2024'te SaaS'ta müşteri başarısı için "iyi" NRR nedir? ne “iyi” NPS? Müşteri Başarısı kime rapor edilmelidir?

Bunun gibi ve daha pek çok soru, SaaStr Hayranlarının Favorisi ve Müşteri Başarısı uzmanına en sık sorulan sorulardır. kazanç görüşü CEO Nick Mehta ve SaaStr CEO'su ve Kurucusu Jason Lemkin. 

Geçtiğimiz günlerde nelerin değişeceğine dair canlı bir atölye çalışması gerçekleştirdik. Jason ve Nick ile 2024'te SaaS'ta Müşteri Başarısı, hem en çok sorulan sorulardan bazılarını hem de 2024'te cevaplarının ne olacağını yanıtlamak için zamanımız kalmadı. SaaStr's Workshop Çarşamba'nın son bölümünde tam olarak bunu yaptık.

İkinci bölüme geçmeden önce kaçırdıysanız önceki oturumu buradan takip edin.

1. Net Geliri İyi Tutmak Nedir?

Belki de aldıkları 1 numaralı sorunun şu olması sürpriz değildir: "benimki ne olmalı Net Gelirin Korunması be?.” 'İyi ve kötü' NRR nedir?

Google'da ne aradığınızı araştırıyorsanız bir uyarı NRR olması gerekir – çoğu NRR çalışması veya raporu halka açık şirket verilerine dayandığından veri kaynağına baktığınızdan emin olun; bu veriler harika kıyaslamalar sağlar ancak küçük ve özel şirketler için her zaman erişilebilir olmayabilir. Bununla birlikte, Gainsight'ın yakında piyasaya sürülecek yeni kıyaslama aracından elde edilen verileri kullanan Nick, yüzde yüz net elde tutma oranının genç şirketler için oldukça yaygın olduğunu ve şirket ürün tekliflerini genişlettikçe bu oranın ortalama %106 NRR ile doğal olarak arttığını ortaya koyuyor.

Nick, "%100 NRR konusunda kendinizi kötü hissetmeyin" diyor. “Daha iyisini yapmaya çalışın. Hepimiz daha iyi olmaya çalışıyoruz ama aynı zamanda nerede olduğunuzu da anlıyoruz.”

2. İyi NPS Nedir? (Net Promosyoncu Puanı):

NPS Bu da çok konuştuğumuz bir diğer önemli ölçüm, ancak bir şirketin NPS'si 2024'te ne olmalı? Nick, SaaS şirketleri için ortalama NPS'nin 35 olduğunu ve ilginç bir şekilde bu ölçümün müşteri büyüklüğü gibi faktörlerden daha az etkilendiğini paylaşıyor.

3. CS Kime Rapor Vermeli ve Kotaları Olmalı mı?

SaaS topluluğu içinde sıklıkla tartışılan bir soru, CS ekiplerinin raporlama yapısı etrafında dönüyor: sonuçta doğrudan CEO'ya rapor veren, müşteri ihtiyaçlarına odaklanmayı ve müşteri başarısı ile hizmet arasında entegre bir yolculuğu vurgulayan bir Müşteri Direktörünüz (CCO) var mı? ve destek VEYA karmaşık ürün tekliflerine ve daha kısa satış döngülerine odaklanacak bir Gelir Müdürünüz (CRO) veya CS'ye liderlik eden bir Başkanınız mı olmalı?

Bir yandan CS, CCO'ya rapor verdiğinde, yönetici ekibi müşterilere ve müşteri ihtiyaçlarına daha fazla odaklanacak. Bu nedenle, müşteri başarı hizmetleri desteği genelinde entegre bir yolculuk oluşturmanıza olanak tanır ve zamanla çoğu CCO, yenileme ve genişletme dahil olmak üzere mevcut satışları devralacak ve yeni logolar getirmeye odaklanmak için satışları serbest bırakacaktır. Bu yaklaşım, profesyonel hizmetlerin ve daha uzun sözleşme sürelerinin söz konusu olduğu, daha karmaşık ürünlerin yer aldığı SaaS'ta daha yaygın olarak görülmektedir.

Öte yandan CS, CRO'ya veya daha çok satışa özel bir unvana rapor verdiğinde, satış öncesi ve sonrası müşteri yolculuğunun entegre edilmesinin faydaları vardır. Satışlar ve CS arasındaki aktarımlar daha sorunsuzdur ve CRO artık genel olarak net elde tutma oranına sahip olduğundan genellikle daha yüksek genişleme oranlarına yol açabilir. Bu model, çok sayıda arazi ve genişleme müşterisi olan teknik SaaS ürünlerinde veya satış döngüsü çok kısa olan işlem ürünlerinde daha yaygındır.

İlgili – CS'nin nihai sahibi kim olursa olsun, bir kotaları olmalı mı?
Nick, örnek verilerinde CS kuruluşlarının %50'sinin yenileme kotasına, %10'unun ise genişletme kotasına sahip olduğunu paylaşıyor. Kotaların varlığı işin niteliğine bağlı olarak değişir; daha büyük sözleşmeler CSM'lerin daha yüksek kotalar taşımasına neden olur.

4. CS Ekibinin yatırım getirisi nedir?

Peki 2024'te bir müşteri başarı ekibine ihtiyacınız var mı?

Nick'in yukarıdaki verileri, özel bir CS ekibine sahip şirketlerin Brüt Gelir Elde Tutma (GRR) ve Net Gelir Elde Tutma (NRR) değerlerinin 14 puan daha yüksek olduğunu gösteriyor. Ayrıca, CS'nin genişlemeyi doğrudan etkilemese de, bunu daha ön-hesap bireysel temelinde etkilediğini ve zemini önemli ölçüde yükselterek istikrar sağladığını da gösteriyor.

5. Bir CSM'ye Ne Kadar Harcamalısınız?

Sonraki önemli soru: "Müşteri başarısı için ne kadar harcamalıyım?"

2024'te bütçeleme sürecinden geçerken büyük bir soru ve daha verimli hale geliyor. İnsanların bu soruyu cevaplamanın bir yolu, Nick'in yukarıdaki tablosunda gösterildiği gibi ARR yüzdesidir. Bunun CSM'lerin yanı sıra Ops ve CS yönetimini de içerdiğini unutmayın. Sol tarafta daha işlemsel, neredeyse self-servis SaaS şirketleriniz var ve sağ tarafta ise milyon dolarlık sözleşmeler gibi çok temaslı bir işin olduğu yer var. Iş günü.

Burada gördüğünüz şey, CSM'ye sahip olmayan ve daha fazla otomasyona sahip olan en düşük seviyeyi bir kenara bırakırsak oldukça ilginç. Sözleşmeleriniz büyüdükçe CS ekibiniz meli daha verimli hale gelin. Gerçek şu ki, milyon dolarlık bir müşteriyi yönetmek, yüz bin dolarlık bir müşteriyi yönetmekten 10 kat daha fazla iş değildir.

Böylece daha yüksek ASP'lerin (ortalama satış fiyatları) faydasını görebilirsiniz. Daha büyük ASP'ler daha verimli hale gelebilir.

Daha da ilginci, Jason çoğu zaman 5-10 ABD Doları, yani %10'luk segmentteki şirketleri görüyor ve CS'de genellikle satışlardan daha fazla çalışana sahip olduklarını fark ediyor. Ve bu grafikte aşağıya indikçe durum değişmeye başlıyor.

6. Bireysel bir CSM'nin Yönetebileceği İdeal Hesap Sayısı Nedir?

Tamam, bir sonraki yakıcı soruya geçiyoruz. Herhangi bir Müşteri Başarı Yöneticisinin kaç hesabı olmalıdır?

Alt uçta, genellikle 25 ABD Doları'nın altındaki ACV'nin kişi başına birkaç yüz hesaba sahip olduğunu ve genellikle oldukça otomatik olduğunu görüyoruz. En üst düzeyde, neden bu kadar verimli olduğunu görebilirsiniz (5. nokta) ve bunun nedeni, beş hesabı ve 5 milyon dolarlık toplam hesap değerini yönetebiliyor olmanızdır. Bununla ilgili derin bir inceleme burada.

Bununla ilgili olarak her bir CSM'nin ne kadar ARR taşıması gerekir?

Belki de büyük sözleşmeler yapmanız sürpriz değil, CSM'lerin her biri ortalama 10 milyon dolarlık ARR taşıyor. Şimdi, eğer bir startup iseniz, bu hiç de gerçekçi değil, ancak ölçeklendikçe daha verimli olmaya başlarsınız, daha fazla otomasyon uygularsınız, belki yüksek maliyetli bölgelerin dışında CSM'lere sahip olursunuz, vb.

7. CS'yi Verimli Bir Şekilde Nasıl Ölçeklendirebilirim?

'Temellerin' ötesinde, 2024'te Müşteri Başarısının en önemli sorularından biri, bunun nasıl verimli bir şekilde ölçeklendirileceğidir?

Bugünlerde hiç kimse körü körüne binlerce müşteri başarı temsilcisini işe almıyor. Verimlilik yaratmak için Nick'in önerdiği 4 şey var:

1. Müşterileriniz için zengin dijital kaynaklar oluşturarak ölçeklendirin
2. Genel hizmet paketinin bir parçası olarak CS'den para kazanarak CS'yi bir gelir merkezi haline getirin
3. CS'nin kendi yenilemeleri veya genişletmeleri var
4. CS ile gelir etkisi arasında çok net bir çizgi oluşturun

Kaçınmak istediğiniz şey CS'nin saf bir maliyet merkezi olmasıdır. Müşteri başarısının CSM'leri işe almaktan daha fazlası olduğunu unutmayın. Tüm yaşam döngüsünü analiz edin ve otomatik olarak ne kadar şey yapabileceğinizi görün. Yukarıdaki tabloya bakıldığında Nick, CS'yi daha verimli bir şekilde ölçeklendirmenize yardımcı olacak kuruluşunuzda hem dahili hem de harici faaliyetleri belirledi.

Sol tarafta, müşterilerin kendi kendine hizmet edebileceği çok sayıda dijital yolculuk ve içerik oluşturmak (müşteri forumları, yardım merkezleri, uygulama içi kılavuzlar vb.) ve ürün deneyimini düzeltmeler ve iyileştirmelerle geliştirmek gibi şirket içinde yapabileceğiniz şeyler yer almaktadır. özellikler. CS, daha fazla verimlilik elde etmek için müşterilerle topluluklar ve geri bildirim döngüleri oluşturarak katman oluşturabilir.

8. CS Operasyonlarına Nelere Yatırım Yapmalısınız?

Satış operasyonlarıyla satışları ölçeklendirmeye benzer bir eğilim gösteren Nick, daha fazla şirketin CS Ops'a yatırım yaptığını görüyor. Yukarıdaki grafik, operasyon personeli başına düşen CSM sayısını göstermektedir. Yani bazı açılardan sayı ne kadar yüksekse, göreceli olarak operasyonda görev alan kişi sayısı da o kadar az oluyor. Ve bunun artmasının nedeni, ölçeklendikçe daha fazla insana sahip olmanız ve şirket genelinde daha fazla nüfuza sahip olmanızdır.

Ama gördükleri şey bir şirketin ilk günlerinde, bu ARR. Soldaki ilk günlerde insanlar operasyonlara çok erken yatırım yapıyorlar çünkü #7'de konuşulan tüm otomasyon CS Ops ekibine düşmelidir. Her şey sadece CSM'lerle ilgili değil.

9. Bugün Müşteri Başarısında Ürün Uzmanı Olmanız Gerekiyor mu?

Hem Nick hem de Jason bu soru üzerinde hemfikirdi ve cevap şu; ürün konusunda oldukça iyi olmanız gerekiyor. Aslında soğuk olduğunu bilmelisin. Şimdi, bu biraz ürününüzün doğasına bağlıdır, çünkü bazı teknolojiler ürünle daha az, değişim yönetimiyle daha çok ilgilidir. Ancak o zaman bile en teknik müşterilerinizi destekleyecek kadar bilgi sahibi olmanız gerekir.

Jason, "Bunun Müşteri Başarısı konusunda uzman olanın ölümü olduğunu düşünüyorum" diye tahminde bulunuyor. “Aslında iyi bir adam olan ancak ürün konusunda iyi olmayan, değişiklik yönetiminde iyi olmayan bir CS çalışanı. Ve bu bir e-posta ileticisi. O kişiye ihtiyacımız yok. Hatta bu kişinin yerini bir bot bile alabilir. Bir CS'yi işe aldığınızda onlara 'CS'de hangi konuda harikasınız?' Ve eğer sadece 'Ben halk insanıyım' derlerse, bu işe alımı reddedebilirim.

10. 2024'te Müşteri Başarısına İhtiyacımız Var mı?

Son olarak, Jason ve Nick 2024'te artık müşteri başarısına ihtiyacımız olduğunu düşünüyor mu? Frank Slootman, Snowflake'in CEO'su Amp it Up adlı kitabında "Müşteri başarısı tüm şirketin misyonudur.. neden tamamen özel bir departmana ihtiyacınız var?"

Nick şöyle açıklıyor: “Sınırsız talebi olan ve herkesin buna ihtiyacı olan bir şirketseniz ve CEO'ların Michael Jordan'ı gibiyseniz, o zaman muhtemelen CS'ye ihtiyacınız yoktur. Ancak şunu söyleyebilirim ki çoğu şirket için müşteri, sonuca yön vermenizi bekliyor. Bunun için onlardan ücret alamazsınız. Bunu sadece satış yoluyla yapamazsınız. Bu filmlerin hepsini izledim ve açıkçası ekibini kesen her şirket yüzde yüz pişmanlık duyuyor.”

İşte cevabınız 🙂

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.saastr.com/nick-mehta-ceo-of-gainsight-and-jason-lemkin-ceo-of-saastr-answering-2024-customer-success-questions/