Geçenlerde bulaşık makinemiz bozuldu. Bir mühendisi aradık, gelip baktı, son haklarını okudu ve yenisini almamız gerektiğini söyledi.

Makineler (henüz) empati kuramaz ve kafamızın içinde neler olduğunu anlayamaz.

İnternetten baktık ve uygun bir model bulduk. Mutfak kurulumumuz nedeniyle entegre bir modele ihtiyacımız vardı. Neyse ki, sipariş süreci bunu dikkate aldı.

Bir sihirbaza tıkladık, güzelce tasarlanmış bir dizi ekran, çok resimsel olarak, sipariş edilen modelin mutfağımızdaki deliğe tam olarak sığmasını sağlamayı amaçladı. Birisi bu süreci düşünmüş ve haklı olarak bir resmin bin kelimeye bedel olduğuna karar vermiş. Kurulumu seçtik, bir teslimat süresi belirledik ve satın al'a bastık.

Ve sonra şüpheler başladı.

Ben doğuştan endişeliyim ve neredeyse “satın al”a basar basmaz, gerçekten her şeyi hesaba katmış mıyım diye merak etmeye başladım. Teslimat/kurulum ekibinin gelip sinirlendiğini hayal etmeye başladım, çünkü çevrimiçi sihirbazda aptalca yanlış resme tıkladım ve bulaşık makinesini amaçlarımız için işe yaramaz hale getirdim. Doğum gününe kadar korkularımı uzaklaştırmayı başardım.

Söz verildiği gibi, teslimat gününde teslimat sürücüsünden bir telefon aldım - hadi ona John diyelim. Telefondaki tavrı o kadar hoştu ki, sözlü kızgınlık korkuları uçup gitti. John yardımcısı ile geldi, ona Lewis diyelim. Profesyonellikleri ve tarzları inanılmaz derecede güven vericiydi ve çok hoştu. Karşılaştığım mükemmel bir uçtan uca müşteri deneyiminin değerini anlamamı sağladı.

> Dijital alışveriş deneyimi – harika

> Güncel tutulma – muhteşem

> Teslim etmesi ve kurması güzel insanlar – yaşasın!

Ama hayati unsur insanlardı. John ve Lewis, müşterilerin yaptıkları ve maksimum güvence sağlamak için eğitildikleri seçimler konusunda endişe duyabileceklerini tamamen anlıyorlar. Ve bu önemli. Bu, bir “müşteri deneyiminin” keskin ve sivri ucudur. Duygusal ve akılda kalıcıdır ve beynimizde kimyasallar yaratır, bu da tamamen dijital bir deneyimle olmayacak şekilde bir bağlantı olduğu anlamına gelir.

Benzer bir şekilde, bana inanılmaz derecede üzgün bir müşteriden bahseden varlık yönetimi endüstrisinden biriyle sohbet ediyordum. Bu müşteri İngiltere'nin kırsal kesiminde yaşıyordu ve nefret ettikleri bir işe her gün (COVID öncesi, obvs) Londra'ya gidip gelmek zorundaydı. Bu servet yöneticisi, müşterisini bu kadar mutsuz görmekten hoşlanmadı, bu yüzden finansal varlıklarına baktı, meblağları yaptı ve bir öneride bulundu. Neden emekli olmuyorsun? Müvekkilinin bunu yapmaya gücü yetmişti ve mümkün olduğu bir yaştaydı. Onun tavsiyesi, bu kişinin ihtiyaç duyduğu dürtü olduğunu kanıtladı. Emekli oldular ve yaşam kaliteleri arttı.

Bu hikaye bu insan bağlantısından bahsediyor. Makineler (henüz) empati kuramaz ve kafamızın içinde neler olduğunu anlayamaz. Dolayısıyla, bir web sitesi bize nasıl hissettiğimizi sorarsa, bir insanın aynı soruyu sorması ile aynı şey değildir.

Varlık yönetimi sektörü, müşterilerle bu bağı kurabilen insan temsilcileriyle iyi bir konumda olduğu için şanslı. En büyük fırsatı, bu ilişki yöneticilerini desteklemek için teknolojiden en iyi şekilde nasıl yararlanılacağıdır.

En büyük zorluk, fintech alanı ve daha fazla kitlesel pazar finansal hizmet teklifleridir. Yaptıklarının çoğu dijital ve makine tabanlı. Müşterilerin cep telefonları ve bilgisayarlar aracılığıyla günlük yaşamlarının giderek daha fazlasını yönetmelerine yardımcı olmak için teknoloji odaklı deneyimler yaratıyorlar. Ancak çoğunda “insan kalbi” yoktur, dolayısıyla bu içsel “kimyasal” bağlantıyı kurma fırsatı yoktur. Ve bu sektörü endişelendiren bir şey olmalı. Onsuz, bu ürün ve hizmetlerin tek kullanımlık hale gelme tehlikesi vardır.

Ancak, çok uzun zaman önce TikTok'ta günlük kaydırmamda Monzo'dan bir videoya rastladım. Videoda, sosyal medya başkanı Richard Cook, “660p tasarruf mücadelesi ile nasıl 1 sterlinin üzerinde tasarruf edileceğini” açıkladı. Video, Monzo'nun ürettiği diğer videolar gibi özgün, ilginç, çekici ve çok izlenebilir.

Videoyu izlerken, aslında Monzo ile bir bağlantı hissetmeye başladım. Beynimde beni markaya bağlayan kimyasal bir reaksiyon oluyordu. Sıcak ve bulanık hissettim. Tasarım gereği olsun ya da olmasın, Monzo, bu çok önemli insan bağlantısını oluşturmak için işlevsel deneyimlerini artırmak için sosyal medyayı etkili bir şekilde kullanmanın bir yolunu buldu. İki boyutlu bir işlevsellik parçasından, bir kişiliğe sahip daha yuvarlak ve 3 boyutlu bir şeye geçtiler.

Monzo'nun sosyal medyayı kullanması, müşterilerinizle daha duygusal bir ilişkinin kapısını açmanın zor olsa da imkansız olmadığını gösteriyor, bu da yalnızca büyük bir pozitif olabilir.

Yazar hakkında

Dave Wallace, son 25 yılını finansal hizmet şirketlerinin dijital müşteri deneyimleri tasarlamasına, başlatmasına ve geliştirmesine yardımcı olmak için harcayan bir kullanıcı deneyimi ve pazarlama uzmanıdır.

Tutkulu bir müşteri savunucusu ve şampiyonu ve başarılı bir girişimcidir. 

Twitter'da onu izleyin @davejvwallace ve onunla bağlantı kur  LinkedIn.