Nisan ayında, küresel zincir Waldorf Astoria Avustralya'daki ilk karakolunu Avustralya'da açmayı planladığını açıkladığında, Avustralya uluslararası otel lüksü sözü verdi.
Amerika Birleşik Devletleri Ticaret Bakanlığı'ndaki Ulusal Seyahat ve Turizm Ofisi'ne göre Meksika, açık ara Amerika'nın en gözde seyahat destinasyonudur. A...
Bu hafta sonu o kadar harika bir deneyim yaşadım ki, her zaman olduğu gibi bunu müşteri değer zincirinin yerine getirilmesiyle ilişkilendirmek zorunda kaldım. Hafta sonunu Abaza'nın sahip olduğu güzel bir tatil köyünde geçirmeye karar verdik. The Ritz-Carlton şirket ve muhteşemdi. Peki bu, sipariş karşılama ile nasıl ilişkilidir - tüm lojistikçilerin gerçekten uğraştığı iş? denir hizmet.
Birçoğunuz "tabii ki harika bir zamandı çünkü çok pahalıydı ve güzel bir ortamdaydınız" diyebilirsiniz. Doğru ve kesinlikle Ritz'in yaptığı her şey için para alması konusunda saf olmadığımı söyleyeceğim. Ancak, hangisinin önce geldiğini merak etmem gerekiyor? İnsanlar, hizmet rakiplerinden inanılmaz derecede daha iyi olduğu için daha yüksek fiyatlar mı ödemeye razılar, yoksa daha pahalı olduğu için mi daha fazla ücret alıyorlar? Benim hipotezim, eski ikincisinden ziyade. Ders 1: İnsanlar vardır Hizmetiniz rekabetten önemli ölçüde daha iyiyse daha fazla ödemeye istekli. Sadece biraz daha iyi ve sadece bazen değil, rekabetten tutarlı ve önemli ölçüde daha iyi. Şimdi, iyi haber şu ki, şirketi rekabetten ayıran en önemli şey şuydu: ücretsiz veya çok düşük maliyetli! Organizasyonun herhangi bir seviyesindeki bir çalışanın yanından beni gülümsemeden ve selamlamadan asla geçmedim. Koridorda bir çalışma arabaları varsa, hemen hareket ettirdiler, böylece eşyaların etrafında dolaşmak zorunda kalmadım. Lekesiz bir yerdi - her çalışan temizlik personelinin bir parçasıydı çünkü herkes bulunduğu yere ait olmayabilecek en ufak bir şeyi bile aldı. Şişelenmiş su ücretsizdi! Küçük şişe su bedava! Muhtemelen bunu sağlamak onlara neredeyse hiçbir şeye mal olmaz, ancak size verdikleri su için sizi 5 $ 'dan kopararak genel deneyim hakkında ağzınızda kötü bir tat bırakmak yerine!
Karımın kontakt lens çözümüne ihtiyacı vardı ve ön büro onu almak için CVS'ye götürmeyi teklif etti. "Sana taksi çağırabilirim" demediler. Sadece bizim için bu küçük sorunu çözmeyi teklif ettiler. Ders 2: Müşterilerinize çok küçük, önemsiz bir şey yüzünden kötü bir deneyim yaşadıklarını hissettirmeyin. Sadece sorunu çöz ve devam et.
Ritz-Carlton ve harika müşteri hizmetleri hakkında daha fazla konuşabilirim ama sanırım siz anladınız. İşte tedarik zinciri / 3PL şirketleri için birkaç ders:
Çok yüksek müşteri deneyimi derecelendirmeleri sağlayan çoğu işlem çok maliyetli değildir. Onlar temeldir. Müşterinizi tekrar insan hissettirin!
Tren herkes biri olmak müşteri deneyimi müjdecisi. Şoför, müşteri hizmetleri temsilcisi, bina ve arazi insanları.. herkes. Bulacağınız bir şey, müşterilerinizin çılgınca heyecanlanıp şirketinizi tanıtmasının yanı sıra, işyerinizi işe alımlar için arzu edilen bir yer haline getirmenin olumlu etkisi olacaktır. En iyi yetenekleri işe almak ve onları elde tutmak ister misiniz? Onlara şöyle davran müşteriler ve makineler değil.
Küçük şeyleri düzeltin ve devam edin. Şirketinizi kaç kez bir müşteriyle önemsiz bir şey için tartışırken buluyorsunuz (ücretsiz şişelenmiş su düşünün). Çalıştığım bir şirkette teslimat deneyimine ilişkin anketler sağladık ve bu anketleri inceledim. Bir müşteri hepimize 10'luk (harika) puan vermiş ve yorum alanına "lütfen bir dahaki sefere donut getir" yazmıştı. Devam ettim ve bir sonraki teslimatta şoföre donut vermesini sağladım. Nike doğru yaklaşıma sahipti - Just Do It.
En sonunda, bir hata yaptığında, ona sahip çık ortaklarınız ve müşterilerinizle. Kimse mükemmel değildir ve kimse sizden mükemmel olmanızı beklemiyor. Sizden buna sahip çıkmanızı ve çözmenizi bekliyorlar.
Eh, kitaplarda harika bir hafta sonu daha ve vay be öğrendim ve birçok durumda yeniden çok şey öğrendim. Müşteri deneyiminiz kesinlikle sizi farklılaştıracak ve şimdi Nike modasında SADECE YAPIN!
