AIA, sigorta şirketinin teknoloji ve veri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik başarılı üç yıllık bir programın ardından 'dijital dönüşümden' geçiyor. Artık odak noktası, üretken yapay zeka da dahil olmak üzere zekanın dağıtım, operasyonlar ve müşteri hizmetlerine dahil edilmesidir.

Şirket, genAI yardımcı pilotlarının (AI asistanları) benimsenmesinin büyük bir üretkenlik aracı olarak hizmet etmesini bekliyor. Hong Kong'daki grup dijital ve analitik başkanı Sue Coulter, "İnsanların bunu benimsemesine ihtiyacımız var" dedi. "Bu, çalışanların değiştirilmesiyle ilgili değil."

Yerleşik zekaya geçiş, bulutun benimsenmesi, süreç otomasyonu, yeni dijital uygulamalar ve artan veri ve analitik kullanımında temel bir dönüşüm olan önceki yıllardaki çalışmalarla büyük bir tezat oluşturuyor. Önümüzdeki üç yıl, acenteler ve banka sigortacılığı da dahil olmak üzere dağıtımın ve müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine odaklanacak.

Coulter, "GenAI işimizin merkezinde olumlu bir etkiye sahip olacak" dedi.

Bu, AIA'nın yapay zekanın pek çok operasyonel kullanımına bakmadığı anlamına gelmiyor. Denetimden taleplerin değerlendirilmesine kadar çeşitli pilot uygulamaları hayata geçiriyor. Ancak dijital dönüşüme yönelik geniş çaplı bir girişim, iş çapındaki temellerle ilgili olsa da, yapay zeka belirli kullanım durumları için test edilebilir ve dağıtılabilir ve temsilci üretkenliğini artırmak, gelirleri artırmak için en büyük fırsatı sunar.

Vakıf çalışması

Coulter, 2016'dan beri AIA'nın dijital uzmanıydı ancak sigortacının dijital dönüşümü stratejik bir öncelik haline getirmesi ancak 2020 yılına kadar mümkün oldu. Bu, hem Kovid salgınının kurumların dijital geri kalmışlığını ortaya çıkardığı, hem de AIA'nın Mark Tucker'dan görevi devralacak yeni grup CEO'su ve başkanı Lee Yuan Siong'u atadığı yıldı.

Lee yönetiminde şirket, acentelerin ani uçtan uca yüz yüze müşteri etkileşimi ile mücadele ederken dijital satış yeteneklerini geliştirmeye odaklanan bir çaba olarak Vulcan Operasyonunu başlattı. Ayrıca temsilcileri işe almak ve eğitmek için dijital araçların kullanımına ilişkin fikirleri de içeriyordu.

Altı ay içinde şirket, uzaktan müşteri katılımı ve satışların sağlanması gibi yetenekleri hayata geçirdi. Ancak yönetim aynı zamanda kapsamlı bir dijital dönüşüme ihtiyaç duyduğunu da fark etti ve bu da Teknoloji, Veri ve Analitik için TDA Programının 2020 sonlarında başlatılmasına yol açtı.

Bu programa teknoloji, operasyonlar, altyapı, sistem mimarisi ve geliştirici ekiplerini içeren devasa bir portföyü denetleyen grup baş teknoloji ve yaşam operasyonları sorumlusu Biswa Misra öncülük etti. Misra'ya rapor veren Coulter dijital, analitik ve yapay zekadan sorumlu.

Dönüşüm ucuza gelmedi: AIA, üç yıllık süre içinde çok sayıda KPI'ya ulaşmak için 1 milyar dolarlık bir bütçe ayırdı.

görev tamamlandı

Program resmi olarak Aralık 2023'te sona erdi ve Coulter, KPI'ların çoğunun karşılandığını söylüyor: "TDA, organizasyonu bir dizi ortak hedef etrafında harekete geçirdi."

DigFin'e TDA sonuçlarını göstermese de birkaç başarı seçti. Üç yıl içinde AIA, bilgi işleminin yaklaşık yüzde 89'unu genel buluta taşıdı ve belirli işlevlere (talepler, sigortacılık ve müşteri hizmetleri gibi) yönelik temel süreçlerinin yaklaşık yüzde 76'sı artık tamamen otomatikleştirildi.

TDA ayrıca dijital satış fırsatları, banka sigortacılığının otomatikleştirilmesi (bölgesel ortağı Citibank dahil) ve uygulama mağazası derecelendirmeleri gibi alanlarda da yeni yetenekler uygulamaya koydu: Coulter, ortalamanın 2.7'de 2020 yıldızdan bugün 4.5 yıldıza yükseldiğini söylüyor.

Bu kadar kapsamlı bir projenin göreceli olarak kısa bir sürede tüm grup genelinde çalışabilmesi için tepeden destek ve bir yönetişim çerçevesi gerekiyordu; böylece standartlar ve en iyi uygulamalar tüm iş birimlerine yayılabilirdi.

Bu yönetim aynı zamanda bazı şeylerin gerçekleşmesi için bir araç seti de sağladı. "Hedef belirlemek başka bir şey ama o zaman tüm pazarlarımızın bu hedeflere ulaşmasını nasıl sağlayabiliriz?" Coulter'la ilgili. “Bunu gerçekte nasıl yapacağız?”

Örneğin, ekiplerin kullanıcı deneyimi (UX) ve kullanıcı arayüzü (UI) yeteneklerine ihtiyaç duyduğu çok geçmeden anlaşıldı. Coulter bir tasarım 'mükemmellik merkezi' kurdu. Analitik, çevik geliştirmeler ve en son olarak yapay zeka için de aynı şey geçerli.

Kriterleri değiştirme

Coulter'ın geçmişi bankacılıktır; İngiltere doğumludur ve AIA'ya katılmadan önce Credit Union Australia'da baş dijital yönetici olarak görev yapmıştır. Sigorta sektörünün teknoloji açısından bankaların birkaç yıl gerisinde olduğu söyleniyor. Neyi düşündü?

AIA'nın 2020'de DBS ve Commonwealth Bank of Australia gibi bölgenin dijital açıdan en bilgili ticari bankalarına karşı bir karşılaştırma noktası oluşturan TDA'ya yardımcı olması için bir danışman görevlendirdiğini belirterek bu önermeyi kabul ediyor. Sigorta sektörünün geri kalanı gibi AIA da gerçekten geride kaldı.

Geçen yıl TDA Programı sona ererken, başka bir kıyaslama yapılmasını istedi. Danışman artık AIA'nın dijital yetenek seviyesinin üç yıl önceki CBA'lar ve DBS'lerin seviyesine ulaştığını buldu. Yani firma yetişti ama tabii ki o bankalar da yerinde durmadı.

Ancak AIA odağını yapay zekaya çevirdiğinde Coulter, bankaları eşleştirmenin artık hedef olmadığını söylüyor.

"Artık AirBnb, Uber ve Apple gibi şirketlerle karşılaştırma yapıyoruz çünkü bu dijital deneyimler artık insanların beklediği şeyler."

Bu değişim, teknoloji geliştirmenin bir sonraki döneminin daha çok temsilciler ve müşterilerle ilgili olmasının bir başka nedenidir.

Ön büro odağı

Coulter artık TDA'yı "TDA 1.0" olarak adlandırıyor ve yapay zekaya dönüşü "TDA 2.0" olarak adlandırıyor. Ancak bu kısa yol, sigorta şirketinin farklı yapay zeka türlerini benimseme çabasının daha dar odağını yakalayamıyor.

Coulter, "Hala yüz yüze bir iş yapıyoruz" dedi. "Ajanlar hâlâ kilit önemde."

Bunun bir ifadesi, AIA'nın, her yıl büyük meblağlar getiren sigorta acentelerini kabul eden, ABD merkezli finans uzmanları birliği olan Milyon Dolarlık Yuvarlak Masa'ya veya MDRT'ye verdiği önemdir. AIA, küresel çapta en çok MDRT ajanının olduğunu iddia ediyor ve bu, Kovid sırasında da korumaya çalıştığı bir durum.

AIA, MDRT'lere değer verme konusunda benzersiz değildir; bağlı acenteleri olan herhangi bir sigorta şirketi, yüksek güçlü satış elemanlarını yetiştirmeye isteklidir. Ancak artık bir operatörün acente ağını zenginleştirmek için dijital araçlar odak noktasına geliyor.

TDA 1.0'ın bir parçası olarak AIA, müşteri katılımını geliştirmek ve politikaların daha hızlı yazılmasına yardımcı olacak potansiyel müşteriler veya süreçler oluşturmak için temsilcilerin sosyal medya aracılığıyla içerik kullanmasına ve dağıtmasına yardımcı oldu.

Artık çok satan bir temsilci olma olasılığı yüksek kişileri belirlemek için işe alım süreçlerinde yapay zekanın kullanımına yönelik pilot çalışmalar yapılıyor. Bu tür bir profil oluşturma aynı zamanda bir temsilciye fayda sağlayacak eğitim türlerini de belirleyebilir.

Bu pilot uygulamalar üretime geçtiğinde AIA, kullanımlarını diğer dağıtım alanlarına da genişletecek ve özellikle sağlık ve refaha yönelik ürün ve hizmetlerle ilgili olarak poliçe sahipleriyle dijital etkileşimi kişiselleştirmeyi sağlayacak.

"Yapay zekanın ve veri kullanımının bu kadar hızlı ilerlediğini görmek heyecan verici" dedi.

Yapay zekayı yönetme

Yeni teknoloji yeni riskler demektir. Firma halihazırda bir Yapay Zeka Konseyi ve yapay zekayı yönetmek için çerçeveler kurmuştur. Dahili verileri kullanarak Microsoft yardımcı pilotlarını test ediyor. Sorun, ChatGPT gibi dil öğrenme modellerinin tüm interneti yaydığı durumlarda ortaya çıkan halüsinasyonlar veya hatalar değil.

Sorun, AIA'nın kendi belgelerinin hatalı olabilmesidir; örneğin Coulter, pilotların aynı anlam için farklı terimler kullanan veya prosedürlerdeki çelişkileri kullanan iki belgeyi ortaya çıkarabileceğini söylüyor.

Bu yardımcı pilotların aynı zamanda belli bir eğitime ihtiyacı var. Örneğin, kurum içi denetçiler için rapor oluşturmaya yardımcı olmak amacıyla Yüksek Lisans'ı kullanmak yalnızca verileri beslemekle ilgili değildir: denetçiler üslup ve anlatım açısından kendi dillerini konuşurlar ve komut istemi motorunun bunu yansıtması gerekir.

Ancak bu araçlar bir kez kullanıma sunulduğunda çıktıda büyük bir fark yaratabilirler. Örneğin içerik ve pazarlama: Yaratıcı insanlar artık tek bir kampanya tasarlayabilir ve bunu 18 pazarda, farklı dillerde, yerel olarak hassas görsellerle içeriğe dönüştürmek için yapay zekayı kullanabilir.

Ve TDA 1.0'ın aksine, bu yeni stratejik hamle 1 milyar dolarlık bir bütçe gerektirmiyor: yetenekler zaten mevcut, veri bilimcileri zaten çalışıyor, LLM API'leri gibi ekstra ürünler raftan satın alınabiliyor. AIA'nın umudu, dijital dönüşümün gösterişsiz çalışmasına yatırım yapmış olan teknolojisinin gözle görülür ödüller almaya hazır olmasıdır.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.digfingroup.com/aia-ai/