Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), müşteri hizmetleri için her yerde bulunan ancak sevilmeyen bir araçtır. İşletmeler, müşteri sorularına ve çağrılarına etkili bir şekilde yanıt vermek ve destek maliyetlerini düşürmek için bunları benimserken, müşteriler arasında büyük bir kızgınlık yarattı. Bu tatminsizlik büyük bir noktaya ulaştı. ABD'li telekom şirketi IVR'yi kaldırmaya karar verdi tamamen ve müşterilerin insan temsilcileriyle doğrudan iletişime geçmesine izin verin. IVR, organizasyonların bir dereceye kadar daha az çağrı başına maliyetle birlikte verimlilik elde etmesine yardımcı olurken, müşteriler kişisel olmayan etkileşimlerin tatmin edici olandan daha az olduğunu gördü.

IVR Daha Alakalı Olmak İçin Dönüşüyor

IVR'nin eksikliklerine rağmen ortadan kalkmıyor. Bunun yerine, müşterilere daha iyi hizmet verme yolları sağlamak için bir dönüşüm geçiriyor. Değişimlerin başında konuşmalı IVR Bu, mekanik seçenek seçimini doğal konuşma kalıplarıyla değiştirir .. Ek olarak, IVR saptırma gibi teknikler de IVR ile tüketici deneyimini ve organizasyonel verimliliği iyileştirmek için pratik araçlar olduklarını kanıtlamaktadır. Kuruluşların belirli bir bağlamda artan müşteri memnuniyeti için bunları uygun şekilde kullanabilmesini sağlamak için konuşmalı IVR saptırma ile IVR otomasyonu arasındaki farkları anlamak çok önemlidir.

Bu farklılıkları anlamak, bağlama ve duruma bağlı olarak müşteri etkileşimlerini daha iyi yönetmenize olanak tanır. Bu tür bir esneklik, daha iyi bir deneyim yoluyla tüketici memnuniyetini ve katılımını artırmanıza yardımcı olur.

Geleneksel IVR Sorunu

IVR ile ilgili müşteri memnuniyetsizliği, verimliliği deneyime göre önceliklendirmesinden kaynaklanıyor. IVR'nin öncelikli hedefi, temsilci çağrılarının sayısını azaltmak, yöneticilerin% 57'sinden fazlasına göre . Bu hedefe ulaşmak için, her müşteriye ve duruma eşit şekilde davranır ve durur müşterilerin acentelere ulaşması mümkün olduğu ölçüde. Bu tasarım müşteri odaklı değildir. Bireysel kullanıcı yolculuklarını hesaba katmaz. Geleneksel IVR uygulaması, bir müşterinin basit bir yanıt bile alabilmesi için geçmesi gereken bir seçenek labirentine götürür. Ve kritik sorgular için, IVR çağrı ağacında gezinmek için geçen süre ciddi bir memnuniyetsizlikle sonuçlanır.

Konuşmalı IVR nedir?

Konuşmalı IVR sadece sesli komutlara tepki veren konuşma tabanlı bir IVR değil, bunun yerine müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için doğal konuşma kalıplarını kullanıyor. Böylesine gelişmiş bir konuşma biçimi IVR, müşterilerin sorgularını anlamak ve müşteriyi bir seçenekler ve seçimler labirentinden geçirmeden uygun şekilde yanıt vermek için Doğal Dil İşleme (NLP) ve AI kullanır.

1. Avrupa Facebook Sayfalarının Messenger Kuralları Değişiyor. İşte Bilmeniz Gerekenler

2. Chatbot İşleri Bu yüzden Ölüyor

3. Facebook, Kustomer'ı satın aldı: chatbot işletmeleri için bir son mu?

4. Başarılı sohbet robotlarının Beş P'si

Akıllı yanıt, İlk Çağrı Çözme (FCR) oranlarınızı iyileştirmenize yardımcı olur. Müşterilerin gelişmiş deneyimi, maliyetleri düşürmenize ve dahili süreçleri daha verimli hale getirmenize yardımcı olmanın yanı sıra, daha iyi bir Net Promoter's Score (NPS) ile size yardımcı olur.

Yapabilirsin daha fazla ayrıntı için bu makaleyi okuyun konuşma IVR, kullanım durumları ve faydaları hakkında.

Konuşma Arayüzleriyle Otomasyon

Konuşmalı sesli arayüzler, kuruluşların IVR yardımıyla iş süreçlerini otomatikleştirmesini sağlar. Teknolojik bir bakış açısıyla, müşteri kuruluşla bağlantı kurmak için bir telefon görüşmesi, bir sesli asistan veya başka herhangi bir sesli arayüz kullanabilir. IVR'ye güç veren konuşma temsilcisi, müşterinin ihtiyaçlarına ve temeldeki verilere ve zekaya bağlı olarak farklı şekilde yanıt verebilir. Bu yanıtlar şunları içerebilir:

1. Arayan kişiye cevap veya bilgi vermek. Örneğin, bir bankacılık senaryosunda, müşteriler en yakın şubeyi veya ATM lokasyonlarını bulmak isterse, konuşma IVR acentesi müşterinin mevcut konumunu sorabilir ve GPS entegrasyonu aracılığıyla yakındaki şubelerin listesini sağlayabilir.
2. Müşterinin talebine yanıt olarak uygun görevleri gerçekleştirin. Örneğin, bir otelin konuşma IVR temsilcisi bir misafir rezervasyonunu yeniden planlayabilir veya bir araba galerisi müşterilerin konuşmalı IVR aracılığıyla bir test sürüşü planlamasına izin verebilir.

Gartner "2020 yılına kadar müşterilerin, bir insanla etkileşime girmeden işletmeyle olan ilişkilerinin% 85'ini yöneteceklerini" öngörmüştü. Bu tahminin ortaya çıkma derecesi mevcut olmasa da, son araştırmalar by Vanilya Forumları müşterilerin% 79'unun beklemek kuruluşlar, müşterilerin desteğe başvurmak zorunda kalmadan yanıt bulmalarına yardımcı olmak için self servis destek araçları sağlar.

IVR Otomasyonunda İnsan Rolü

Otomasyon kritik olsa da, insan aracılarının tamamen değiştirilmesiyle sonuçlanacağını varsaymak yanlıştır. Etkili IVR otomasyonu için önemli hususlardan biri, insan temsilcilerinin etkileşimlerini ne kadar sorunsuz bir şekilde kolaylaştırabileceğidir. Halihazırda mevcut olan ilk otomasyon seviyesi, mevcut aracılar arasındaki yükü dengelemekti. Konuşmalı IVR konuşma sırasında uygun olduğunda kontrolü bir insan aracısına aktarmak için akıllı bir yetenek ekler.

Bu e-kitaba göz atın, Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka: İletişim Merkezi Otomasyonunu Yapay Zeka ile Yeniden Tanımlama IVR otomasyonundan etkili bir şekilde yararlanmanıza yardımcı olacak ayrıntılı anlayış için.

IVR Otomasyonunun Geleneksel IVR'ye Göre Avantajları

Birçok uzman, onunla ilgili zorluklar göz önüne alındığında IVR'nin sona ereceğini tahmin etti. Şeklinde daha sağlam alternatifler olarak chatbots ortaya çıktı, birçok kişi IVR'nin artık alakalı olmayabileceğine inanıyordu. Ancak, müşterilerin doğru kişileri tercih ettiği ve bu kişilerle konuşmaya ihtiyaç duyduğu zamanlar vardır. Konuşmalı AI ile IVR, yeniden alakalı olacak şekilde dönüşüyor. IVR otomasyonu, geleneksel IVR sistemleriyle ilgili bazı endişelerin giderilmesine yardımcı olur.

Daha Hızlı Yanıt ve Çözünürlük

Konuşma IVR, müşterinin amacını daha iyi ve daha hızlı bulabildiğinden, müşteriyi gerekli becerilere sahip doğru temsilciyle hızlı bir şekilde eşleştirebilir. Bu doğru yardım sayesinde müşteriler, sorgularını geleneksel IVR sistemlerinden çok daha hızlı çözüldüğünü buluyor. İlk Çağrı Çözme (FCR) oranları da iyileşirken, müşteri bekleme süresi ve Ortalama İşlem Süresi (AHT) düşerek daha yüksek memnuniyet sağlar.

Büyük Çağrı Hacimlerinin Kolay Yönetimi

İşletmenizin gelen aramalarda ani bir artış yaşayacağı zamanlar vardır. IVR otomasyonu, her bir sorgunun çözümlenmesi için harcanan zamanı azalttığı için temsilcilerinizi daha hızlı serbest bırakır. Çağrı başına daha kısa süre, kapasiteyi artırmadan daha fazla müşteriye hizmet vermenizi sağlar.

IVR Sapması Nedir?

IVR sapması, otomatik müşteri deneyimini bir sonraki seviyeye taşır. Konuşmalı IVR, müşteriyi ve aracıları ses kanalına kısıtlarken, saptırma, tüketici etkileşimlerine çok kanallı bir deneyim eklemenize olanak tanır. Durum göz önüne alındığında, insanlar farklı kanalları tercih edebilir. Bazen bilgi alışverişi en iyi ses dışındaki ortamlar aracılığıyla gerçekleştirilir.

Örneğin, bir müşterinin bir banka hesabı açmakla ilgili soru sorduğunu varsayalım. Bu durumda, konuşma temsilcisi bilgileri temel istihbarat katmanına aktarabilir ve hesap açma formunu müşteriye e-posta yoluyla gönderebilir. Bu, IVR sapmasının nasıl çalıştığına dair sadece bir örnektir.

IVR sapması, müşteri tercihlerine ve hedeflenen müşteri eylemleri için optimum iletişim modlarına uyacak şekilde birden fazla kanalın kullanılmasına izin verir. Müşteriler çok kanallı bir deneyimi tercih eder ve IVR sapması, kuruluşların bundan yararlanmasını sağlar. Ek kanallarla müşteriler, herhangi bir zaman veya temsilci kullanılabilirliği kısıtlaması olmaksızın hızlı bir şekilde yanıt alır.

IVR Saptırmanın Uygulanması

Geleneksel olarak, sapma kavramı pasif olarak kullanılmıştır. IVR sistemleri, temsilciye bağlanmayı beklerken diğer kanalların kullanılabilirliği ile ilgili mesajı yayınladı. Ancak bu yaklaşımın dezavantajları vardı. Müşterinin aramayı bırakması ve farklı bir kanaldan yeniden bağlanması gerekiyordu. Günümüzün akıllı cihazlarıyla süreç daha proaktif ve sorunsuz olabilir.

Müşterileriniz muhtemelen bir cep telefonu kullanarak arayacaktır. IVR sistemi, durumun böyle olup olmadığını akıllıca belirleyebilir ve müşterinin tercih ettiği kanala bir bağlantı göndermeyi teklif edebilir. SMS ve e-posta kanalları artık akıllı telefonlarla hemen hemen her cihazda desteklenebilse de, müşteriler akıllı konuşma aracıları gibi yetenekli kanallardan (diğer bir deyişle chatbots). Bağlantılar, müşterilerin sohbeti baştan başlamak zorunda kalmadan kaldıkları yerden ilerletmelerine olanak tanıyabilir. Bu tür akıllı IVR sapması, organizasyonel bilgi tabanını da kullanabilir ve müşterileri uygun kaynaklara yönlendirebilir.

1. Müşterinin amacını belirleyin. Yeni yaş konuşmalı IVR sistemler bunu akıllıca yapabilir. Müşterinin amacının belirlenmesi, IVR'nin saptırmanın bu amaç için doğru strateji olup olmayacağına karar vermesine olanak sağlayacaktır.
2. Müşteriyi, müşteriyle bağlantı kurmanın ne kadar süreceği konusunda bilgilendirin ve zamandan kazanmak için farklı kanallar sunun. Bu bilgiyi en erken IVR akışı içinde sağlayın. Ayrıca, amaca bağlı olarak herhangi bir sınırlama hakkındaki bilgileri paylaşın.
3. Müşterinin bu alternatifleri kullanmak isteyip istemediğine veya bir temsilciyle konuşmak isteyip istemediğine karar vermesine izin verin. Konuşmalı IVR'ye karşı IVR Saptırmaya yönelik böyle bir yaklaşım, müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olur.
4. Gerekirse alternatif kanalların ilgili ayrıntılarını doğrulayın. Örneğin, SMS veya e-postadan yararlanmak için IVR sisteminin kullanması gereken numara ve e-posta adresini onaylayın.
5. Kapatmadan önce, müşterinin bağlantıya veya seçilen kanal üzerinden gönderilen bilgilere erişebileceğini doğrulayın. Onay alındıktan sonra IVR, kullanıcıyı kapatmadan önce bilgilendirmelidir.
6. Seçili alternatif kanal için herhangi bir ek ücret veya koşulun geçerli olup olmadığını müşteriye bildirin. Örneğin, SMS kanalını kullanmak için standart taşıyıcı ücretleri söz konusu olabilir.
7. Güvenli olmayan kanallardan herhangi bir Kişisel Olarak Tanımlanabilir Bilgi (PII) veya Hassas Kişisel Bilgiyi (SPI) aktarmadığınızdan emin olun.

Diğer kanalın içeriği şunları içerebilir;

• Mesajınız
• Konuşmanıza bağlantı verin chatbot, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Mobil Uygulama veya diğer kendi kendine hizmet araçları gibi mesajlaşma kanalları.

IVR Otomasyonuna çok benzer şekilde, IVR saptırma da geleneksel IVR sistemlerinin eksikliklerinin çoğunu giderir. IVR saptırma çözümünün faydalarından bazıları şunlardır:

Müşteri Sorgularının Daha Hızlı Çözülmesini Sağlayın

Çoğu zaman, müşteriler fazla insan uzmanlığı gerektirmeyen ön bilgilere ihtiyaç duyar. Örneğin, bir havayolu şirketinin müşterisi, havayolu güzergahının bir kopyasını talep etmek için arayabilir. Bir temsilcinin müsait olmasını beklemek yerine, IVR Müşteriden kimliğini veya PNR'ını sormak için telefon görüşmesini SMS'e çevirebilir ve seyahat planı ayrıntılarını e-posta yoluyla gönderebilir. Müşterinin, özellikle son işlem e-postayı göndermeyi içerecekse, temsilcinin hazır olmasını beklemesine gerek yoktur.

Daha Az Temsilciyle Daha Fazla Müşteriye Hizmet Verin

IVR Otomasyonu, daha büyük çağrı hacimlerine büyük ölçüde yardımcı olurken, bunun bile yetersiz olduğu zamanlar vardır. Festivaller, tatiller, felaketler ve salgınlar, temsilcilerinizin bunalıma girebileceği birkaç durumdur ve bu artan hacme hizmet edecek kapasiteye sahip olmayabilirsiniz. IVR Saptırma, kapasite veya harcamada bir artış olmadan bu artan hacmi kolayca idare etmenizi sağlar.

Maliyetlerde Azalma

Temsilciler her müşteriyle konuştuğunda arama başına maliyet yüksektir. Bir telefon görüşmesi eşzamansız bir iletişim modu olduğundan, temsilci başına yalnızca bir müşteriye hizmet verilebilir. Birden fazla kanal ile, bir müşteri talebini karşılamanın maliyeti önemli ölçüde azalır. Mesajlaşma ve self servis kanalların maliyetleri ses kanallarına göre daha düşüktür. Saptırma ayrıca geri aramaları ve tekrar aramaları en aza indirmeye yardımcı olur. Bu azalmanın bir avantajı, geliştirilmiş ajan memnuniyeti ve azaltılmış yıpranmadır.

Zaman Sınırlarını Aşın

IVR saptırma, IVR sistemlerinin ofis zamanları veya temsilcilerin kullanılabilirliği kısıtlamaları olmadan kullanılmasına izin verir. IVR saptırma sayesinde, müşteri hizmetleri hattının kapalı olduğu veya çağrı hacminin arttığı zamanlar da dahil olmak üzere, müşterinize günün herhangi bir saatinde hizmet verebilirsiniz, bu da artan bekleme sürelerine neden olur.

IVR sapması, mevcut yatırımlarınızı güçlendirirken müşteri memnuniyeti (CSAT) ve Net Promoter (NPS) puanlarını artırmanıza olanak tanır. Ayrıca, self servis benimseme yoluyla mevcut bilgi tabanınızın kullanımını kolaylaştırır. IVR Saptırma sayesinde kuruluşlar, Diğer kanalların% 20 daha fazla kullanımı aramalardan daha.

1. Geleneksel IVR, kontrolü müşterilerden alır ve mantığına göre hareket eder. IVR saptırma, müşteriye diğer uygun kanalları kullanma seçeneği sunar.
2. Geleneksel IVR, tek bir kanal kullanır; sapma çok kanallıdır.
3. Saptırma ile IVR, eşzamansız modda çalıştığı için aynı anda birden fazla isteğe hizmet verebilir.
4. Saptırma ile müşterilerin sorularını çözmek veya sorunlarını çözmek için istedikleri zaman bağlantı kurmalarına izin verebilirsiniz.

Aramalardan kaçınma ile karıştırılmaması için, aramaları yönlendirmek, aşırı yüklenmiş iletişim merkezlerinin müşterilerin sorularını ve isteklerini bir temsilcinin onlarla etkileşime girmesine gerek kalmadan yanıtlamasının bir yoludur. IVR'lerin ve self servis seçeneklerinin optimize edilmesinden birden fazla kanalda mesajların özelleştirilmesine kadar, iletişim merkezinizde çağrı yönlendirmeyi mükemmelleştirmek, çağrı yükünü dengelemeye ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olacaktır. IVR saptırma, müşterilere kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak, her aramaya ve müşteriye benzer bir ölçütle davranmaktan daha önemli müşteri memnuniyeti sağlar. Saptırma ayrıca daha iyi bir çok kanallı deneyim sağlar.

Her ikisi de Konuşmalı IVR ve IVR Saptırma, müşterinin amacını geleneksel telefon tabanlı IVR sistemlerinden çok daha iyi tanımlar. Bu daha akıllı IVR iyileştirmelerinin benimsenmesi, daha müşteri odaklı ve yolculuk odaklı bir yaklaşım sağlanmasına yardımcı olur. Hem Konuşmalı IVR hem de IVR Saptırma, daha iyi müşteri memnuniyeti sağlarken dahili operasyonlarınızı optimize etmenizi sağlar.

Markanız için bir Akıllı Sanal Asistan çözümü geliştirmek mi istiyorsunuz?

Adresimiz

Source: https://chatbotslife.com/ivr-deflection-vs-conversational-ivr-how-to-improve-customer-satisfaction-7bfad4f9990b?source=rss—-a49517e4c30b—4