Bu blog yazısı, Talkdesk'te Bruno Mateus, Jonathan Diedrich ve Crispim Tribuna ile birlikte yazılmıştır.

İletişim merkezleri, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak ve konuşma robotları aracılığıyla etkili self servis desteği sağlamak için yapay zeka (AI) ve doğal dil işleme (NLP) teknolojilerini kullanıyor.

entegrasyonuna adanmış iki bölümlük bir serinin ilkidir. Amazon Lex'i ile Talkdesk CX Bulut iletişim merkezi. Bu gönderide, ses kanalı için Amazon Lex ve Talkdesk CX Cloud'un güçlü kaynaklarını birleştiren bir çözüm mimarisini açıklıyoruz. Bu dizinin ikinci bölümünde, müşterilerin aynı sohbet penceresi içinde bir sohbet robotu görüşmesinden canlı bir aracıya geçiş yapmasına olanak sağlamak için Amazon Lex sohbet robotu kullanıcı arabiriminin Talkdesk CX Cloud ile nasıl kullanılacağını açıklıyoruz.

The Amazon Lex ve Talkdesk CX Cloud'un avantajları tarafından örneklendirilir WaFd Bankası200 lokasyonda tam hizmet veren bir ticari ABD bankası ve 20 milyar dolarlık varlığı yönetiyor. Banka, müşterilerine olağanüstü hizmet sunmak için iletişim merkezinin dijital dönüşümüne yatırım yaptı. WaFd, gelişmiş teknolojileri birleştiren çok kanallı bir bankacılık deneyimine öncülük etmiştir. konuşma yapay zekası Amazon Lex ses ve sohbet robotlarının yetenekleri Talkdesk Finansal Hizmetler Bankacılık için Bulut Deneyimi.

“Amazon Lex'in sohbete dayalı yapay zeka yeteneklerinin gücünü Talkdesk modern, birleşik iletişim merkezi çözümüyle birleştirmek istedik. Bu bize her iki dünyanın da en iyisini veriyor ve WaFd'nin müşterilerine mümkün olan en iyi şekilde hizmet vermesini sağlıyor."

-Dustin Hubbard, WaFd Bank'ta Baş Teknoloji Sorumlusu.

Talkdesk, WaFd'nin vizyonunu desteklemek için self servis sanal aracı ses ve sohbet yeteneklerini Amazon Lex ve Amazon Polly. Ek olarak, kombinasyonu Talkdesk Kimliği Amazon Lex sesli robotuyla sesli kimlik doğrulama, WaFd müşterilerinin ortak bankacılık işlemlerini kendi başlarına çözmelerine olanak tanır. Hesap bakiyesi aramaları gibi görevler, WaFd'nin eski sistemine kıyasla %90 daha kısa sürede saniyeler içinde tamamlanır. Yeni tasarlanan Amazon Lex web sitesi sohbet robotu, sohbet robotu kullanıcı arabiriminin Talkdesk sistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olması nedeniyle sesli posta hacminde önemli bir düşüşe yol açtı.

Aşağıdaki bölümlerde, bu entegrasyonu mümkün kılan bileşenlere genel bir bakış sunuyoruz. Daha sonra çözüm mimarisini sunacağız, ana bileşenlerini vurgulayacağız ve müşterinin Amazon Lex ile etkileşimden bir aracıya yükseltmeye kadar olan yolculuğunu açıklayacağız. İletişim merkezlerinin AI modellerini kullanarak nasıl güncel tutabileceğini açıklayarak bitiriyoruz. Talkdesk Yapay Zeka Eğitmeni.

Çözüme genel bakış

Çözüm, aşağıdaki temel bileşenlerden oluşur:

• Amazon Lex'i – Amazon Lex, müşteri hizmetleri etkileşimlerini iletişim merkezinize sohbete dayalı yapay zeka özellikleri ekleyerek otomatikleştirmek için Amazon Polly ile birleşir. Amazon Lex, müşterilerin en yaygın sorularına hızlı yanıtlar verir ve karmaşık vakaları sorunsuz bir şekilde bir insan temsilcisine teslim eder. İletişim merkezi operasyonlarınızı Amazon Lex robotlarıyla zenginleştirmek, gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlar ve çok kanallı bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olarak müşterilerin telefon hatları, web siteleri ve mesajlaşma platformları üzerinden etkileşime geçmesine olanak tanır.
• Talkdesk CX Bulut iletişim merkezi - Talkdesk, Inc.. müşteri saplantılı şirketler için küresel bir bulut iletişim merkezi lideridir. Talkdesk CX Cloud, hız, çeviklik, güvenilirlik ve güvenlik sağlamak için tüketici basitliği ile kurumsal ölçek sunar. Bir AWS İş Ortağı olarak Talkdesk, aşağıdakiler gibi yapay zeka yeteneklerini kullanıyor: Amazon Yazısı, konuşmayı metne dönüştürme hizmeti, Talkdesk Aracı Yardımı ve Talkdesk Müşteri Deneyimi Analitiği çeşitli dillerde ve aksanlarda ürünler. Talkdesk, Amazon Lex ve Amazon Polly entegrasyonuyla self servis sanal aracı ses ve sohbet yeteneklerini genişletti. Bu sanal aracılar, rutin görevleri otomatikleştirmenin yanı sıra karmaşık etkileşimleri sorunsuz bir şekilde canlı bir aracıya yükseltebilir.
• Talkdesk Identity ile kimlik doğrulama ve ses biyometrisi – Talkdesk Identity, ses biyometrisini kullanan self servis kimlik doğrulama yoluyla sahtekarlığa karşı koruma sağlar. Ses biyometri çözümleri, müşteri için kimlik doğrulama sürecini kolaylaştırırken iletişim merkezlerine gelişmiş güvenlik seviyeleri sağlar. Bu güvenli ve verimli kimlik doğrulama deneyimi, iletişim merkezlerinin çok çeşitli self servis işlevlerini yönetmesine olanak tanır. Örneğin, müşteriler bir banka botu kullanarak bakiyelerini kontrol edebilir, bir para transferi planlayabilir veya bir kartı etkinleştirebilir/devre dışı bırakabilir.

Aşağıdaki şema çözüm mimarimizi göstermektedir.

Talkdesk'te uygulanan sesli kimlik doğrulama çağrı akışı, Amazon Lex ile şu şekilde etkileşime girer:

• Bir telefon görüşmesi başlatıldığında, gelen arayanın telefon numarası kullanılarak müşteri araması yapılır. Birden fazla müşteri alınırsa, listeyi benzersiz bir müşteri kaydına daraltmak için doğum tarihi gibi daha fazla bilgi istenir.
• Arayan tanımlanmışsa ve daha önce ses biyometrisine kaydolmuşsa, arayan kişiden ses geçiş kodunu söylemesi istenir. Başarılı olursa arayan kişiye kimliği doğrulanmış bir Amazon Lex deneyimi sunulur.
• Bir arayan tanımlanmışsa ve ses biyometrisine kayıtlı değilse kimliğini doğrulamak ve ses izini şifre olarak kaydetmek için bir aracıyla çalışabilir. Daha fazla bilgi için şu adresi ziyaret edin: Talkdesk Ses Biyometrik dokümantasyon.
• Arayanın kimliği yoksa veya ses biyometrisine kayıtlı değilse arayan kişi, kimlik doğrulama gerektirmeyen görevleri gerçekleştirmek için Amazon Lex ile etkileşim kurabilir veya bir temsilciye aktarım talep edebilir.

Talkdesk, Amazon Lex ile nasıl bütünleşir?

Çağrı ulaştığında Talkdesk Sanal Temsilcisi, Talkdesk şunları kullanır: sürekli akış özelliği arasında Amazon Lex API'si Amazon Lex botuyla konuşmayı etkinleştirmek için. Talkdesk Virtual Agent, ağ üzerinden bir HTTP/2 çift yönlü olay akışı başlatan bir Amazon Lex adaptörüne sahiptir. StartConversation API işlemi. Talkdesk Virtual Agent ve Amazon Lex botu, sesli bir görüşme için olayların sırasını takiben gerçek zamanlı olarak bilgi alışverişine başlar. Daha fazla bilgi için bkz. Bir bota akış başlatma.

gelen tüm bağlam verileri Talkdesk Stüdyosu başlangıçta oluşturulan oturum öznitelikleri aracılığıyla Amazon Lex'e gönderilir. Yapılandırma Etkinliği. Amazon Lex sesli robotu, görüşmeyi başlatmak ve bir karşılama mesajı oynatmak için Talkdesk tarafından çağrılan bir karşılama niyeti ile donatılmıştır. Amazon Lex'te karşılama amacının ve mesajının herhangi bir konuşmada yalnızca bir kez kullanılmasını sağlamak için bir oturum özelliği ayarlanır. Karşılama mesajı, oturum özniteliklerinde Talkdesk sisteminden sağlanıyorsa, kimliği doğrulanan arayanın adını içerecek şekilde özelleştirilebilir.

Aşağıdaki diyagram, iletişimi etkinleştirmek için kullanılan temel bileşenleri ve olayları göstermektedir.

Amazon Lex'ten aracı yükseltmesi

Bir müşteri temsilci yardımı talep ederse müşterinin doğru temsilciye yönlendirilmesini sağlamak için gerekli tüm bilgiler Amazon Lex tarafından oturum öznitelikleri aracılığıyla Talkdesk Studio'ya sunulur.

Oturum özniteliklerinin örnekleri şunları içerir:

• Müşterinin aracı yardımı istediğini gösteren bir bayrak
• Aramayı uygun şekilde yönlendirmek için Talkdesk tarafından kullanılan yükseltme nedeni
• Temsilciye müşteri ve onların bot ile daha önceki etkileşimleri hakkında bağlamsal bilgiler sağlamaya yönelik çağrıyla ilgili ek veriler
• Etkileşim duygusu

Eğitim

Talkdesk Yapay Zeka Eğitmeni Talkdesk CX Cloud'un operasyonel akışına dahil olan bir döngüdeki insan aracıdır. Özel veri bilimi ekiplerine ihtiyaç duymadan gerçek aracılar tarafından yapay zeka modellerinin sürekli eğitimini ve iyileştirmesini gerçekleştirir.

Talkdesk, AI Trainer'ın Amazon Lex amaç modellerinden amaç verilerini otomatik olarak toplamasını sağlayan bir bağlayıcı geliştirdi. Teknik olmayan kullanıcılar, Talkdesk Virtual Agent gibi Talkdesk AI ürünlerini desteklemek için bu modellerde kolayca ince ayar yapabilir. Konektör kullanılarak inşa edildi Amazon Lex Model Oluşturma API'sı ile Java 2.x için AWS SDK'sı.

Müşteriler ve (sanal) temsilciler arasındaki gerçek dünya görüşmelerini kullanarak Amazon Lex'ten amaç verilerini şu yollarla eğitmek mümkündür:

• Düşük güven düzeyine sahip niyet sınıflandırmaları için geri bildirim talep etme
• Amaçlara yeni eğitim ifadeleri ekleme
• Yuva türlerine eşanlamlılar veya normal ifadeler ekleme

AI Trainer, Amazon Lex'ten amaçlar ve yuva türleri gibi verileri alır. Bu veriler daha sonra Talkdesk AI Trainer'da, Talkdesk Virtual Agent'ta gerçekleşen konuşma düzenlemesinin parçası olan tüm olaylarla birlikte görüntülenir ve yönetilir. AI Trainer kalite sistemi veya sözleşmesi aracılığıyla, Amazon Lex modelinde hangi iyileştirmelerin sunulacağına ve Talkdesk Virtual Agent'a yansıtılacağına amirler veya yöneticiler karar verir.

Üretimde yapılan ayarlamalar, AI Trainer'da kolayca yayınlanabilir ve Amazon Lex'e gönderilebilir. AI modellerini sürekli olarak eğitmek, AI ürünlerinin işin gelişimini ve müşterilerin en son ihtiyaçlarını yansıtmasını sağlar. Bu da kendi kendine hizmet yoluyla otomasyon oranını artırmaya ve vakaları daha hızlı çözmeye yardımcı olarak daha yüksek bir müşteri memnuniyeti sağlar.

Sonuç

Bu gönderide, Amazon Lex etkileşimli yapay zeka yeteneklerinin gücünün Amazon Lex API aracılığıyla Talkdesk modern, birleşik iletişim merkezi çözümüyle nasıl birleştirilebileceğini sunduk. Talkdesk ses biyometrisinin arayana nasıl self servis kimlik doğrulamalı bir deneyim sunduğunu ve Amazon Lex'in arayana daha verimli şekilde yardımcı olmak için aracıya bağlamsal bilgileri nasıl sağladığını açıkladık.

Amazon Lex ve Talkdesk CX Bulut çözümlerinin entegrasyonunun müşterilerimize sunduğu yeni olanaklar bizi heyecanlandırıyor. biz de AWS Profesyonel Hizmetleri ve konuşma masası sizin ve ekibinizin çok kanallı bir deneyim vizyonunuzu gerçekleştirmenize yardımcı olmaya hazırdır.

Bu dizinin bir sonraki gönderisi, bir Amazon Lex sohbet robotunun Talkdesk Studio'ya nasıl entegre edileceği ve müşterilerin bu sohbet robotundan canlı bir aracıyla etkileşim kurmasının nasıl sağlanacağı konusunda rehberlik sağlayacaktır.

yazarlar hakkında

Grazia Russo Lassner AWS Professional Services Natural Language AI ekibinde Kıdemli Danışmandır. Çeşitli sektörlerdeki müşteriler için AWS teknolojilerini kullanarak karşılıklı etkileşimli yapay zeka çözümleri tasarlama ve geliştirme konusunda uzmandır. İş dışında hafta sonlarını kumsalda geçirmekten, en yeni kurgu kitaplarını okumaktan ve ailesinden hoşlanıyor.

Cecil Patterson Kuzey Teksas merkezli AWS Professional Services'ta çalışan bir Natural Language AI danışmanıdır. Küresel altyapı çözümlerini etkinleştirmek ve desteklemek için büyük kuruluşlarla çalışma konusunda uzun yıllara dayanan bir deneyime sahiptir. Cecil, her tür müşteri için olağanüstü konuşma çözümleri oluşturmak için deneyimini ve çeşitli becerilerini kullanır.

Bruno Mateus Talkdesk'te Baş Mühendistir. Yazılım endüstrisinde 20 yılı aşkın tecrübesiyle, büyük ölçekli dağıtık sistemlerde uzmandır. Çalışmadığı zamanlarda ailesiyle dışarıda vakit geçirmekten, trekking yapmaktan, dağ bisikleti sürmekten ve motosiklet sürmekten hoşlanır.

Jonathan Diedrich Talkdesk'te Ana Çözümler Danışmanıdır. Teknik yürütme ve benimsemeyi sağlamak için kurumsal ve stratejik projeler üzerinde çalışır. İş dışında ailesiyle birlikte buz hokeyinden ve oyunlardan hoşlanır.

Crispim Tribuna şu anda AI tabanlı sanal aracı projesine odaklanan Talkdesk'te Kıdemli Yazılım Mühendisidir. Telekomünikasyon, IPTV ve dolandırıcılığı önleme konularına odaklanan bilgisayar biliminde 17 yıldan fazla deneyime sahiptir. Boş zamanlarında ailesiyle vakit geçirmekten, koşmaktan (üç maraton tamamladı) ve motosiklet sürmekten hoşlanır.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/