Finansal hizmetler için beş ekonomik sonuç

Finansal hizmetler için bir dönüm noktasındayız.

Silicon Valley Bank'ın ani başarısızlığının ardından — 2008'den bu yana bir ABD Bankasının en büyük çöküşü - ve

Credit Suisse'i uçurumun eşiğine getiren olağanüstü satış, son yıllardaki kargaşanın henüz bitmediği giderek daha açık hale geliyor. Gerçekten de, tüm belirsizliğin ortasında kesin görünen tek şey, ekonomik görünümün 2023'e kadar kararmaya devam edeceğidir. Ve önümüzdeki yol, finans kurumları için benzeri görülmemiş zorlukları da beraberinde getiriyor.

PwC'ye göre,
Dünya çapında CEO'ların %39'u rotasını değiştirmedikçe işletmelerinin on yıl içinde ayakta kalamayacağına inanıyor. Bunun birden çok nedeni var - geri kalan teknoloji, küresel bir beceri eksikliği ve insanlara tarihsel olarak yetersiz yatırım, bunlardan üçü.

Ancak, nihai olarak, temel neden, değişen müşteri beklentilerine ayak uyduramayan tüm sektörlerdir.

Lehman Brothers'ın iflas etmesinden sonra, "batmak için çok büyük" ifadesinin hem bankacıların, hem sigortacıların hem de servet yöneticilerinin kalplerine korku salacağı düşünülebilirdi. Ancak finans sektörü kayıtsız kaldı. Firmalar Sears'ın dersini hatırlasa iyi eder: Bir zamanlar dünyanın en büyük perakendecisi olan şirket, müşterilerine ayak uyduramadı, stratejisini geliştiremedi, inovasyon yapamadı veya dijitalleşmeyi başaramadı ve 2018'de iflas başvurusunda bulundu.

Yine de, açıkçası birçoğu sadece ışıkları açık tutmak için mücadele ederken, finansal kurumlar için müşteri odaklı yatırımların kilidini açmak zor olabilir. Bu nedenle finansal hizmet liderlerinin müşteri deneyiminin (CX) ekonomik değerini anlamaları gerekir.

Durgunluk dönemlerinde müşteri odaklılık kazanır

Küresel mali kriz sırasında (2007-2009),
üstün müşteri deneyimleri sunan kuruluşlar, durgunluğa rağmen kümülatif olarak %6'lık bir getiri elde ederken, CX için düşük puan alan kuruluşlar neredeyse %60'lık bir daralma gördü, Watermark Consulting'e göre.

Qualtrics araştırması bunu daha da vurguluyor — 400 finans kurumunda müşteri deneyimi liderlerinin müşteri odaklı yatırımlarından önemli finansal getiri elde etme olasılığı neredeyse %70 daha yüksekti. 

Müşteri deneyimine daha az maruz kalan bütçe sahipleri için bunun nedenleri kendiliğinden ortaya çıkmayabilir. Bu nedenle, CX'e yatırım yapmak için iş gerekçesi oluştururken, verilerin anlaşılmasına yardımcı olur. 

CX'in en kritik metrikleri - özkaynak getirisi (ROE) - etkileyebileceği birincil yolları vurgulayan beş vakaya veri odaklı bir göz atalım.

1. Farklılaştırılmış Müşteri Deneyimi yoluyla artan gelir

ROE hesaplanırken başlangıç ​​noktası genellikle gelirdir. Sektöre bağlı olarak farklı şekillerde hesaplanan hedef aynıdır: Dönüşümü ve tekrar satın almayı artırarak geliri en üst düzeye çıkarmak istiyorsunuz.

Hesap açma gibi önemli yolculuklar müşteri düşünülerek tasarlanmadığında, dönüşüm hunisinden yarı yolda çıkma olasılıkları daha yüksektir. Ayrıca, dönüşüm gerçekleştiren müşteriler arasında bile bu olumsuz deneyimler cüzdan payını etkiler. Ne de olsa, bugünün müşterileri, önceki nesillerin tam tersine, çok çeşitli sağlayıcılarla isteyerek seç ve karıştır ilişkilerine giriyor. 

Öyleyse, bir müşteri ilk katılım sırasında yüksek sürtünme deneyimi yaşadıysa, çevik rakipler gereksinimlerini üç tıklamayla karşılayabildiğinde, aynı sağlayıcıdan ikinci bir ürün çıkarmaya teşvik eden nedir?

Bunun harika bir örneği 'döngüyü kapatmak'tır. Müşteriler olumlu ya da olumsuz geri bildirim sağladığında, bu geri bildirimi tartışmak için onlara ulaşmak yalnızca şaşırtmak ve memnun etmek için değil, aynı zamanda ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için de bir fırsat sağlar. Bir Kanada kredi birliği örneğinde, bir şube müdürü danışmanı ayrılan bir müşteriyle döngüyü kapattığında,
görüşme, yeni mali ihtiyaçların belirlenmesine yardımcı oldu, öyle ki müşteri nihayetinde kuruma ek 0.5 milyon ABD doları yatırım yaptı.

2. Maliyetleri azaltmak için Müşteri Deneyiminden yararlanma

Bir sonraki adım, ROE'yi hesaplarken işletme giderlerini çıkarmaktır. Bu, geliri hızla tüketebilir ve mümkün olduğunca düşük tutulmalıdır. Buradaki zorluk, bunu uygun düzeyde müşteri desteği sunarken yapmaktır.

Birçok firma, önemli maliyetleri operasyonlara iten eski süreçlere sahiptir: iletişim merkezlerindeki manuel kalite güvence protokollerinden (yöneticilerin her ay bir örnek çağrı dinlemesini sağlamak gibi), müşterilerin diğer kuruluşların kendi kendine gerçekleştirdikleri görevleri yerine getirmek için iletişime geçmesini zorunlu kılmaya kadar. hizmet. Sonuç olarak, müşteri desteği eski finans kurumları için çok pahalı olabilir.

Neyse ki, CX bazı önemli hızlı kazanımların kilidini açabilir.

Bir Kuzey Amerika bankacılık kuruluşunda, pandemi çağrı hacimlerinde ani bir artışa neden olduğunda, bekleme süreleri 70 dakikayı aştı. Buna yanıt olarak banka, müşterilerin sorunlarını çevrimiçi olarak çözmelerini ve trafiği iletişim merkezlerinden yönlendirmelerini sağlamak için web sitesine dijital geri bildirim formları yerleştirdi. Bu, bekleme sürelerini %70 oranında azalttı. Banka, yalnızca iki hafta içinde 100,000'den fazla müşteriye çevrimiçi olarak yardım edebildi ve ön cephe birim maliyetlerinde 750,000 $ tasarruf sağladı.

3. İyi Müşteri Deneyimi ile yıpranmayı azaltma

İşletme giderlerini gelirden çıkardıktan sonraki adım, farkı mümkün olduğu kadar geniş bir müşteri tabanında çarpmaktır. Bu, hem yeni müşteriler çekmeyi hem de müşteri kaybını en aza indirmeyi gerektirir.

Neyse ki mutlu müşterilerin ayrılma olasılığı daha düşüktür. JD Power'a göre,
Sigorta deneyimlerine yüksek puan veren müşterilerin, taşımayanlara göre operatörlerinde kalma olasılığı daha yüksektir.. Bu, taşıyıcıların bir müşteriyle başabaş noktasına ulaşmasının ve satın alma maliyetlerini telafi etmesinin birkaç yıl aldığı bir sektörde CX'i güçlü bir karlılık kaldıracı haline getiriyor.

Tüm bir organizasyonu bu çabaya dahil etmenin mali faydası çok büyük olabilir. ABD'li büyük bir taşıyıcı, yedi iş kolunda metin tabanlı müşteri geri bildirimlerinden iyileştirme fırsatlarını belirlemek için Natural Language Teaching'i (NLU) kullandı. Bu iyileştirmelerin uygulanması, yıllık elde tutulan gelirde 500 milyon $'a eşdeğer, elde tutmada üç puanlık bir iyileşme sağladı.

4. Müşteri yönlendirmeleri yoluyla edinimi hızlandırmak

Yıpranmayı azaltmanın madalyonun diğer yüzü, yeni müşteriler çekmektir. CX'in bu konuda yardımcı olabilmesi, CX profesyonelleri için sürpriz olmayacak — sonuçta, yaygın olarak kullanılan Net Promoter System'in (NPS) arkasındaki temel ilke budur: iyi deneyimler sunarsanız, müşteriler size yalnızca işlerinden daha fazlasını vermekle kalmaz, aynı zamanda ayrıca yönlendirmeler yoluyla edinimi artırmaya yardımcı olur. 

İlginç bir vaka çalışması, varlık-hafif banka Illimity'dir. Banka, tüm müşteri önerilerini öngörülen etkilerine göre analiz eder ve ardından aksiyonlara dönüştürür. Sadece bir yılda,
Genel deneyimdeki 50 önemli iyileştirme, bankanın müşteri algılama puanını 48'e, bankacılık piyasası ortalaması ise 9'a çıkardı.. Özellikle, aynı zaman diliminde,
banka net müşteri kredileri ve yatırımlarında yüzde 35 artış bildirdi.

5. Sermayeyi desteklemek için müşteri deneyiminden yararlanma

Son olarak, ROE'yi hesaplamak için yukarıdaki tüm ölçümleri bir firmanın öz sermayesine böleriz. Öz sermayeyi en çok etkileyebilecek değişkenlerden biri, bir firmanın düzenleme yüküyle ilgili operasyonel riskini nasıl yönettiğidir (örneğin, şikayet yönetimi süreçleri veya uyumla zorunlu kılınan diğer iş akışları).

Yine, öncü CX uygulamaları yardımcı olabilir.

Çok sayıda firmanın eski bir yaklaşım benimsediği, aracıların raporlama ve izleme amaçları için müşteriyle iletişim nedenlerini manuel olarak işaretlemesini gerektiren çağrı düzenleme. ABD'li bir taşıyıcı, çağrı sürücülerini otomatik olarak anlamak için NLU'yu kullanarak iletişim merkezi operasyonlarını iyileştirme fırsatı gördü. Düzenleme sürecinin otomatikleştirilmesi, temsilcilere arama başına 10-15 saniye kazandırdı ve ön hat birim maliyetlerinde %22'lik bir azalma sağladı.

Düşüşlerde CX'in değeri

Kanıtlar, müşteri odaklılığın yalnızca hareketli pazarlar için "sahip olunması güzel bir şey" olduğu fikrine karşı çıkıyor. Gerçekten de bunun tersi doğrudur — müşteri deneyiminin en değerli olduğu yer tam olarak durgun pazarlardır. 

Yönetici sponsorluğu her zaman sağlam bir iş gerekçesi gerektirecektir ve bu, özellikle makroekonomik koşullar zorlayıcı olduğunda doğrudur. Ama veriler açık. Çalkantılı zamanlarda piyasadan daha iyi performans gösteren finansal kurumlar, müşterilerini en iyi anlayanlar olacaktır.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.finextra.com/blogposting/23902/downturns–when-customer-experience-really-matters?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs