Her ne kadar mantığa aykırı gibi görünse de, finansal kurumlar dijital dünyaya doğru ilerledikçe bankacılığın insan unsuru daha da önemli hale geliyor.
Dijital, finans yönetimi için başvurulan yöntem haline geliyor; Aslında Amerikan Bankacılar Birliği'nin araştırmasına göre tüketicilerin %79'u banka hesaplarını yönetmek için ayda en az bir kez mobil cihazlarını kullanıyor. Bu nedenle finansal kuruluşların dijital genişlemeyi planlarken mesleğin insani yönünü göz ardı etmemesi önemlidir. Dijital bankacılığı hemen insani ve kişisel olarak düşünmesek de, konu üstün bir müşteri deneyimi yaratmaya geldiğinde insan ilişkilerinin yeri doldurulamaz. Dahası, bankaların kullandıkları teknolojiden en iyi şekilde yararlanmasını sağlamak için insan rehberliği kritik olmaya devam ediyor.
Dijital yerli finans kuruluşlarının ve dijital tekliflerini genişletenlerin, teknolojik ilerleme sağlamak için başarılı bankacılığın kalbinde yer alan insan ilişkilerini ve karar alma süreçlerini feda etmelerine gerek yok. Aslında teknolojik ilerlemeyi insan bağlantıları ve zekayla birleştirmeye öncelik veren kurumlar, kendilerini diğerlerinden ayıran ve tüm taraflara fayda sağlayan kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratacak. Dijital atak yapan finansal kuruluşların insani becerilerin önemini dikkate alması gereken çeşitli alanlar var.
Doğru yeteneği işe almak
İnsan uzmanlığı ile dijital inovasyonu birbirine bağlamanın belki de en kritik noktası, finans kurumu içinde doğru ekibin bulunmasını sağlamaktır. Daha da önemlisi, dijital hamle yapan finansal kurumlar işe alımları bankacılık sektöründeki kişilerle sınırlamamalı; Yeni, değerli anlayışlar ve düşünme biçimleri, bankacıların ötesinde birçok farklı kaynaktan gelebilir.
Doğru ekibi bir araya getirmek ilk önemli adımdır ve buradan itibaren grup, müşteri deneyimini geliştiren ve günlük bankacılık operasyonlarının çoğunu otomatikleştiren doğru teknoloji yığınını bulup uygulamaya başlayabilir. Aksi halde büyük miktarda zaman ve enerji harcayacak günlük görevlerden kurtulan yetenekli bir ekip, hem müşteri deneyimine hem de birim ekonomisi ve nasıl azaltılabileceğinin araştırılması gibi FI'nın kârlılığını doğrudan etkileyen faktörlere odaklanabilir. Geliri arttırırken maliyetleri de azaltın. Bu şekilde teknoloji ve yetenek, müşterilere ve finans kurumunun genel iş sağlığına fayda sağlayan bir kombinasyon oluşturur.
Müşteri deneyimi
İnsan ilişkileriyle desteklenen güçlü bir müşteri deneyimi oluşturmak, hem finansal kurumlar hem de müşteriler için birçok fayda sağlar. Herhangi bir dijital ürünün gerçekten başarılı olması için, sürecin müşterinin yararına sorunsuz bir şekilde ilerlemesini sağlayacak uzmanlardan oluşan bir ekibin ve diğer kaynakların mevcut olması gerekir. İşletmelere krediler, gayrimenkul satın alımları ve diğer önemli kararlar konusunda tavsiyelerde bulunacak personel konusunda sektör uzmanlarını eğitmek, müşterilerin FI'larının bir satış elemanından çok bir rehber olarak hareket ettiğini hissettiği bir ortam yaratabilir.
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri, dijital araçların ve kapsayıcı insan desteğinin bir karışımı yoluyla bankacılık yolculuğu boyunca yankı bulmalıdır. Müşterilerin uzun vadeli finansal refahını destekleyecek profesyonellerin kadroda bulunmasının yanı sıra, hizmet olarak bankacılık (BaaS) ve sanal kartlar gibi dijital programlar, işletmelerin geliri yönetmesine ve elde etmesine yardımcı olabilir.
Finansal kuruluşların müşterilerle yüz yüze etkileşim kurma olasılığı azaldıkça, dijitali insanla harmanlayan bir müşteri deneyimi yaratmak bir zorunluluk haline geldi. Otomatik sohbet robotlarını müşteri desteğinin ilk hattı olarak kullanmak, SSS'leri yanıtlama ve basit görevleri gerçekleştirme yükünü ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir. Userlike'nin araştırmasına göre müşterilerin yarısından fazlası, bir temsilciye aktarılmak için başlangıçta bir chatbot ile konuşmaya istekli. Bu, temel soruları yanıtlamak ve müşterilerin rehberlik sunabilecek doğru destek personeliyle bağlantı kurmasını sağlamak için sohbet robotlarını kullanmanın başarılı bir strateji olabileceği anlamına gelir. Dahası, chatbot'lar temsilcilerin üstlenmesi gereken iş miktarını azaltarak müşterilere daha verimli bir şekilde yardımcı olmalarını sağlıyor: Radius Bank'ta, chatbot'ların canlı bir temsilciye gönderilen sohbetleri %20 oranında azalttığını gördük.
Insider Intelligence'ın araştırması, tüketicilerin yalnızca %42'sinin kendilerine bankacılık hizmetleri sağlama konusunda finans kurumlarına güvendiğini gösteriyor; bu, 6'e kıyasla %2021'lık bir düşüş ve bu hizmetleri sağlamak için PayPal'a güvenen tüketicilerin yüzdesinden daha düşük; profesyonellerden oluşan bir ekibin mevcut olması Yerini otomatik çözümlere bırakan müşterilere yardımcı olmak, müşterinin finansal çıkarlarının en iyi finansal çıkarları göz önünde bulundurduğuna güvendiği, karşılıklı yarar sağlayan bir ortaklık oluşturabilir.
Kişiselleştirilmiş teknoloji insan rehberliğine ihtiyaç duyar
Dijital bankacılığın insan unsuru, müşterilere yardım etmeye hazır ve yetenekli profesyonellerden oluşan bir ekibe sahip olmanın ötesine geçer. Kişiselleştirilmiş teknoloji, insanın karar verme sürecinin en etkili şekilde olmasını gerektirir. Bankacılıkta veri kullanımında patlama yaşandı: Alkami'nin araştırması bankaların ve kredi birliklerinin %86'sının daha iyi müşteri deneyimi sağlamak için verileri kullandığını gösteriyor. Ancak kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için müşteri verilerinin kullanılması hâlâ insan rehberliğine ihtiyaç duyuyor. Teknoloji, otomatik öneriler sunmak için verileri inceleyip analiz edebilir; ancak insanlara, ihtiyaçlarına en uygun bankacılık çözümlerinin hangisi olduğu konusunda tavsiyelerde bulunmak, ek bir güven katmanı oluşturur. Örneğin, küçük işletmelere hizmet veren kurumlar, bu müşterilerin finansal görünümlerine ilişkin daha net bir görüş elde etmek için dijital entegrasyonları kullanabilir ve bu verileri sektör uzmanlığıyla birleştirerek işletmenin yararına olacak net öneriler üretebilir.
Ancak veriler çapraz satış fırsatlarından daha fazlası için kullanılabilir. Diğer önemli kullanım örnekleri arasında dolandırıcılığın azaltılması ve müşterilerin mali ve kişisel bilgilerinin dijital dünyada güvende tutulması yer alır. Burada da insan rehberliği, hem finansal kurumlar hem de müşteriler için üstün sonuçlar yaratmak amacıyla teknolojiyle el ele çalışır: Otomatik programlar, olası dolandırıcılık davranışları ve güvenlik risklerine ilişkin uyarılar üretmek için dağlar kadar veriyi eler ve böylece insan güvenliği profesyonelleri buna göre yanıt verebilir.
Hiper kişiselleştirilmiş bankacılık teknolojisi aynı zamanda müşteri kalıpları ve davranışlarının yanı sıra piyasaları yönlendiren trendler hakkında da geniş içgörüler sağlıyor. Bu durumda insan unsuru, bir finans kurumunun iş planını ve ileriye dönük yolunu yönlendirmede kritik hale gelir. Finansal kurumlar, topladıkları verilerin insan analizi yoluyla farklı stratejilerin risklerini ve ödüllerini belirleyebilir ve müşteri ihtiyaçlarını karşılarken iş hedeflerini karşılayan kararlara ulaşabilirler.
Erdemli bir döngü
Yenilikçi teknoloji ile insan ilişkileri yönetiminin harmanlanması, finansal kurumlar ve müşteriler için, müşterilerin finansal ihtiyaçları kişiselleştirilmiş çözümlerle karşılanırken finansal kurumların gelirleri ve mevduatları artırabileceği verimli bir döngü yaratır. Bu strateji yalnızca iş kazanmakla kalmaz, aynı zamanda sadık ilişkilere dönüşen anlamlı bağlantılar da kurar.
Dijital bankacılığa her şeyi dahil etmek, uzun süredir sektördeki başarının merkezinde yer alan insan unsurunu feda etmek anlamına gelmiyor. Hem müşteri deneyimi hem de iş operasyonları cephesinde, yenilikçi, kişiselleştirilmiş teknolojiyi insan uzmanlığıyla birleştiren kurumlar lider olarak ortaya çıkacak ve bankacılığın geleceğine güç verecek çözümler yaratacak.
Chris Tremont, Grasshopper Bank'ın dijital baş sorumlusudur. 2023 Mart'ta ABD 2 Banka Otomasyon Zirvesi'nde "Otomasyon ve verimlilik arayışı: Maliyet/fayda üzerine samimi bir tartışma" panel tartışmasına katılacak. Banka Otomasyon Zirvesi ABD 2023 ve kayıt ol okuyun.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://bankautomationnews.com/allposts/center-of-excellence/why-the-most-essential-element-of-digital-banking-is-human/
