Küresel COVID-19 krizi, tüketicilerin bankacılık ihtiyaçlarını veya gereksinimlerini karşılamak için fiziksel banka şubelerini ziyaret etme yeteneğini sınırlamıştır.
Bankalardaki müşteri hizmetleri departmanları, Coronavirus salgını sonrasındaki kilitlenmeler ve diğer kısıtlamalar nedeniyle birçok soruları olabilecek ve finansmanlarını nasıl yöneteceklerinden emin olamayan müşterilerin çağrılarında çarpıcı bir artış gördü.
Birçok müşteri artık önemli sorular sormaları gerektiğinde servis sağlayıcılarıyla iletişim kuramamalarından dolayı hayal kırıklığına uğruyor (göre yeni bir ankete). Tüketiciler ayrıca finansal kurumları “zor” veya “çok zor” oldukları için eleştirdiler.
Salgın başlamadan önce bile, daha iyi bir kullanıcı deneyimi ve daha uygun fiyatlı finansal hizmetler sağlamak için geleneksel bankacılık hizmetlerini geliştirmek için acil bir ihtiyaç vardı.
HSBC Bank ABDdünyanın en büyük bankacılık ve finansal hizmetler kuruluşlarından biri olan HSBC Group'un bir parçası olan, müşterilere Mesajlar uygulaması aracılığıyla HSBC temsilcilerine doğrudan mesaj göndermenin veya iletişim kurmanın güvenli ve kolay bir yolunu sunmayı amaçlayan Apple Business Chat kanalını tanıttı (tüm Apple cihazlarda kullanılabilir).
CI ile paylaşılan bir basın bülteninde belirtildiği gibi:
“Bir markanın mesajlaşmayı [etkin bir şekilde] uygulama yeteneği… küresel konuşma çözümleri sağlayıcısı LivePerson tarafından etkinleştiriliyor ve bu da HSBC'nin Apple Business Chat çözümünü Conversational Cloud platformları üzerinden kolaylaştırıyor.”
Duyuruda belirtildiği gibi:
“Mevcut COVID-19 salgınının eşi benzeri görülmemiş ekonomik ortamı, tüketicilerin işlerini bizzat yürütme becerilerini sınırladı ve telefon bekleme sürelerini önemli ölçüde artırdı.”
Bu nedenle HSBC, müşterilerin mesajlaşma üzerinden günlük bankacılık işlemlerine bakabilmeleri için iletişimi geliştirmeye yardımcı olacak Apple Business Chat'i başlattığını söylüyor. Bu hizmeti fon transferi, çek ve tasarruf hesaplarını yönetme, kredi kartı işlemlerine bakma ve diğer dijital bankacılık yardımı alma konularında kullanabilirler.
Marcos MeneguzziHSBC'de dijital ve teminatsız borç verme başkanı, şunları kaydetti:
“Dijital bankacılık müşterilerimizin Mesajlaşma gibi her gün kullandığı kanallara doğru genişleyerek gelişiyor.”
Meneguzzi eklendi:
“Bu en son [ürün]… mobil bankacılığımızı… müşterilerimize ihtiyaç duyduklarında ekstra yardım sağlamanın bir yolu ile tamamlıyor. Bu zor zaman boyunca, müşterilerimize nerede ve ne zaman seçeceklerini nasıl belirleyecekleri konusunda daha fazla seçenek sunmak bizim için önemlidir.
Sürümde açıklandığı gibi:
“HSBC'nin Apple Business Chat kullanımı LivePerson'un Conversational Cloud Platformundan yararlanıyor [ve]… bir müşteri HSBC'yi aramaya dokunduğunda mesajlaşma sohbeti başlatma seçeneği sunan Apple'ın yeni Chat Suggest özelliğini içeriyor.”
Müşteriler, HSBC temsilcilerini aramak yerine mesajlaşma servisini kullanmaya karar verirse, bir HSBC temsilcisiyle görüşme otomatik olarak Mesajlar uygulamasında açılır. Bankanın İş Sohbeti özelliğiyle, müşteriler hala canlı bir kişiyle konuşma seçeneğine sahiptir.
Kullanıcı gizliliğini korumak ve müşteri deneyimini geliştirmek için, mesaj dizilerini sildiyse kullanıcılarla tekrar iletişim kurulamaz. Gerekirse iletişimi sürdürmek için yeni bir ileti dizisi başlatabilirler.
Bu ayın başlarında HSBC takım kurmak Equbot ve IBM Watson ile yapay zeka (AI) ile güçlendirilen US Equity Index (AiPEX) ailesini başlatmak. HSBC, endeksin bir piyasada hisse senedi yatırımı için bir yöntem olarak AI kullanan ilk olduğunu iddia ediyor.
