Müşteri başarısı tamamen sonuçlarla ilgilidir. Risk sermayesini artırdıysanız net geliri elde tutmanın önemli olduğunu bilirsiniz.
Halka açık şirketlere baktığımızda NRR ile İşletme değeri arasında doğrudan bir ilişki var. Bu, varacağımız son durum.
NRR'nin müşteri başarısıyla ne alakası var?
Herşey!
Geçen hafta Çarşamba günü yapılan Atölye Çalışmasında - her Çarşamba saat 10:1 PST'de - Müşteri Başarısından Sorumlu Eski Başkan Yardımcısı ve Success Venture Partners'ın şu anki kurucusu ve Yönetici Ortağı John Gleeson, müşteri başarısını ARR'de 300 Milyon Dolardan XNUMX Milyon Dolara ölçeklendirme konusunda öğrendiği dersleri paylaşıyor.
Müşteri başarı ekibini büyütmek veya daha doğrusu büyümeyi ve NRR'yi artırmak isteyen herkesin bazı değerli çıkarımları olacaktır.
Çoğu kişi NRR'nin formülünü biliyor. Bu gecikmeli bir göstergedir, bu yüzden formülün cevaplamayı amaçladığı soruya bakalım.
- Müşterilerim ürün ve hizmetimde değer buluyor mu? (Yenilenecekler mi?)
- İşlerinin daha fazlası konusunda bana güvenmeye istekliler mi? (Genişleyecekler mi?)
Açıklama amacıyla John, müşteri başarısının evrimini klasik üçlü-üçlü-çift-çift-çift şeklinde parçalıyor.
Bilmiyorsanız, bu, ürün pazarını uygun bulduktan sonra 2 milyon dolardan 6 milyon dolara, 18 milyon dolardan 36 milyon dolara giden hokey sopası eğrisidir.
Her zaman bu şekilde mükemmel bir şekilde ortaya çıkmaz, ancak tartışma uğruna öyleymiş gibi davranacağız.
SaaS'ta bu eğriyi öne çıkarmanın üç yolu vardır.
- Daha fazla yeni müşteri edinin.
- Daha fazla mevcut müşteriye satış yapın.
- Daha fazla mevcut müşteriyi elde tutmak için daha iyi bir iş yapın.
Yeni müşteriler kazanmaktan çok bahsediyoruz ama aslında eğriyi öne çıkaran şey genişleme ve yenilemeler.
Ürünün pazara uyum aşamasını geçtiğinizi düşünseniz bile, erken aşamalardan sonraki aşamalara doğru ilerlerken müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak ve bu aşamayı göz önünde bulundurmak her zaman faydalı olacaktır.
Bir anlaşmayı tamamladıktan sonra müşterileriniz hakkında çok şey öğrenirsiniz. Yukarıdaki çerçeve, müşterilerinizin satış sonrası ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olacak yalın bir tuvaldir.
Müşterinin doğru kanallara akmasına ilişkin bu içgörüleri korursanız, kuruluşunuzda bir merkez haline gelir.
Ürün pazarına uyumun en yüksek şekli nedir?
Yenilemeler.
Müşteriyi hattın ötesine getirip ilk kez satış yapmak başka bir şeydir.
Bir müşterinin “Bana bir söz verdin ve yerine getirdin. Bunu tekrar yapmaya hazırım.”
Yeni logolar önemlidir ancak yenileme sürecine özellikle dikkat edin çünkü ürün pazarına uygunluğun kilitlendiği yer burasıdır.
Bu büyümenin her aşamasında geçerlidir.
Şimdi üçlü, üçlü, ikili, ikili, ikiliye geçelim.
İlk üçlü, John'un en sevdiği büyüme aşamalarından biri; 2 milyon dolardan 6 milyon dolara çıkmak.
Şanslar:
- İlk Satış Yöneticinizi işe aldınız ve muhtemelen satış tarafında büyük bir büyüme görmek üzeresiniz.
- Çalışan sayısı belki 2 veya 4'ten 10'a kadar çıkabilir.
- Muhtemelen henüz bir Müşteri Başarısı Müdürüne ihtiyacınız yok, ancak kesinlikle müşterileri destekleyen bazı kişiler var.
Hangi rakamların gerçekleştiğini görmek önemli olduğu kadar, organizasyonel olarak neler olduğunu da düşünmeye değer.
Herkes pazara uygun ürün bulmak için kendi yolculuğuna çıkmak üzere.
Satış ekibiniz 3 kat artacak ve satışlar kodlanacak.
Bu süre zarfında şunları da görebilirsiniz:
- Yanlış işe alımlar
- Uygun olmayan müşteriler
- Daha talepkar müşteriler
Yeni işe alınanların tümü, kendi ürün pazarına uygun versiyonlarını bulmak için bir yolculuğa çıkıyor; bu ürünü nasıl satacaklarını öğreniyorlar.
Kurucu liderliğindeki satışlardan ürünü satan başka bir kişiye geçiş yapıldığında müşteriler daha talepkar hale gelir.
Bununla mücadele etmek için Müşteri başarısı daha fazla süreç oluşturmaya çalışabilir.
Müşteri başarısı müşterilere fayda sağlar, ancak aynı zamanda GTM'nin tamamını da destekler.
İlk Müşteri Başarısı ekibiniz kurucuların bir uzantısıdır. Bu takım:
- PMF'yi doğruladı.
- Ürün vizyonunu ve yol haritasını besler.
- Kuruluşu müşterileriniz hakkında eğitir.
Kurucu 2 milyon dolara kadar tüm bunları destekliyordu. Artık başka insanlar var.
Bu nedenle, erken müşteri başarısı için işe alımların kendi PMF versiyonlarını bulma kapasitelerini geliştirmeniz gerekecektir.
Bu aşamada, bir etkinleştirme işleviniz yok, bu nedenle temsilciler, müşteri tabanınıza ilişkin öngörüleri ve bilgileri anlamalarına yardımcı olabilecek herkesi elinde tutuyor.
Bu bir bilim olduğu kadar bir sanattır. Bunu doğru yapmak için ilk Satış Müdürünüze bakmalısınız.
Çünkü Müşteri Başarısı Yöneticinizi çok erken işe alırsanız, bu işe alım için ödeme yapacak yeterli müşteriniz olmaz. Çok geç işe alırsanız, tüm satış motorunuz çalışır durumda olur ve yeni müşteriler geldiğinde onları karşılayacak kimse olmaz.
Müşteri Başarısı Müdürü işe alımınızı zamanlarken göz önünde bulundurmanız gereken bazı değişkenler şunlardır:
- Satış Müdürünüz gözle görülür şekilde iyi bir yükseliş gösteriyor.
- Erken satılanlar kotaları dolduruyor.
Matematik:
- ARR'de yaklaşık 3 milyon dolar veya kurucu liderliğindeki yenilemelerde yaklaşık 1 milyon dolar
- Her biri 1 milyon dolara ulaşma kapasitesine sahip, temsilci başına yaklaşık 1.5-2 milyon ABD Doları değerinde kurucu liderliğindeki iki CSM.
Hızın artacağına makul ölçüde inanıyorsanız, satıcılar hızla kotaya giriyor, ve matematik doğruysa, bir Müşteri Başarısı Müdürü tutmanın zamanı gelmiş olabilir.
Bu işe alıma gittiğinizde, işin çevrimiçi olarak nasıl göründüğünü her zaman Google'da aratabilirsiniz, ancak eklenecek birkaç şey var.
Müşteri Başarısı oldukça değişti ve yeni bir dizi yetkinlik gerekiyor.
- Dönüşüm hunileri konusunda ustalık — CS'nin katılım, kullanım, örnek olay çalışmaları ve genişleme gibi birçok hunisi vardır.
- Gerçekten işlevler arası olmak. Daha sonraki aşamalarda Müşteri Başarısı, müşterileri destekleyen tüm kaynaklara sahip olmayabilir, bu nedenle işlevler arası çalışmak zorunda kalabilir.
- A/B testi hakkında biraz bilgi ve teknoloji, süreç ve insanlara dengeli bir yaklaşım.
- Büyümenin birkaç aşamasını ölçeklendirme yeteneği.
Zaman içinde müşteriyi tanıyan, ekibi bir arada tutabilen ve organizasyonla birlikte büyüyebilen tutarlı bir kişiye sahip olmanın gerçek değeri vardır.
İlk üçlü aşamada esnekliğe ihtiyacınız var, ancak şimdi 6 milyon ila 18 milyon dolar arasında süreçleri oluşturmaya başlamanız gerekiyor.
Bu noktada Müşteri Başarısı Direktörünüzü işe aldınız ve işler gerçekten büyüyor. Kuruluşta çok sayıda insan var ve Müşteri Başarısı kuruluşunuzu da ölçeklendirmenin zamanı geldi.
ARR'ı 6 milyon ABD dolarına ulaştınız ve hesaplar yenilenmek üzere geliyor, ancak bu çizgiyi aştığınızda SaaS'ın bileşik doğası devreye girmeye başlıyor.
6 milyon dolardan sonra, yenileme oranınız iyiyse logolar üst üste yığılmaya başlar.
Eğrinin geldiği yer burası; yenilemeler üzerine yığılan yenilemeler üzerine yığılıyor.
Eğri, esnekliğin de bozulmaya başladığı yerdir. Çok fazla müşteri geliyor ve Müşteri Başarısı ekipleri kayboluyor.
Çözüm?
Müşteri Başarısı fonksiyonundan katılım sürecini sonlandırın.
Bunu kapasite yaratmak için yaparsınız.
CSM rolü diğer rollerden farklı görünüyor. Bir Müşteri Başarısı Yöneticisi 2 Milyon - 3 Milyon Dolara ulaştığında, daha fazla iş üstlenemez. Müşteriler ayrılmadığı sürece tamamen doymuş durumdalar.
Öte yandan katılım, eğer işinizde iyiyseniz, her zaman bir müşteriyi harekete geçireceğiniz anlamına gelir.
Gemide sözleşmeyi imzalarlar ve hareket yapılır. Kapasite geri gelir.
Katılımı durdurursanız, bu katılım hareketinde bir ton ölçek yaratabilirsiniz.
Bu aşamada en az önemsenen ölçüm değere ulaşma süresidir.
Motive'de, daha fazla müşteri kazanmak için katılım sürecini başlatarak değer elde etme süresini kısalttılar. Altı ayda 1 milyon dolardan 60 milyon doların üzerine çıktılar.
Bu, CSM ekibinin uzun vadede daha stratejik düşünmesine olanak sağladı. Bu aşamada bütün amaç insanların sınırlı kaynaklarını alıp en verimli şekilde kullanmaktır.
Ölçeklendirme mükemmel bir işe alımla başlar.
SaaS'ta nokta çözümüyle pazara çıkıyoruz. Yaygın kanı, bu işi rakiplerden 10 kat daha iyi yapmaktır.
İlk aşamalarda birçok kurucu, işleri farklı yaptıklarını ve rekabetin olmadığını söylüyor. Ancak gerçek şu ki, noktasal çözüm sizi yalnızca bir yere kadar götürür.
SaaS'ın kutsal kasesi bir platform oluşturmaktır. Yani pazara daha fazla özellik ile gelmeniz gerekiyor ve rakiplerinize yaklaşmaya başlıyorsunuz.
Bu genellikle rakiplerin size karşı satış yapması nedeniyle kaybın artmaya başladığı yerdir.
Müşteri Başarısı, satıştan farklı bir satış hareketi olan bu aşamada atakta olmalıdır.
Kapsamlı kampanyalar yapamazsınız. Onları yenilenmeye veya genişlemeye itmek için farklı huniler oluşturmalı ve müşterileri bu hunilerde takip etmelisiniz.
Müşteri Başarısı için iş dünyasının özellik benimseme kitabı, şu anda ürünü kullanan herkesle ilgilidir.
Dolayısıyla bir sonraki adım onlara daha da fazla değer vermektir.
Gelen değil, giden dokunuşlar ürünlerinizle daha fazlasını yapmalarına yardımcı olacaktır.
Özelliğin benimsenmesinden ve dokunuşlardan sonra, açıklığı açabilir ve her hesabın buna karşı bir CSQL olmasını sağlayabilirsiniz.
Yani bir rakip ulaşırsa buna karşı bir sigorta poliçesi vardı.
Yeni bir ürün piyasaya sürdüğünüzde her zaman düşük fiyata satarsınız.
Rahatlaştıkça veya bunu CS organizasyonuna aktardıkça, doğal olarak bu değerin tamamını telafi edeceksiniz.
Müşteriler genişliyor ve NRR tırmanmaya başlıyor. NRR yüksek olduğu için sırtınızı sıvazlıyorsunuz.
Peki, geniş ölçekte çok fazla ARR'ye sahip olduğunuzda ne olur?
NRR düşebilir.
Değeri geri kazanıp ürününüzü satma konusunda rahat olduğunuzda, daha az arazi ve genişleme olur ve ürününüzü tam fiyatından daha fazla satarsınız.
Yeni logolar tamamen pişmiş olarak gelir, dolayısıyla daha fazla ARR ve daha az genişletilecek veya telafi edilecek olan NRR numarasına geri dönüş çok fazla olmaz.
Bir kişi vazgeçtiğinde bu daha fazla önem taşır.
NRR, harika bir Müşteri Başarısı hareketiyle bile düşüşe geçebilir.
Bu düşüşte, Müşteri Başarısının tüm hareketi bir araya geliyor; ek teklifler yoluyla NRR'yi nasıl artıracağımızı bulmak.
Müşteri Başarısı tam bir daire şeklinde gelir. Ürün pazarı uyumu asla durmaz.
- Ürün pazarı uyumu büyümenin her aşamasında devam eder. Müşteri Başarısı, ARR'de 0 ila 300 milyon ABD Doları arasında önemli bir rol oynuyor.
- Müşteri Başarısı, müşterilerinizi ve tüm GTM hareketinizi destekler.
- Katılım, ölçeklendirme kapasitesinin geldiği yerdir. Bu nedenle değere ulaşma süresi, SaaS'ta en az önemsenen ölçümdür.
- Etkileyici ölçümlerin arkasında sorunlar gizlenebilir. Kohort analizi, sorunları ortaya çıkmadan önce proaktif bir şekilde ele almanıza olanak tanır.
- Müşteri Başarısı proaktif olarak satış yapar. En iyi savunma büyük hücumdur.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
- PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
- PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
- PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://www.saastr.com/lessons-on-scaling-customer-success-from-1m-to-300m/
