Müşterilerle tipik olarak yoğun bir çevrimdışı etkileşime sahip olan bankalar, günümüzde çalışanlar, dönüş tarihleri belirsiz olan çeşitli yerlerde mahsur kaldığı için iş sürekliliğinde zorluklarla karşı karşıyadır. Bunun dışında, müşteri talebindeki dramatik değişiklikler bankaları büyük stres altına sokuyor: talepte keskin düşüşler birçok işletme için ciddi mali zorluklar yaratırken, talep artışları ve kaynak sıkıntısı ile karşı karşıya olanlar müşterileri hayal kırıklığına uğratma ve onlardan vazgeçme riskiyle karşı karşıya. COVID-19 operasyonları kesintiye uğrattı ve operasyonların devamlılığı, çalışma modları ve büyüme modelleri üzerinde uzun süreli etkilere sahip olacak. CIO'ların, gelecekteki kesintilere karşı dayanıklılığını artırmak ve toparlanma ve büyümeye hazırlanmak için krize hem kısa hem de uzun vadeli eylemlerle yanıt vermesi gerekir.
Bankaların süreçleri düzene koymak ve otomatikleştirmek için uzun süredir gündemleri vardı. Maliyet tasarrufuna daha fazla eğilen Bankalar, idari süreçlerin otomasyonu için RPA'yı araştırıyorlardı ve nakit zengini olan ve müşteri deneyimlerini daha iyi hale getirmek isteyen bankalar, iş akışlarını daha verimli hale getirmek için Diyaloğa Dayalı Yapay Zekaya bakıyorlardı. Ve bu gibi zamanlarda, en iyi iş sürekliliği planları ve sürdürülebilirlik tahminleri, küresel bir kilitlenme ve kesinti için tahminlerde bulunmakta yetersiz kaldı.
Bankacılık sektörünün karşılaştığı zorlukları ve kısa ve uzun vadede üstlenilecek birkaç çözümü gözden geçirelim.
Bankaların karşılaştığı dijital dönüşüm zorlukları:
Bankaların üst düzey yöneticilerinin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, gereken dönüşüm yelpazesidir. İç süreçlerden müşteriye dönük süreçlere kadar tüm alanlar dijitalleştirme ve otomasyon gerektirir.
Analist ortağımız Gartner tarafından yapılan araştırmaya göre, veriye dayalı teknolojiler hala bir oyun değiştirici olarak görülüyor, ancak birçok banka nasıl ilerleyeceği konusunda şaşkın durumda?
2020 Gartner CIO Anketi, bankacılık BT liderlerinden, kuruluşlarının gelişimi için hangi teknoloji yeteneklerini çok önemli gördüklerini belirlemelerini istedi. 2020 anketi için veri analizi ve yapay zeka (AI) listenin başında yer aldı ve finansal hizmetler CIO'ları için kabaca eşitti (bkz.Şekil 1).
Şekil 1: Oyunu Değiştiren Teknolojiler
Son birkaç yılda, bankacılık kurumlarının sunduğu tüm etkileşim noktaları göz önünde bulundurulduğunda, bankacılıkta müşteri katılımının müşterilere nasıl daha iyi hizmet verebileceği ve yeni ürün fırsatları sağlayabileceği konusunda çok sayıda tartışma yapıldı. Sıklıkla kullanılan "omnichannel" veya "multichannel" gibi moda sözcükler bu tartışmayı noktaladı. Bununla birlikte, bankalar çoğu zaman müşteri verilerini ve işlemlerini, kullanıcı arayüzünü veya müşteri yolculuklarını desteklemek için yeterince iyi sindirip analiz edemediklerini fark ederler.
1. Chatbotlar ve E-posta Pazarlama Entegrasyonu İşletmenize Nasıl Yardımcı Olabilir?
2. Neden Chatbotlar KOBİ'ler için bir sonraki büyük şey olabilir?
Banka temsilcileri ve çalışanlarının karşılaştığı zorluklar:
İş sürekliliği tamamen kesintiye uğradığında çalışanlar, çevrimdışı süreçler ve hatta çevrimiçi süreçler için işi her zamanki gibi yürütmekte zorlanıyor.
Farklı Ülkeler ve şehirler tarafından üstlenilen çeşitli karantina önlemleri ve seyahat sınırlamaları, çalışanların işe dönüş tarihleri konusunda büyük belirsizlik yarattı. Geri dönen çalışanlardan bile genellikle yedi ila 14 gün boyunca kendi kendilerini karantinaya almaları istenir. Uluslararası olarak, birçok ülke tarafından yapılan süresiz seyahat kısıtlamaları, ticari faaliyetlerde benzer belirsizliklere neden oluyor. Faaliyetler ya askıya alındı ya da sınırlı bir kapasiteyle çalıştırıldı. Salgından bu yana, kuruluşlar çalışanların uzaktan çalışabilmesi için bu araçları devreye aldıkça dijital işbirliği araçlarına olan talep hızla arttı.
Banka müşterilerinin karşılaştığı zorluklar:
Müşteriler günümüzde mesajlaşma uygulamaları ve IoT cihazları gibi konuşma kanallarında daha fazla kullanılabilir. Oysa bankalar, mobil bankacılığa ve uygulama tabanlı bankacılığa başarıyla geçiş yaptı.
Bankaların simgelere, menülere ve tıklamalara odaklandığı yerler; kullanıcılar, ses ve sohbette konuşmaya dayalı bir kullanıcı deneyimi beklemeye başladı. Bankaların işlem kapsamına odaklandığı yerlerde, müşteriler işlemsel, hizmetle ilgili ve hatta danışmanlık hizmetlerinin kendi seçtikleri kanallarda sunulmasını bekliyorlar.
Şekil 2'de, Mobil Bankacılık ve Konuşma Bankacılığı Arasındaki Uçurum.
Konuşmalı AI, bankaların iş sürekliliğini ve büyümesini sağlamasına nasıl yardımcı olabilir?
Konuşma kanalları, bankaların bu müşteri etkileşimi bilmecesini çözmelerine yardımcı olma potansiyeline sahiptir ve üç ana tüketici ve teknolojik trendden yararlanarak:
Trend # 1 Mesajlaşma artık tercih edilen müşteri temas noktası
Mesajlaşma uygulamaları, hareket halindeyken kolay ve eğlenceli etkileşimler sağlayan mobil etkileşimin artık baskın biçimidir. Basit, sezgisel metin veya ses tabanlı arayüzleri, Millennials tarafından ve genellikle dijital kanalları benimseme konusunda daha isteksiz olan tüketiciler tarafından seviliyor. Ayrıca yapay zekaya hazırdırlar ve aşağıdakilerle kolay entegrasyon sunarlar: chatbots ve bilişsel ajanlar.
Trend # 2 AI, B2C'ye hazır hale geliyor
Yapay zeka gelişmeye devam ettikçe, robotlar etkileşimlerinde daha insan benzeri hale geliyor ve artık kendi kendine öğrenme yetenekleriyle oluşturulabilir. Bu, yalnızca tekrarlayan müşteri hizmetleri görevlerinin otomasyonunu değil, aynı zamanda düşük değerli danışmanlık hizmetlerini de mümkün kılar.
3. Trend Kitlesel kişiselleştirme ve likit beklentiler
Şirketler, yeni veriye dayalı içgörülerden yararlanarak, benzersiz müşteri deneyimi ve kişiselleştirilmiş dijital hizmetleri kitlesel düzeyde sunabilir. Müşterilerin "sıvı beklentileri", marka veya sektörden bağımsız olarak her dijital etkileşimin en iyi son deneyim kadar iyi olmasının beklendiği anlamına geldiğinden, bu, endüstriler arasında ve endüstriler içinde rekabet yaratır.
# 1 Çözüm: Bankacılıkta Temsilciler için Konuşmalı Yapay Zeka:
kullanma Yellow Messenger'in hizmet masası otomasyonu, insanlar, platformlar ve bot arasındaki otomatik öğrenme döngüsünü kapatarak yapay zekanın gerçek gücünden yararlanabilirsiniz. Aşağıdakileri yaparak temsilcilerinizin el altında daha azıyla daha fazlasını yapmasını sağlayın:
a. Temsilci yardımı sağlama:
Konuşma yapay zekasını kullanarak, müşteri duyarlılığına ve görüşmenin geçmiş bağlamına erişim sağlayarak temsilcilerinizin son derece verimli olmasını sağlayabilirsiniz. CRM ve hizmet masası arka uç araçlarıyla entegrasyon, ağız geçmiş vaka referansları, müşteri geçmişi ve yolculuk haritası gibi ilgili verileri göstermek için. Aracı yardım özelliği, temsilciler tarafından denetlenebilen ve tek bir harf yazmadan gönderilebilen önerilen yanıtları sağlamak için benzer sorgular için aracılar tarafından geçmiş çözümleri arar. Temsilci iş akışlarının tamamı da otomatikleştirilebilir ve ağız bir düğmeye tıklayarak temsilci adına.
b. Canlı Temsilci Transferi: Sanal Asistanları yanıtlayanların ilk satırı olacak şekilde dağıtın ve yükü standart olan sorguların yaklaşık% 65'ini kaldırın ve yalnızca girdilerine gerçekten ihtiyaç duyan sorguları canlı bir temsilciye aktarın. Bilişsel temsilci yönlendirme yetenekleri, her bir biletin eşzamanlılık, bilet ayrıntıları, temsilci kullanılabilirliği, geçmiş konuşmalar ve diğer birkaç faktöre dayalı olarak en alakalı temsilciye atanmasını sağlar. Temsilciler, müşterilerle sohbet edebilir veya aramadaki sorunları çözmek için sesli ve görüntülü arama yeteneklerini kullanabilir. Akıllı kuyruk yönetimimiz, temsilciler çevrimdışıyken bile çağrı akışını yönetmenize ve tahsis etmenize olanak tanır. Hizmet masası, CRM, BT talepleriniz ve destek sistemlerinizle entegrasyonlar kullanılarak ilgili verileri gösterecek şekilde özelleştirilebilir ve evde dizüstü bilgisayarlara erişimi olmayan temsilciler için bir mobil uygulama olarak kullanılabilir.
# 2 Çözüm: Bankacılıktaki Müşteriler için Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka:
Konuşma yapay zekasının bankacılıktaki etkileri, özellikle Müşteri Deneyimi söz konusu olduğunda, geniş kapsamlı. Sanal Asistanlar, Bankaların müşteri deneyimlerini zenginleştirmesine şu şekilde yardımcı olabilir:
a. Bankacılık Sanal Asistanı: Sanal asistanlar; Web, Uygulama, Mesajlaşma, Ses ve daha fazlası gibi kanallarda isteğe bağlı olarak kişiselleştirilmiş bir bankacılık deneyimi sağlayabilir. Bu sanal asistanlar, SSS'lerin yanıtlanmasına yardımcı olabilir ve hatta müşteri tarafından beğenilme olasılığı daha yüksek olan ürünleri tavsiye etme ve üst satış rolünü üstlenebilir.
b. İletişim Merkezi Otomasyonu: Artık aramalarda uzun bekleme süreleri yok. Sorgunuzu birden fazla geçiş noktasında tekrarlamanıza gerek yok. IVR otomasyonu ile müşteriler 1 dakikadan daha kısa sürede hizmet almanın avantajını elde edebilir ve bankalar maliyet ve deneyim verimliliğinin tadını çıkarabilir.
Özet:
Bankacılıkta diyaloğa dayalı yapay zeka, müşteri ve çalışan tarafında iş sürekliliğini sağlamak için bir gerekliliktir. Daha fazla bilgi için şu adresi ziyaret edin: https://yellowmessenger.com/
Coinsmart. Europa İçindeki En İyi Bitcoin-Börse
Source: https://chatbotslife.com/the-need-for-chatbots-in-banking-in-a-post-covid-19-world-b9ec36024ad5?source=rss—-a49517e4c30b—4
