Nisan ayında, McKinsey & Company bir eylem çağrısı birisinin kuruluşunuzla yaptığı her etkileşimin artan öneminin farkına varmak. Hem tüketiciler hem de şirketler hayatlarımızı ve sistemlerimizi altüst eden şok dalgalarında gezinirken, müşterilerin güvenilir bilgi, rehberlik ve destek ihtiyaçlarını ustalıkla ele almak için yeni bir aciliyet olduğunu savundular.
2021'e, pandeminin başlamasının üzerinden yaklaşık 10 ay geçmişken, hızla hızlanan bir geleceğin ön saflarında yer alan müşteri hizmetleri profesyonellerine danışmaya karar verdik. Bugün küresel bir müşteri hizmetleri operasyonunu yönetirken hangi zorlukların akılda kaldığını öğrenmek için ABD, İngiltere ve Almanya'dan gelen çeşitli sektörlerde 600 müşteri hizmetleri lideriyle bir anket yaptık.
Çarpıcı bir şekilde, bu kadar çok ekonomik belirsizliğe rağmen, anketimiz, çoğu şirketin 2021'de müşteri hizmetlerine yoğun bir şekilde yatırım yapmaya devam edeceğini, aynı zamanda bütçelerini de artıracağını ortaya koydu. ABD'de, Ankete katılanların yüzde 50'si bütçelerinin gelecek yıl artacağını bildirdi - Birleşik Krallık'ta yanıt verenlerin yüzde 30'u ve Alman liderlerin yüzde 40'ı da daha fazla fon alacaklarını söyledi.
Ankete katılanlardan başka neler öğrendik:
% 42'den fazlası, en büyük zorluklarının dünya çapındaki müşterileri için tutarlı bir deneyim sunmak olduğunu söylüyor
Anket yaptığımız ülkelerdeki liderler, tutarlılığın en büyük zorluk olduğu konusunda hemfikirdi - dilin uluslararası pazarlarda birincil engel görevi görmesi. İstatistikler gösteriyor ki, bu fikir birliğini bulduğumuzda şaşırmadık. Küresel müşterilerin yüzde 40'ı başka bir dilde satın almayacaksınız ve Yüzde 74 artış. kendi dillerinde satış sonrası destek sunulursa, bir markadan ikinci kez satın alma olasılıkları daha yüksektir. Tutarlı çok dilli müşteri hizmeti sağlamak, hem geliri hem de müşteri güvenini etkilediği için destek liderlerini geceleri ayakta tutar.
Üçte biri, anlamlı müşteri ilişkileri kurmak ve dünya çapında müşteri sadakatini artırmak için bir çözüm istiyor
Müşteri hizmetinin en çok hangi unsurlarını önemsedikleri sorulduğunda, müşteri destek liderlerinin üçte biri, "müşterilerle anlamlı ilişkiler kurmanın" "sorunları hızla çözmeleri için temsilcilerin yetkilendirilmesi" ve "farklı zaman dilimlerinde harika müşteri deneyimleri sağlama" gibi endişelerin önüne geçtiğini söyledi. Bu, sürekli olarak hizmet anları sunan şirketlerin en sadık müşterileri yarattığı ve bunun karşılığında önemli ölçüde büyüme sağlayan şirketlerin yaygın bir anlayışını yansıtıyor. (Aslında, çevrimiçi şirketlerin müşteri hizmetleri performansını ölçen ve derecelendiren bir şirket olan StellaConnect, müşteri hizmetleri müşteriler için bir sorunu çözdüğünde, Yüzde 80 artış. markayla daha duygusal bir bağ hissediyor.)
% 40'tan fazlası, kurum içi ana dil destek temsilcilerini işe alarak dil engelini çözüyor
Ankete katılan tüm müşteri hizmetleri liderlerinin neredeyse yarısı, mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için anadili İngilizce olanları işe almaya çalıştıklarını söyledi. Burada tartıştığımız gibi zorluk önceki yayınlarda, yalnızca tam zamanlı anadili İngilizce olan kişilere güvenmenin çok pahalı olabileceği gibi küresel bir kuruluşun gerektirdiği çevikliğe de engel olabilir. Farklı dillerdeki müşteri hizmetleri talepleri sürekli değişebildiğinden, genellikle inanılmaz derecede zor olduğunu kanıtlar doğru dilleri konuşan doğru sayıda temsilcinin her an kullanıma hazır olmasını sağlamak.
% 79'dan fazlası, yapay zeka destekli çözümlerin son derece değerli olduğunu düşünüyor
Hem anadili konuşanların hem de yapay zeka destekli çözümlerin kullanıldığını bildiren üç ülkedeki katılımcılar arasındaki güçlü örtüşme, çoğu işletmenin ana dili İngilizce olan kişiler, dış kaynak kullanımı ve yapay zeka destekli çeviri araçlarının bir karışımını bir araya getirdiğini gösteriyor. Elbette şeytan ayrıntıda gizlidir: insanlar ile yazılım arasındaki doğru dengeyi bulmak. Makine öğrenimini dağıtmak, herhangi bir çok dilli müşteri hizmetleri organizasyonunu ölçeklendirmek için gerekli hale geldi, ancak yalnızca "Döngüdeki insan" Yapay zeka platformları, bu çok önemli, anlamlı müşteri ilişkilerini oluşturmak için gereken nüansı ve bağlamı sağlar.
Peki, COVID sonrası bir dünya, yeni bir normale yön vermekle görevli müşteri hizmetleri liderleri için nasıl görünecek? Çin'den gelen erken veriler gösteriyor yüzde 3 ila 6 puanlık bir artış pandeminin ardından genel e-ticaret penetrasyonunda. Ayrıca 45 yaş üstü Çinli tüketicilerin payı Ocak ayından Şubat ayına kadar yüzde 27 arttı. Tüm işaretler, çevrimiçi alışverişe ve dijital etkileşimlerle artan tüketici konforuna doğru kalıcı bir değişime işaret ediyor - ankete katılanlar ve dünya çapındaki müşteri hizmetleri liderlerinden sürekli artan çeviklik ve yenilik gerektiriyor.
Önde gelen şirketlerin çok dilli çeviri engellerini nasıl çözdüğünü merak mı ediyorsunuz? Daniel Wellington örnek olay incelemesini okuyun Örnek Olay İncelemelerimizi okuyun
