ABD perakende bankaları son birkaç yıldır zorlu bir paradoksla karşı karşıyadır. En memnun bireysel bankacılık müşterileri, bireysel bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek için hem şube hem de dijital hizmetleri kullanırken, en az memnun olanlar ise bankalarıyla yalnızca dijital ilişki kuran ve şube kullanmayan müşterilerdir.

Şimdi, COVID-19 salgınının bireysel bireysel bankacılığa kısıtlamalar getirmesi ve müşterilerin dijital hizmet kanallarına olan bağımlılığını artırmaya zorlaması nedeniyle bankalar önemli bir sınavla karşı karşıya. JD Power 2020 ABD Bireysel Bankacılık Memnuniyet Araştırmasına göre,^SM Bugün açıklanan rapora göre, perakende banka müşterilerinin %52'si, daha önce şubeye bağımlı olarak sınıflandırılmıştı. COVID-19 salgınıve bunları müşteri deneyiminden ödün vermeden başarılı bir şekilde dijitale geçirmek önümüzdeki haftalar ve aylar için kritik öneme sahip olacak.

"Şubeleri ziyaret eden müşteri sayısı azaldıkça, bireysel bankaların şahsen sunacakları hizmetleri dijital kanallar yerine kişiselleştirilmiş hizmetlerle değiştirmeleri önemli olacaktır."dedi Paul McAdam, kıdemli direktör, JD Power'da bankacılık istihbaratı. "Bankaların sahip olduğu teknoloji göz önüne alındığında, dijital ortamda müşterilerin sıkıntı yaşadığı noktaların ele alınması kolay olmalı. Dijital bireysel bankacılığın bundan 25 yıl önce tanıtıldığını unutmayalım. Temel kullanıcı dostu işlevselliklerin uygulanması, geniş bir hizmet yelpazesinin sağlanması ve kolay ödeme ve para taşıma yöntemlerinin sunulması, bankaların dijital tekliflerini geliştirebilecekleri alanlardır.”

2020 araştırmasının bazı önemli bulguları şunlardır:

• Pandemi öncesinde şubeler hâlâ önemli bir rol oynuyordu:  COVID-19 salgını öncesinde, bireysel banka müşterilerinin %52'si şubeye bağımlı olarak sınıflandırılıyordu; bu, ya yalnızca şubeyi kullandıkları (müşterilerin %10'u) ya da şube ziyaretleri, internet ve mobil bankacılık hizmetlerinin bir kombinasyonunu (yüzde 42'si) kullandıkları anlamına geliyor. müşteriler) son üç ay boyunca. Şube bağımlısı müşteriler ayda ortalama 1.5 kez şubeyi ziyaret etmektedir. Dijital tekliflerin sağlanması ve geliştirilmesine yönelik 25 yıllık banka yatırımı ve müşterilerin bunları giderek daha fazla benimsemesinin ardından, banka müşterilerinin %30'u artık bankacılık işlemlerini yalnızca dijital ortamda yapıyor ve şubeleri kullanmıyor.
• Yalnızca dijital ortamda hizmet veren müşteriler en düşük memnuniyet düzeyine sahiptir: Bireysel bankalara ilişkin genel müşteri memnuniyeti, müşteriler şubeden uzaklaşıp yalnızca dijital bankacılık ilişkilerine geçtikçe azalma eğilimindedir. Şubeye bağımlı banka müşterilerinin genel memnuniyet puanı 824 (1,000 puan üzerinden) olup, bu rakam yalnızca dijital ortamda hizmet veren müşterilerin puanından 23 puan daha yüksektir. Bu memnuniyet farkı en fazla (31 puan) Y Kuşağı üyeleri arasında görülüyor.¹
• Büyük bankalar orta ve bölgesel bankalara dijital katılım konusunda liderlik ediyor: Büyük 6² Bankalar şu anda dijital katılım oluşturmak için bölgesel ve orta ölçekli bankalara atlıyor. Pandemi öncesinde büyük banka müşterilerinin %49'u yüksek düzeyde dijital etkileşime sahipken, bölgesel banka müşterilerinin %41'i ve orta ölçekli banka müşterilerinin %36'sı bu seviyedeydi.
• P2P ödeme entegrasyonu, banka müşteri memnuniyeti için joker bir kart olarak ortaya çıkıyor: Banka hesaplarını dijital ödeme hizmetlerine (örn. Zelle, Apple Pay, PayPal, Venmo) bağlayan müşterilerin memnuniyeti, bağlamayanlara göre önemli ölçüde daha yüksek. P2P (kişiden kişiye) ödeme sağlayıcıları arasında Zelle ile doğrudan entegrasyon, banka müşteri memnuniyetinde en yüksek artışı sağlıyor.

Araştırmada 11 coğrafi bölgedeki bankalardan müşteri memnuniyeti ölçülüyor. Bölgelere göre en yüksek sıralamaya sahip bankalar ve puanları şöyle:

Kaliforniya Bölgesi: kovalamak (825)
Florida Bölgesi: kovalamak (851)
Orta Atlantik Bölgesi: Bilim ve Teknoloji Bankası (871)
Orta Batı Bölgesi: Omaha'nın İlk Ulusal Bankası (847)
New England Bölgesi: Bangor Tasarruf Bankası (863)
Kuzey Merkez Bölgesi: Şehir Ulusal Bankası (WV) (857)
Kuzeybatı Bölgesi: Columbia Bankası (837)
Güney Merkez Bölgesi: Arvest Bankası (863)
Güneydoğu Bölgesi: Birleşik Topluluk Bankası (862)
Güneybatı Bölgesi: Arvest Bankası (851)
Teksas Bölgesi: Don Bankası (863)

ABD Bireysel Bankacılık Memnuniyet Araştırması şu anda 15.^th yıl, memnuniyeti altı faktörde ölçer (alfabetik sıraya göre listelenmiştir): hesap açılışı; iletişim ve tavsiye; kanal etkinlikleri; kolaylık; Problem çözümü; ve ürünler ve ücretler. Kanal etkinlikleri yedi alt faktör içerir (alfabetik sıraya göre listelenmiştir): ATM; çevrimiçi yardım; dal; Çağrı merkezi; IVR; mobil; ve web sitesi.

Çalışma, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en büyük 91,950 bankanın 182 bireysel bankacılık müşterisinin bireysel bankalarıyla ilgili deneyimlerine ilişkin yanıtlarına dayanıyor. Nisan 2019'dan Şubat 2020'ye kadar kullanıldı. Büyük bankalar, yurtiçi mevduatı 250 milyar dolardan fazla olan bankalar olarak tanımlanıyor; bölgesel bankalar 55 milyar dolar ile 250 milyar dolar arasında yurt içi mevduata sahip olanlar; orta ölçekli bankalar ise yurt içi mevduatları 55 milyar dolardan az olanlardır.

JD Power ABD Bireysel Bankacılık Memnuniyet Araştırması hakkında daha fazla bilgi için, ziyaret etmek https://www.jdpower.com/business/resource/us-retail-banking-satisfaction-study.

Kaynak: https://thefintechtimes.com/retail-banks-face-major-customer-satisfaction-challenge-as-world-shifts-to-digital-only-engagement-jd-power-finds/