Paul Cobban'ın çok az tanıtıma ihtiyacı var; o, DBS'yi sınıfının en iyisi dijital deve dönüştürmenin merkezinde yer aldı. 3 Aralık'ta açılış konuşmasını yapacakrd FinTech Connect'te 'Kültürel inovasyon yoluyla dijital dönüşümü yönlendirmek' başlıklı bir oturum, kesinlikle kaçırılmaması gereken bir oturum! Sektörün geleceği hakkındaki bazı düşüncelerini burada dinleyin.
Paul, dijital dönüşümün kalbinde yer alan kapsamlı bir kariyerin var. Bu, pek çok insan için pek çok farklı anlam taşıyan bir terimdir; onu nasıl tanımlarsınız?
DBS'nin bugünkü stratejik vizyonu üç sütun etrafında şekilleniyor: özüne kadar dijital olmak, müşteri odaklı olmak ve start-up kültürüne sahip olmak. Kendimizi sürekli olarak bankalarla ve diğer teknoloji şirketleriyle karşılaştırıyoruz. Google, Amazon, Netflix, Apple, LinkedIn ve Facebook gibi teknoloji şirketlerinden ilham alarak GANDALF'ta 'D' olmak istediğimiz GANDALF stratejimizi oluşturduk. Bu isim, çalışanlarımıza ilham vermede son derece başarılı oldu çünkü özüne kadar dijital olabilmek için sağlam bir teknoloji temeline ve start-up zihniyetine ve kültürüne sahip olmamız gerekiyor.
Çalışanlarımız dönüşüm yolculuğumuzun itici güçleridir ve dönüşümümüzü küçük bir inovasyon grubu aracılığıyla yürütmek yerine tüm organizasyonu yanımızda getirme yönünde bilinçli bir tercihi erkenden yaptık. Çalışanlarımızı güçlendirdik ve deney ve yenilik kültürünü teşvik ettik.
Dijital gündemimizi yönlendirecek beş kültürel özellik belirledik: çeviklik, müşteri takıntısı, öğrenme odaklılık, veriye dayalı karar verme ve deneme.
2019 yılında küresel fintech sektörünün durumunu nasıl görüyorsunuz?
Fintech'ler bugün büyük yatırımlar çekmeye devam ediyor ve yerleşik finansal kurumlar ile fintech start-up'ları arasında işbirliğinin ortaya çıktığını görüyoruz. Örnek olarak Singapur'u ele alalım; bu yılın ilk dokuz ayında fintech ile ilgili anlaşmalara yaklaşık 1 milyar SGD yatırım yapıldı. Accenture raporuna göre bu, geçen yılın aynı dönemine göre neredeyse %70'lik bir artış. Bu ortaklıklar, finansal kurumların, fintech'lerin masaya getirdiği yeni yetenek ve teknolojilere erişim sağlayarak inovasyonu ölçeklendirmelerine olanak tanıyor.
Kasım 2016'daki başlangıcından bu yana, inovasyon merkezimiz DBS Asia X (DAX), start-up'lar ve daha geniş fintech topluluğuyla işbirliğinin merkezinde yer alıyor. Bu alanı inovasyonun geleceğini yeniden hayal etmek, ilham vermek ve yaratmak için kullanıyoruz.
İş eşleştirme programımız, Xchange'i Başlatma Birlikte çözümler oluşturmak ve iş sorunlarını çözmek için fintech'leri banka içindeki ekiplerle ve KOBİ müşterileriyle eşleştirir. Bankanın araştırmasına göre, 78-2016 yılları arasında Singapur'da başlatılan hızlandırıcıların yüzde 2017'i, birçok start-up'ın köklü sponsorlar ve ortakların sürekli desteği olmadan başarısız olması nedeniyle artık işlevsiz durumda. 2018 Ernst & Young ASEAN FinTech Sayımı, fintech şirketlerinin ve start-up'ların %39'undan azının hızlandırıcılarda sabit görev süresinden yararlandığını da ortaya çıkardı. Startup Xchange, programdaki işbirliklerinden sürekli destek sağlamak için bu zorlukları etkili bir şekilde ele alıyor.
Sanal işe alım aracımız JIM'i başlatmak için Singapurlu start-up Impress.ai ile işbirliği yaptık. Jim özgeçmişleri inceler, adayların ön eleme sorularına verdikleri yanıtları toplar, psikometrik profil oluşturma değerlendirmeleri yürütür ve soruları yanıtlar. Bunu yaparken Jim, başvuru sahiplerine 24/7 gerçek zamanlı etkileşimle daha hızlı, daha akıcı bir süreç sunarken, işe alım görevlilerini ayda yaklaşık 40 adam-saatten kurtarıyor. Daha fazla zaman tasarrufuyla işe alım görevlileri, adaylar için kaynak bulma ve başvuru sahipleriyle görüşmeler de dahil olmak üzere işlerinin diğer alanlarına odaklanabilirler. Adayların sorularının %97'si JIM tarafından cevaplanabilmektedir.
Ayrıca DBS sohbet robotunun yemek siparişini ve ödemeyi kolaylaştırdığı Kopi Ong gibi yiyecek ve içecek satış noktalarıyla da ortaklık kurduk. Food Republic başka bir ortaktır; DBS müşterileri, FR Rewards uygulamasında kuponları kullanmak için kredi kartı ödül puanlarını kullanabilirler. ABD merkezli start-up ile ortaklık kurduk
Varlık yöneticilerimizin dermatoglifik nöro haritalama yoluyla müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurmasına yardımcı olacak Harika Zihinler. Son zamanlarda müşteriler, DBS PayLah cüzdanlarını avuç içi taramalarına bağlayabiliyor ve avuçlarını tarayarak Octobox'ta ödemeyi onaylayabiliyor.
Yeniliğin nereden geldiğini görüyorsunuz? Teknolojinin bankacılık yapma şeklimizi değiştirmeye devam ettiğini nasıl görüyorsunuz?
Kurumlar müşteri ihtiyaçlarına daha iyi uyum sağlamak ve son derece kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmak için rekabet ederken, yapay zeka ve büyük veriler inovasyonu yönlendirmede en derin etkiye sahip olmaya devam edecek.
Hayatımızı değiştirme potansiyeli taşıyan diğer teknoloji ise blockchaindir. Blockchain'in merkezi olmayan doğası ve tedarik zinciri üzerindeki etkisi, müşterilerimiz gibi insanların dünyayla nasıl etkileşim kuracakları konusunda yaptıkları seçimler üzerinde derin etkiler yaratmaya hazırlanıyor. Nasıl yaşadıkları, nerede yaşadıkları, mal ve hizmetleri nasıl satın aldıkları tamamen değişecek. Finansal kurumların buna uyum sağlamaya hazırlıklı olmaları gerekecek.
Ürünlerin yaşama ve tüketme şeklimizi iyileştirecek şekilde tasarlanma biçiminde sürdürülebilirliği artıracak yeniliklerde de büyük bir potansiyel görüyoruz. DBS olarak bugünkü vizyonumuz Daha İyi Bir Dünya için En İyi Banka olmaktır. Sürdürülebilirlik yaklaşımımız üç temele dayanmaktadır: Sorumlu bankacılık, Sorumlu iş uygulamaları ve Sosyal etki yaratmak. 2018 yılında, BM Sürdürülebilir Kalkınma Hedefleri etrafında yenilik yapan şirketlere 2.4 milyar SGD tutarında yeşil finansman dağıttık.
Libra ile ilgili son duyurular hakkında ne düşünüyorsunuz? Bu bir oyun değiştirici olabilir mi?
Özel olarak desteklenen kripto para birimlerine yönelik en büyük zorluk düzenleyicidir. Dijital para birimleri, günümüzde para akışına ilişkin kabul edilen küresel yapıya meydan okuyor ve yönetişim, küresel ticaret, kara para aklama vb. konulardaki korkuları körüklüyor. Bu da çekiş kazanmalarını zorlaştırıyor. Ancak bu aynı zamanda hükümetlerin ve merkez bankalarının bu alana dahil olma ve potansiyel olarak düzenlenmiş bir ortamda dijital para birimlerini kendileri çıkarma aciliyetini de artırıyor.
Rakip bankalar ile APAC pazarındaki yerleşik şirketler arasındaki ilişki nedir?
Rakip bankaların son birkaç yılda güç topladığı Avrupa'nın aksine, Asya Pasifik hâlâ gelişmekte olan bir pazar. Avrupa'da düzenlemelerin kademeli olarak gevşetilmesi, rakip bankaların faaliyet göstermek için lisans almasını kolaylaştırdı ve bu da piyasaya sağlıklı rekabeti enjekte etti. Asya'da Singapur ve Hong Kong'da dijital lisansların verildiğini ve ayrıca birçok yerleşik firmanın dijital bankalar kurduğunu görüyoruz. Örneğin DBS'nin Hindistan ve Endonezya'da dijital bankaları var. Bu eğilimin devam etmesi muhtemel ve finansal alanda banka dışı kuruluşlarla daha fazla rekabet görmeyi bekliyoruz.
DBS, uluslararası alanda dijital bankacılığın öncüsü olarak tanınmaktadır. Göreviniz gereği bu işin merkezinde yer aldınız; Geleneksel bankacılık modelinden bu geçişi nasıl yaptınız?
Yaklaşık 10 yıl önce DBS'ye ilk katıldığımda tanıştığım bir taksi şoförü bankadan 'çok yavaş' diye bahsetmişti! Bu, o zamanlar insanların bizim hakkımızda sahip olduğu görüşü hemen hemen özetliyordu. Müşteri memnuniyeti puanının bile altındaydık. Gemiyi tersine çevirmek için bir dizi T şeklinde dönüşüm başlattık. 'T'nin yatay kısmı dönüşümümüzü genişlettiğimiz ve mümkün olduğu kadar çok insanı katılmaya teşvik ettiğimiz yerdir.
Bu, yetenek ve güven yaratılmasına yardımcı oldu. İnsanları başlangıçta başarılarından dolayı değil, sadece katılımlarından dolayı ödüllendirdik. Dolayısıyla bunun daha yavaş ve daha zorlu bir yaklaşım olacağını biliyorduk. Ancak bu, uygulamaya koyduğumuz her değişikliğin, daha önceki değişikliklerden öğrendiklerimiz ve başarımız üzerine inşa edilmesini sağladı.
Yıllar geçtikçe dönüşümümüzü üç prensip etrafında oluşturduk: geleceğin canlı bir resmine sahip olmak, kültürel ve zihniyet değişikliği için bir ortam yaratmak ve çalışanlarımızı deneme ve yenilik yapma konusunda güçlendirmek. Her şeyin temelinde, müşteri tutkumuza ve işlerinden memnun çalışanlarımıza olan bağlılığımız ve bankacılığı onlar için keyifli hale getirmemiz yatmaktadır.
Bunun arkasındaki itici güçler nelerdi? Bir plan mı belirlediniz yoksa bir bütün olarak sektöre karşı daha mı tepkisel oldu?
Dönüşümümüzün arkasındaki temel itici güçlerden biri aydınlanmış, destekleyici ve katılımcı bir liderlikti. CEO'muz Piyush Gupta'nın önderliğinde, yeniliği teşvik etmek için deneme yapma iznine ve alanına sahip olduk. Daha önce de belirttiğim gibi, tüm organizasyonu dönüşüme dahil etme kararımız başarımız açısından kritik öneme sahipti.
PIE'ler (Süreç İyileştirme Etkinlikleri) aracılığıyla süreçleri düzeltmeye çalışarak başladık. Bu PIE'lerin ilk başarısıyla birlikte, çok geçmeden daha büyük bir şeyin peşinde olduğumuzu fark ettik. Şirketin sorun çözücü olma potansiyelini açığa çıkardık ve ardından bunu çeşitli programlarımız aracılığıyla güçlendirdik. Sürekli değişim kültürünü aşılamak için çeşitli fikirler, metodolojiler ve çerçeveler sunduk.
Etrafımızdaki dünya giderek daha dijital hale geldikçe, biz de oluşturduklarımızı ve çalışma şeklimizi değiştirmek için bir Platform İşletim Modeline dönüştük. Bu yapıda, iş sonuçlarını yönlendirmek için iş ve teknolojiyi ortak KPI'lar aracılığıyla birleştiriyoruz. Ayrıca platformlarımız aracılığıyla Çevik davranış ve zihniyeti de destekliyoruz, böylece müşteri ihtiyaçlarına daha duyarlı olabiliyor ve ürünleri pazara daha hızlı sunabiliyoruz.
Ayrıca, süreçlerimizi titizlikle düzenlemek için yapay zeka ve büyük verilerden yararlanıyoruz. Müşteri yolculuklarını çok ayrıntılı bir düzeyde yönetebilmemiz için sistemler ve müşteri yolculukları gerçek zamanlı. Bu, Müşteri Bilimi dediğimiz bir şeydir ve müşterilerin bundan sonra ne yapacağını öngörmemize ve tahmin etmemize olanak tanır. Bu, sorunları çözmek için, hatta bazen daha ortaya çıkmadan, zamanında müdahale edebildiğimiz anlamına gelir.
Geçmişte başardığınız her şeyin temelinde kültürel değişimin yattığını konuşmuştuk, bunu nasıl açıklarsınız?
Çalışanlarınızın zihniyetini değiştirmeden başarılı ve sürdürülebilir bir şekilde dönüşüm sağlamak imkansızdır. Bu nedenle, merakı serbest bırakarak tüm organizasyonu dahil etme konusundaki erken kararımız çok önemliydi.
Yapılacak müşteri işleri veya kısaca JTBD gibi yeni fikirlerle insanların zihinlerini ve hayal güçlerini genişletiyorduk; kendimizi müşterilerin yolculuklarına kaptırmak ve; Çevik bir zihniyet geliştirmek. Kültürel değişimin diğer bazı tetikleyicileri pek sezgisel olmasa da, insanların yaratıcılığını nasıl harekete geçirdikleri konusunda sihirli bir etki yarattı.
Uzay da bunlardan biriydi. Alanın daha fazla işbirliğini teşvik etmedeki etkisinin boyutunu hafife almıştım. Düşünürseniz davranışlarınızın etrafınızdaki alandan büyük ölçüde etkilendiğini görürsünüz; kütüphanede süpermarkette olduğundan farklı davranırsınız. Böylece mekân tasarımını bazı kültürel engelleyicilere karşı “karşı önlem” olarak kullanmaya başladık. Ortaya çıkan alan, Bankacılığı Keyifli Hale Getirme vizyonumuzla Joyspace olarak tanındı. “Kütüphane”den “Bar”a kadar iş türüne göre değişen bölgelerin bulunduğu açık plandır.
Bir başka örnek de ritüellerin gücüdür. Toplantı kültürümüz, start-up kültürünün önündeki en büyük engellerden biri olarak tanımlandı. Engelleyicileri belirlemeye ve karşı önlemleri uygulamaya yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım olarak “Tasarımdan Kültürü” tanıttık. MOJO, kötü yürütülen toplantılara karşı alınan önlemlerden biriydi. MO (Toplantı Sahibi), toplantılarda dakikliği ve ilgili gündemi sağlar ve JO, toplantının nasıl çalıştığına dair geri bildirim verilmesini ve eşit sesin sağlanmasını sağlar. Etki dramatik oldu. Toplantılarımız artık zamanında ve verimli bir şekilde yapılıyor ve samimi diyalog ve geri bildirim için güvenli bir ortam sağlıyor.
Mükemmel bankacılık kullanıcı deneyiminden ne kadar uzakta olduğumuzu düşünüyorsunuz?
Hiç kimse sabahları “hadi gidip biraz bankacılık yapalım” diye uyanmaz. Bankacılığın müşterilerimizin hayatında görünmez olması gerektiğine inanıyoruz. Kendimizi müşterilerimizin yolculuklarına kaptırarak, müşterilerimizin işlemlerinin sorunsuz ve kolay olmasını istediklerini biliyoruz. Bugün, yapay zekanın kullanımını keşfederek ve daha bütünsel bir deneyim sunmak için DBS Car Mart ve DBS Property Marketplace gibi ekosistem ortaklıkları kurarak müşterilerimizin dijital ve şube etkileşimlerini sürekli geliştiriyoruz. Müşteri bilimi sayesinde sorunları tahmin edebilir ve müşteri sorunlarla karşılaşmadan çözebiliriz. İdeal haliyle, mükemmel bankacılık deneyimi müşterilerimizin hayatlarına o kadar kusursuz bir şekilde yerleşir ki, biz tamamen görünmez oluruz.
Fintech Connect'teki açılış konuşmalarından birini sunmak üzere sizi Aralık ayında Londra'da ağırlamaktan büyük heyecan duyuyoruz; etkinlik sırasında kiminle tanışmak ve kimden bilgi almak isteyeceksiniz?
Konferanstaki etkileyici düşünce liderleri kadrosundan bilgi almayı ve onlardan öğrenmeyi sabırsızlıkla bekliyorum.
3-4 Aralık tarihlerinde Londra ExCeL'de FinTech Connect'e kaydolun.
