En son ne zaman arabanızı servise götürdüğünüzü ya da bulaşık makineniz için servise ne zaman sorduğunuzu bir düşünün, sorunu çözmek için gerekli parçanın bulunmadığını ve merkez depodan sipariş edilmesi gerektiğini ve birkaç dakika sürdüğünü duydunuz. günler. Bunun hakkında ne düşündün?

Böyle şeyler olur ve çok nadir değildir. Sonuç, elbette mutsuz bir müşteri ve bir sonraki olay için başka bir hizmet sağlayıcı veya üçüncü taraf arama olasılığıdır. Büyük bir anlaşma gibi görünmeyebilir, ancak sadece ağızdan ağza bir kartopu haline gelebilir.

Verdiğim ilk örnek, potansiyel satış kaybına yol açmaktadır ve şirketiniz doğrudan yerine getirilebilecek müşteri tekrarlı satın almalarını ve/veya sorgulamalarını takip etmedikçe bunu ölçmek zordur. Mutlu bir müşterinin deneyimlerini 4-5 kişiye anlattığı bilinir, ancak mutsuz bir müşterinin bu sayıyı iki katına çıkarmasını bekleyebilirsiniz.

Tartışılması gereken diğer faktör, müşteri memnuniyetini iyileştirerek elde edilebilecek ek gelirdir. Parça mevcudiyeti ile ek satışlar arasındaki bağlantıyı gösteren basit ölçümler vardır. Temel kural, servis parçası bulunabilirliğinin her yüzde puanı için gelirin yüzde ¼ arttığını söylüyor. Bunu ölçmek nispeten basittir ve gelişmiş stok optimizasyonu ile müşteri ve ürün segmentasyonuna dayalı olarak hizmet seviyesini optimize etmek mümkündür.

Mutlu bir müşterinin geri gelme olasılığı daha yüksektir ve cüzdan payınız da artar. Buna görePeter Kriss tarafından yapılan araştırmaİşlemsel işlerde müşteri memnuniyeti puanının 7'den 8'e çıkması müşteri başına %30 daha fazla gelir sağlıyor. Satış sonrası iş daha çok ihtiyaç için satın alma olduğundan, artış daha küçüktür, ancak bir düşünün, müşteri başına %5 daha fazla satış elde ederseniz operasyonlarınız için ne anlama gelir?

Bir OEM'in (orijinal ekipman üreticisi) servis parçaları işi için müşteri memnuniyetinden kaynaklanan bir diğer gelir artışı faktörü, yeni ürün satışları ile hizmet müşteri memnuniyeti arasındaki bağlantıdır. Unutmayın, ürünün kullanım ömrünün en büyük kısmı servise verildiği zamandır. Satış sonrası müşteri memnuniyetini göz ardı etmek, yeni ürün satışlarınızı da riske atar. Satış sonrası güvenilirlik ve hizmet kalitesi hem B2C'de hem de B2B'de yatırım kararlarında çok önemli bir faktördür.

Kendi hizmet işinize müşteri açısından bakmaya başlamanın zamanı geldi. Beklenmedik bir şekilde hizmete ihtiyaç duymak zaten tatsız bir deneyimdir, onu tamamlamak için kritik kısmı kaçırmak, deneyimi bir felakete dönüştürür.

Logility gibi bir dijital tedarik zinciri planlama platformuyla nasıl bu eğrinin önüne geçebileceğinizi ve çevik bir tedarik zinciri oluşturabileceğinizi öğrenin. Envanter çözümlerini incelediniz mi? Bu bölümde envanter optimizasyonu hakkında daha fazla bilgi edinin. blog veya Yönetici özetimizin ücretsiz bir kopyasını indirin: Nakit Bilincine Sahip Bir Ekonomide Envanterin Doğru Boyutlandırılması