“İnsanlar ürün satın almaz, deneyim satın alır.” Bu alıntı ticarette temeldir. İster giyim ister çevrimiçi alışveriş olsun, deneyim, işletmelerin sunduğu rekabetçi bir ürün haline geldi.

Müşteri deneyimi, çeşitli yönleri kapsayan oldukça geniş bir konudur. Bu nedenle mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak çok boyutlu bir çabadır. Buna yaklaşmanın bir yolu müşterilerinizin sorunlarını hızlı ve zahmetsizce çözebilmelerini sağlamaktır.

Mükemmel müşteri desteği birçok anlama gelir: hızlı yanıtlar, proaktif temsilciler, indirimler ve daha fazlası. Aynı zamanda müşterilerin sorunlarını kendi başlarına, istedikleri zaman çözmelerine olanak sağlanmasını da gerektirir.

Müşteri Hizmetlerini Ölçeklendirmek

Müşteri hizmetlerini ölçeklendirmenin sorunu genellikle bir işletmenin harcamalarını artırmasıdır.

Talebe ayak uydurabilmek için eğitim, araçlar ve teknolojinin kusursuz olması gerekir. Her müşterinin sesinin duyulduğundan ve her sorunun hızlı bir şekilde çözüldüğünden emin olmak istiyorsunuz ancak aynı zamanda bir destek temsilcileri ordusunu işe almak da istemiyorsunuz.

Uygun maliyetli ölçeklendirme, kalite ile iflas etmemek arasında hassas bir danstır. Bununla başlamanın iyi bir yolu, mevcut süreçleri optimize etmek ve otomasyona makul düzeyde yatırım yaparak insan dokunuşunun karıştırma sırasında kaybolmamasını sağlamaktır.

Desteğinizi ölçeklendirmenin bir yolu self servis uygulamaktır.

İşletmeler, müşterilere sorularına bağımsız olarak yanıt bulmaları için ihtiyaç duydukları araç ve kaynakları sağlayarak ekibin çalışan sayısını artırmaya fazla yatırım yapmadan desteklerini geliştirebilirler.

Başka bir deyişle müşterilerinizin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olursunuz.

Bilgi tabanları, SSS'ler, sohbet robotları ve etkileşimli eğitimler gibi self servis seçenekler 24/7 destek sunar; böylece müşteriler istedikleri zaman bilgilere erişebilir ve bir destek ekibiyle etkileşimlerden kaynaklanan tüm karmaşadan kurtulabilirler.

Tüketiciler sorunlarını kendi başlarına çözebilmek istiyor (Kaynak: Deloitte'un Müşteri Hizmetleri Mükemmellik Raporu)

Self-servis sadece bir araç ya da araçlar seti değildir. İşletmenin müşteri odaklılığıyla uyumlu olduğundan müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçası olmalıdır.

Self Servis Nedir?

Self-servis, müşterilerin sorunlarına kendilerine uygun zamanda çözüm bulmalarını sağlamakla ilgilidir.

Self servis, müşterilerin bilgi tabanları, SSS'ler, sohbet robotları ve eğitim kılavuzları gibi çeşitli araç ve kaynaklara erişmesini sağlar. Bu yaklaşım, müşterilerin destek temsilcilerinin doğrudan yardımına ihtiyaç duymadan sorularına çözüm ve yanıt bulmalarını sağlar.

Self Servisin Avantajları

Self servis hem müşteriler hem de işletmeler için birçok avantaj sunar.

Müşteriler için bu, genellikle 24/7 yanıtları bulabilmeleri ve sorunları hızlı ve bağımsız bir şekilde çözebilmeleri nedeniyle kolaylık anlamına gelir. Aynı zamanda etkileşimleri üzerinde kontrol sahibi olmalarını sağlar ve yardım beklemenin yarattığı hayal kırıklığını azaltır.

İş tarafında, self-servis operasyonel verimliliği artırır, destek maliyetlerini azaltır ve insan kaynaklarının daha karmaşık görevlere odaklanabilmesini sağlar. Aynı zamanda veri toplamayı ve öngörüleri teşvik ederek şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur.

Sonuçta self-servis, iş operasyonlarını optimize ederken müşteri memnuniyetini artıran bir kazan-kazan yöntemidir.

Self servisin faydalarına daha yakından bakalım.

Tasarruf

Daha önce de belirtildiği gibi, self servis seçenekleri uygun maliyetlidir. Gelen destek taleplerinin hacmini ve büyük bir müşteri destek ekibine olan ihtiyacı azaltarak zaman içinde önemli maliyet tasarrufları sağlarlar.

Geliştirilmiş Kullanılabilirlik

Destek temsilcilerinin aksine müşteri self-servisleri gece gündüz yardıma hazırdır.

Self servis seçenekleri 24/7 mevcut olup, müşterilerin bilgiye erişmelerine ve kendilerine uygun olan herhangi bir zamanda yardım almalarına olanak tanır. Bu kolaylık, özellikle farklı saat dilimlerinde veya yoğun programlarla çalışan küresel ürünler veya hizmetler için değerlidir.

Daha Hızlı Sorun Çözümü

Self-servis, müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine olanak tanıdığından, genellikle bir destek temsilcisinin yardımını beklemekten daha hızlıdır, sorunların daha hızlı çözülmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına yol açar.

Cevap beklemek ve bir sorunu çözememek tüketiciler için en sinir bozucu şeylerden bazılarıdır (Kaynak: HubSpot)

Azalan Müşteri Çabası

Müşteri çabası, müşterinin örneğin yardım ararken istenen sonuca ulaşmak için göstermesi gereken zorluk düzeyi veya çaba miktarıdır.

Self-servis bilgi bulma ve yardım alma çabasını azaltır. Müşteriler bilgi tabanlarında ve SSS'lerde kolayca gezinebilir veya sohbet robotlarını kullanarak çeşitli engelleri ortadan kaldırabilir.

ölçeklenebilirlik

Self servis araçları, büyüyen müşteri tabanına uyum sağlayacak şekilde kolayca ölçeklenebilir. Bir işletme büyüdükçe, ek destek personelinin işe alınması ve eğitilmesinin aksine, self servis tutarlı ve etkili bir destek seçeneği olarak kalır.

Veriye Dayalı Görüşler

İster bir bilgi tabanı yazılımı ister bir sohbet robotu aracı olsun, bu tür araçlar müşterileriniz hakkında değerli veriler üretir: davranışları, tercihleri, ihtiyaçları, en sık karşılaşılan sorunlar ve daha fazlası. Bu veriler daha sonra iş ve ürün iyileştirmelerini etkileyebilir.

Tutarlılık

Otomatik self-servis tutarlı bilgi sağlar. İster bir bilgi tabanı ister bir sohbet robotu olsun, bilgi yönetimi aracıları bilgileri birleştirmeye teşvik eder.

Yanıtları farklı olabilen insan temsilcilerinin aksine, self-servis bilgiyi organize eder ve tek bilgi kaynağı olarak hizmet eder.

Azaltılmış Destek Yükü

Self servis, tekrarlanan sorguları ele alarak destek temsilcilerinin iş yükünü azaltır. Bu onların daha karmaşık konulara odaklanmasına olanak tanıyarak genel üretkenliklerini ve iş tatminlerini artırır.

24/7 Kullanılabilirlik

Araçlar günün XNUMX saati mevcuttur ve müşterilerin normal çalışma saatleri dışında da istedikleri zaman yardıma erişebilmelerini sağlar.

Gelişmiş Müşteri Deneyimi

İyi uygulanan bir self-servis stratejisi, genel müşteri deneyimini geliştirir. Rahatlığa ve özerkliğe değer veren modern müşterilerin tercihleriyle uyumludur.

Müşteri memnuniyeti, müşterinin bir markayı tavsiye etme veya o markadan tekrar satın alma şansını büyük ölçüde etkiler (Kaynak: Memnuniyetle)

Self Servis Araç Örnekleri

Müşterilerinizin hayatlarını hızlı bir şekilde sorunsuz hale getirmenin birkaç yolu vardır.

Bilgi tabanı

Bilgi tabanı, belirli sorulara veya çözümlere yanıt arayan bireyler için referans aracı olarak hizmet veren bir bilgi deposudur. Genellikle belirli bir konu, ürün veya hizmet hakkında bilgi sağlamak için tasarlanmış makaleler, kılavuzlar, SSS'ler ve diğer belgeleri içerir.

Bilgi tabanları, kolay gezinme ve kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgiye hızlı bir şekilde ulaşabilmeleri için tasarlanmıştır. Sorunları gidermek, bir ürünün nasıl kullanılacağını öğrenmek veya karmaşık bir kavramı anlamak olsun, bir bilgi tabanında her şey bulunur.

Bu araçları kullanan kuruluşlar, müşterilerin, çalışanların ve destek ekiplerinin bilgiye istedikleri zaman kendi başlarına erişmelerini sağlayarak birebir yardım ihtiyacını azaltabilir.

Yeni çalışanlara aynı şeyi tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmayacağınızı hayal edin. Bir bilgi tabanıyla şirket politikalarından en iyi uygulamalara ve işe alım materyallerine kadar tüm bilgiler düzenli bir şekilde düzenlenir. Şirket duyuruları, güncellemeleri ve raporları artık tek bir yerde tutuluyor ve tüm çalışanların erişimine açık.

Müşteriler söz konusu olduğunda, yanıt almak için sonsuza kadar beklemek veya milyonlarca e-posta göndermek zorunda değiller. Hızlı düzeltmeler, SSS'ler veya ayrıntılı kılavuzlar hızlı bir şekilde şu adreste bulunabilir: bilgi tabanı. Üstelik 24/7 açık olduğundan sorunlarını anında ve istedikleri zaman, hatta Cumartesi günü saat 2'de çözebiliyorlar.

Nike'ın bilgi tabanına bir örnek

İnteraktif Eğitimler ve Kılavuzlar

Etkileşimli eğitimler ve kılavuzlar, bilmeniz gereken her şeyi size adım adım yönlendirir. Bunlar, bir müşteriyi veya kullanıcıyı "Hiçbir fikrim yok" durumundan "Bunu anladım" durumuna kısa sürede götüren harika araçlardır.

Kullanıcıların bir şeyin etrafında yollarını bulmalarına yardımcı olmak için görseller, animasyonlar ve anlaşılır talimatlar kullanırlar. Bunlar ister fotoğraf düzenleme yazılımında ister SaaS aracında ilk adımlar olsun, etkileşimli eğitimler kullanıcılara bir aracın nasıl kullanılacağını öğretmenin en iyi yoludur.

Bunun nedeni çoğunlukla müşterilere sorunları çözmede veya yeni becerilerde uzmanlaşmada yardımcı olacak ilgi çekici bir yol sunmalarıdır. Yazılı talimatların aksine etkileşimli eğitimler, daha sürükleyici bir öğrenme deneyimi oluşturmak için metni görsellerle, animasyonlarla ve hatta bazen sınavlarla birleştirir. Bu multimedya yaklaşımı, çeşitli öğrenme stillerini kullanarak kullanıcıların bilgiyi etkili bir şekilde özümsemesine olanak tanır.

CeraVe, müşterilerine ürünleri hakkında interaktif bir rehber görevi gören bir test sunuyor

Chatbots

Sohbet robotları, ister SSS'leri yanıtlamak, ister ürün bilgileri sağlamak veya kullanıcılara sorun giderme adımlarında rehberlik etmek olsun, self servise yatırım yaparken göz önünde bulundurmaya değer başka bir araçtır.

Chatbotlar, insan konuşmasını ve kullanıcılarla etkileşimi simüle etmek için tasarlanmış bilgisayar programlarıdır. Metin veya ses girişlerini karşılıklı konuşma tarzında anlamak ve yanıtlamak için yapay zekayı ve doğal dil işlemeyi kullanırlar.

Müşterilerin sorularına yanıt almaları, sorunları çözmeleri veya bilgilere erişmeleri için etkili bir yol sağlayarak web sitelerine, mesajlaşma uygulamalarına veya diğer dijital platformlara entegre edilebilirler.

Chatbotlar, sık sorulan soruları yanıtlamaktan, ürün önerilerine yardımcı olmaya ve hatta işlemleri kolaylaştırmaya kadar çok çeşitli görevleri yerine getirebilir.

Chatbot'lar, yardım arayan müşterilere yanıt vermek için yapay zekayı kullanıyor. Chatbot'lar gerçek zamanlı olarak sohbet eder; bu, ihtiyaç duydukları anda yardım alabilecekleri için müşteriler için uygundur.

Chatbot'lar önceden tanımlanmış komut dosyalarını ve algoritmaları takip eder, böylece yanıtlarında tutarlı olurlar ve her etkileşimden öğrenmeye devam ederler. Bu onları zamanla daha da yararlı hale getirir.

Warber Parker web sitesindeki bir sohbet robotu

Self Servis Yeterli Değilse Ne Olur?

Elbette self-servis daha karmaşık müşteri sorunlarını çözemeyecektir. En azından henüz değil.

Bunu akılda tutarak, müşterilerin insan temsilcilerle bağlantı kurmanın kolay bir yoluna sahip olmaları gerekir. Bu bizi self-servis ve insan desteği arasında sorunsuz bir geçiş sunmaya getiriyor.

Buradaki en önemli nokta iki şeyle ilgilidir: Müşterilere cevapları kendi başlarına bulmaları için özerklik vermek ve ihtiyaç duyduklarında yardım eli sunmak.

Bir temsilciyle canlı sohbet, telefon desteği veya e-posta gibi kolayca erişilebilen kanalların sunulması, müşterilerin sinir bozucu çıkmazlara takılıp kalmamalarını sağlar. Bunun yerine, eğitimli uzmanların kişiselleştirilmiş çözümler sunabileceği ve kendilerine özgü durumların karmaşıklıklarını giderebilecekleri insani yardıma sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilirler.

Günümüzde iş dünyasındaki her şey müşteri odaklı olduğundan insan desteğine kolay bir geçiş, tüketicilerin tercihlerini tanır ve sonuçta daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açar.

Bu konuyla ilgili akılda tutulması gereken birkaç husus vardır:

Yolları Temizle

Öncelikle self-servis seçeneklerin kolay ulaşılabilir olması ve müşterilere iyi tanıtılması gerekiyor. Bu, kullanıcı dostu bir web sitesine veya uygulama arayüzüne, görünür self-servis bağlantılara ve kendi kendine yardım kaynaklarının nasıl kullanılacağına ilişkin net talimatlara sahip olmayı içerir.

Aşamalı Açıklama

Self servis araçları giderek daha kişiselleştirilmiş yardım seçeneklerini ortaya çıkarmalıdır. Temel SSS'ler ve bilgi tabanlarıyla başlayın ve ardından canlı sohbet, telefon desteği veya e-postaya yükseltme yolları sunun.

Starbucks, müşterilere bir destek temsilcisiyle bağlantı kurmadan önce SSS'lerine göz atmalarını sunuyor

Canlı Sohbet Entegrasyonu

Bazı canlı sohbet araçları, gerektiğinde konuşmaları otomatik sohbet robotlarından insan aracılara sorunsuz bir şekilde aktarabilir. Müşteriler, bir chatbot ile etkileşimleri sırasında herhangi bir noktada canlı yardım talep edebilmelidir.

Kullanıcı bilgisi

Etkileşim geçmişi, satın alma işlemleri ve diğer parçalar gibi kullanıcı verilerini toplamak iyidir. Self servisten geçiş sırasında bu verileri insan temsilcilerinin kullanımına sunmak, temsilcilerin müşterinin sorgusunun içeriğini anlamalarına ve daha kişiselleştirilmiş destek sunmalarına olanak tanır.

Omnichannel Desteği

Müşterilerin verilerini ve bağlamlarını kaybetmeden self servis ve çeşitli destek kanalları arasında geçiş yapmalarına olanak tanıyan araçları kullanın. Bu, müşterilerin self servisten insan desteğine geçtiklerinde bilgileri tekrarlamak zorunda kalmamalarını sağlar.

Geribildirim döngüsü

Self servis deneyimleri ve insan desteğine geçiş hakkında müşteri geri bildirimlerini toplayın. Süreci sürekli olarak iyileştirmek ve sorunlu noktaları belirlemek için bu geri bildirimi kullanın.

İzleme ve Analitik

Müşteri yolculuklarını takip etmek ve müşterilerin sıklıkla self servisten insani desteğe geçiş yaptığı kalıpları belirlemek için analitiği kullanın. Bu veriler, self-servis içerik ve kullanılabilirlik konusunda iyileştirmeler sağlayabilir.

Sana doğru

Müşteri deneyimi bir üründür.

Olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak büyük bir çaba gerektirir. Bu çabanın bir parçası da müşterilerin sorunlarını hızlı ve zahmetsiz bir şekilde çözebilmelerini sağlamaktır.

Müşteri desteğinde mükemmel bir deneyim, yalnızca hızlı yanıtlar, proaktif temsilciler veya indirimler değil, aynı zamanda müşterilerin kendilerine uygun çözümler bulmasına olanak sağlamak anlamına da gelir. Ancak zorluk, masrafları şişirmeden müşteri desteğini ölçeklendirmek. Kalite ve maliyet etkinliği arasında doğru dengeyi bulmak hassas bir danstır. Ancak self servisin zorlayıcı bir çözüm olarak ortaya çıktığı yer burasıdır.

İşletmeler, müşterilere sorunları kendi başlarına çözebilecekleri araçlar sağlayarak, destek ekiplerini genişletmeden desteklerini geliştirebilirler. Özünde self-servis, bilgi tabanlarına, SSS'lere, sohbet robotlarına ve 24/7 yardım sağlayan etkileşimli eğitimlere erişim sunarak müşterinin kendi kendini yetkilendirmesini teşvik eder.

Bir araçtan daha fazlasıdır; müşteri memnuniyetini artırmak ve iş operasyonlarını kolaylaştırmak için tasarlanmış müşteri hizmetleri stratejinizin ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. Otomotiv / EV'ler, karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• ChartPrime. Ticaret Oyununuzu ChartPrime ile yükseltin. Buradan Erişin.
• Blok Ofsetleri. Çevre Dengeleme Sahipliğini Modernleştirme. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html