğine ve işletmelerin başarılı olmak için ne yapması gerektiğine bakıyoruz.
→ Dijital Çalışanlarla İnsanları Artırın: Müşteri Deneyimini iyileştirmek, maliyetleri azaltmak ve geliri en üst düzeye çıkarmak için yapay zekayı kullanma. Raporu indirmek için buraya tıklayın.
"Müşteri hizmetleri" kelimeleri, çoğu kişi için oldukça yetersiz bazı anıları kışkırtacaktır.
Fiziksel mağazalarda kuyrukta beklemekten, sadece ön büroya yaklaştıklarında kapanmaları için; beklemede saatler geçirmek, tekrar tekrar “aramanız bizim için önemli, lütfen bekleyin” yorumunu duymak; veya sayısız müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşarak içlerinden birinin sorgularını çözmek için yeterince eğitimli olması umuduyla.
Kaliteli değildi, keyifli değildi, 'hizmet'ten başka bir şey değildi.
Yardıma ihtiyacınız varsa, genellikle bir işletmeyle iletişim kurmanın tek yolu fiziksel bir mağazayı ziyaret etmekti. İşletmeler sınırlı bir süre için yalnızca belirli günlerde açıktı. Bu süre içinde mağazaya gidemediyseniz, sorunuz çözümlenmedi. Tek boyutluydu ve değişim gerekiyordu.
“Öncelik kuyruğundasınız”
Çağrı merkezleri, arayanları genellikle hayali bir "öncelik kuyruğuna" yerleştirirdi. Uzun bekleme süreleri, müşterilerin kendilerini öncelikli hissetmelerine neden olmadı.
Daha sonra, uzaktan tabanlı müşteri hizmetlerinde ilk evrim olan çağrı merkezleri ortaya çıktı. Müşteriler sadece telefonu alıp arama yapabiliyordu. Sorun şu ki herkes bunu yapmaya başladı. Müşteriler günlerinin yarısını beklemede geçirebiliyor ve çoğunlukla sorunları çözülmeden telefonu kapatabiliyorlardı. Tanıdık geliyor mu? Öncelik sırası bu kadar.
1. Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Otomatikleştirebilir?
2. Otomatik ve Canlı Sohbetler: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği Nasıl Görünecek?
3. COVID-19 Pandemisinde Tıbbi Asistan Olarak Chatbotlar
4. Chatbot'a Karşı Akıllı Sanal Asistan — Fark nedir ve Neden Bakım?
Çok geçmeden, internet patlaması sayesinde e-posta geldi. Müşteriler her zamankinden daha fazla seçeneğe sahipti. Müşteriler, birisinin aramalarına cevap vermesini beklemek yerine, kendilerine uygun bir zamanda işletmeye doğrudan mesaj attı. İlerlemek! Dezavantajı — çağrı merkezlerine benzer şekilde, işletmeler kendilerine uygun olduğunda müşterilere yanıt vermeye devam etti. İnsan yanıtına dayanan kanal sayısı arttıkça müşteri bekleme süresi ve çözüm süreleri de arttı.
Bu savaşta savaşan sadece müşteriler değildi. Birden fazla kanaldan gelen daha fazla sorgu ile işletmeler, artan hacimleri ve dayanacakları yalnızca manuel süreçleri yönetmekte zorlandı. Çözümleri, çağrı merkezlerini ağzına kadar dolduran müşteri hizmetleri temsilcisinden sonra müşteri hizmetleri temsilcisini işe almaktı.
Müşteri hizmetleri, iş için uygun olduğunda ortaya çıktı ve birçok kuruluş bugün hala bu felsefeyi benimsiyor.
Hala tüm kontrol onlarda. Soruşturmanın tüketici için ne kadar önemli veya acil olduğuna bakılmaksızın, zaman kendilerine uygun olduğunda yanıt verirler. Bu işletmeler hala eskisi gibi aynı zorluklarla karşı karşıya - soruşturma hacimleri tavan yaptı ve çözüm süreleri tehlikeli derecede yüksek. Bu, yüksek hizmet maliyetine, memnun olmayan müşterilere ve tamir edilemeyecek kadar yanmış müşteri sadakatine yol açar.
Günümüzün son derece bağlantılı ve kişiselleştirilmiş dünyasında müşteriler, işletmelerle kendilerine uygun olan zaman ve yerde kendi şartlarına göre etkileşim kurmak istiyor. Sorunlarının olabildiğince az çabayla hemen çözülmesini istiyorlar.
Sürekli artan bu beklentileri karşılamak için işletmeler yatırım yapıyor otomatik müşteri hizmetleri müşteri sorgularını 24/7 işlemek ve hizmet maliyetlerini azaltmak.
'Her zaman açık' bir model aracılığıyla anında müşteri hizmetinin önemi, artan self servis talebiyle vurgulanmaktadır. Müşterilerin %70'i, bir şirketin web sitesinin bir self servis uygulaması içermesini bekliyor. Müşterilerin sorguları yalnızca Pazartesi - Cuma günleri arasında veya yalnızca 9:5 - XNUMX:XNUMX saatleri arasında yapılmaz. Çözüm bulmak, bir işletmenin geleneksel çalışma saatleri tarafından kısıtlanmamalıdır.
Artık hızlı geri dönüş, işletme için bir katma değer değil, bir müşteri beklentisidir. Müşteriler ilk birkaç dakika içinde yanıt alamazsa, muhtemelen bir rakibe yöneleceklerdir. Bu, hem müşteri edinme hem de elde tutma açısından iş riski oluşturur.
Bazı işletmeler, self-servis seçenekler sunmak ve müşterilerin sorularını iletişim merkezlerinden uzaklaştırmak amacıyla bilgi tabanlarına ve SSS sayfalarına yöneldi.
Bununla ilgili zorluk - müşterilerin bilgileri tüketme şekli de değişti.
Müşteriler, tıpkı kuyrukta beklemekten veya beklemeye almaktan vazgeçtikleri gibi, yanıtları bulmak için artık metin paragraflarında arama yapmak istemiyorlar. Dikkat süreleri kısadır ve tüketiciler daha ilgi çekici deneyimler talep eder.
Mesajlaşmaya giriş ve konuşma otomasyonu Dijital Çalışanlar aracılığıyla (AI olarak da bilinir) chatbots), işletmelerin müşterileriyle etkileşime geçmeleri ve talep ettikleri standartlara göre hizmet vermeleri için daha uygun maliyetli ve ölçeklenebilir yolların olduğu anlamına gelir.
Dijital Çalışanlar, müşteri etkileşimlerini geleneksel araçlardan çok daha hızlı ve çok daha verimli bir şekilde yönetir. Görüşmeleri geniş ölçekte otomatikleştirerek, müşteri hizmetleri süreçlerini düzene sokarak, bir insan temsilcisinin çok fazla zamanını alan yüksek hacimli yinelenen sorguları kolayca çözerler.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin azaltılmış iş yükü, ek satış yapmaya ve daha karmaşık sorunları ele almaya odaklanarak işinize daha fazla değer katmalarını ve operasyonel verimliliği artırmalarını sağlar. Üstün bir müşteri deneyimi sunmaktan bahsetmiyorum bile.
Dijital katılım artmaya devam ediyor ve işletmelerin müşteri hizmetleri operasyonlarını ölçeklendirmesi gerekiyor. Daha fazla temsilci eklemek pahalı ve kısa vadeli bir seçenektir. Soruları saptırmak için otomasyonu kullanma işletme ölçeklenirken maliyeti kontrol eder ve modern tüketici davranışının ön saflarında yer alan ilgi çekici bir deneyim sağlar.
Araştırmalar, gerçek zamanlı etkileşimlerin konuşkan otomasyon müşteri katılım oranlarını %50 oranında artırın ve satışları %67 artırmak. E-ticaretin popülaritesi, her şeyi müşteriler için çevrimiçi hale getirdi ve birçok işletmenin Dijital Çalışanı benimsemesine yol açtı. chatbots bir müşteri hizmeti teklifiyle birlikte yeni bir satış kanalı olarak.
Dijital Çalışanlar, müşterinin amacını algılayarak ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunarak, otomatikleştirilmiş, Ek gelir getiren rehberli satış deneyimleri rakipsiz yatırım getirisi ile.
Otomatikleştirilmiş kanallar yoluyla müşteri hizmetlerine yönelik mevcut yaklaşımın, insan etkileşiminin yerini almadığına dikkat etmek önemlidir. Hem müşteriler hem de işletmeler için üstün entegre deneyimler yaratmak için Dijital Çalışanlar ile insanları artırıyor.
Dijital Çalışanlar ilk destek hattını sağlarken, bir çözüm sağlayamazlarsa, bir insan temsilcisini devreye sokmaya yönlendirebilirler. Konuşmanın tam bağlamıyla birlikte gerçek zamanlı, sorunsuz bir aktarım paylaşılır ve bu sayede insan tam olarak Dijital Çalışanın kaldığı yerden devam etmek için temsilciler. Bu, iletişim merkezlerinde temsilciler arasında gidip gelen geleneksel alışverişin çok ötesinde, etkileşimli, arkadaş canlısı ve son derece duyarlı bir deneyim sağlar.
Diyalog otomasyonu yoluyla müşteri hizmetlerine yönelik modern yaklaşımı ve bunun faydalarını görmek kolaydır:
- Daha hızlı yanıtlar
- Azaltılmış bekleme ve çözüm süreleri
- Daha ucuz hizmet maliyeti
- Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti ve sadakati
- Ölçeklendirme için otomasyon
- Önemli olduğunda insan
Tüm bunlar, daha verimli iş süreçlerine, daha iyi müşteri deneyimlerine ve bunun sonucunda işletme için gelir artışına yol açar.
Artık müşteri deneyimlerini optimize etmemeyi seçen işletmeler, modern tüketicilerin talep ettiği hizmet düzeyini sağlamakta zorlanacak.
Bugün bir milimetre, yarın bir metredir. Gecikme ne kadar uzun olursa, müşterilerinizin olmanızı istediği yerden o kadar uzaklaşırsınız.
Tüketiciler içgüdüsel olarak ihtiyaç ve beklentilerini aşan markalara yönelirler. Bunları ihmal eden işletmelerin hayal kırıklığı, teknolojiden anlayan markaları daha da ileriye fırlatacaktır.
Bu teknolojinin çoğu, yutturmaca ve yenilik aşamalarını aştı. Yapay zeka ve makine öğrenimindeki gelişmeler sayesinde daha güvenilir hale geldi; tıpkı Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat ve diğerleri sayesinde mesajlaşmanın normalleştirilmiş ve ana akım bir iletişim biçimi haline gelmesi gibi. Rakamlara bir göz atın - birden fazla İnsanların %75'i telefon görüşmesi yapmak yerine mesajlaşmayı tercih ediyor. Her zaman açık, gerçek zamanlı görüşmelerle müşteri hizmetleri otomasyonunu geciktiren veya ilerletemeyen şirketler, büyümede zorluk yaşayacak.
Dijital Çalışanlar ayrıca zengin miktarda müşteri ve trend verisi yakalar. Bu bilgiler pazarlama ve satış ekipleri için bir hazinedir. Akıllı işletmeler, müşterilerini daha yakından anlamak ve onlarla daha yakından bağlantı kurmak için hangi konuların trend olduğunu ve sürtüşme noktalarının nerede oluştuğunu görmek için bu verileri kullanır. Tüm bu veriler ve bilgiler, son derece alakalı ve daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamak için özelleştirilmiş pazarlama çabalarının oluşturulmasını teşvik ediyor.
Tüketici davranışındaki ilerleme, teknolojideki gelişmelerle birleştiğinde, gelecekte daha da yüksek beklentiler için önümüzde net bir yol açmaktadır. Müşteri hizmetlerinde bir adım önde olmaya öncelik vermek, işletmenizin geleceği için büyük fark yaratacaktır.
Buradan nereye bakacağınızı düşünüyorsanız, bir uzmanla çalıştığınızdan emin olun. Maliyetleri azaltmak, satışları artırmak ve kârlılığı artırmak için lider markaların müşteri hizmetlerini geniş ölçekte otomatikleştirmesine nasıl yardımcı olduğumuzu paylaşmaktan mutluluk duyuyoruz. Bizimle burada bir konuşma başlatın.
Plato Ai. Web3 Yeniden Düşünüldü. Güçlendirilmiş Veri Zekası.
