SaaS dünyasında birinci sınıf bir ürün oluşturmak, iş başarısına giden yalnızca bir adımdır. Ürün odaklı birçok kurucu için, satın alma ve müşterileri elde tutmak teknik zorluklardan bile daha zorlu olabilir.

Müşteri katılımı, en önemli kaldıraçlardan biridir. müşteri edinme makinesi.

Bu kılavuzda, yalnızca işe alıştırmanın ticari faydalarını değil, aynı zamanda saklamaya değer deneyim, yaygın tuzaklar ve işe alım çabalarınızın başarısını ölçmek için güçlü ölçümler ve bu ölçümlere dayalı olarak nasıl optimizasyon yapacağınız.

Okumayı bitirdiğinizde, ilk katılım sürecinizi nasıl eleştirel bir şekilde değerlendireceğinizi ve kalıcı değişiklikler yapmayı öğreneceksiniz. alt yayık, LTV'yi artırın ve SaaS ürününüzü yükseltin.

Bu gönderide neler var:

• SaaS kullanıcı katılımı genellikle nasıl görünür?
• Yüksek kaliteli işe alıştırmanın güçlü iş avantajları
• Churn—onboarding'in ölümcül düşmanı
• SaaS'a katılım için "ekstra mil" taktiği
• SaaS ilk katılım başarısını izlemek için temel ölçütler
• İlk katılım optimizasyonları nasıl uygulanır?
• İşe alıştırmanın uzun vadeli sonuçları

SaaS kullanıcı katılımı genellikle nasıl görünür?

Parçalamak için kullanıcı katılımı esasen yutturmacanızı yedeklemekle ilgilidir. Müşteri dönüştürdü, ücretsiz denemeyi başlattı veya aboneliği satın aldı ve olmak istiyor etkilendim.

Fazlasıyla etkilendim. Ürününüzün hayata kattığı değer karşısında şaşkına dönün.

Nihayetinde, kullanıcı katılımınızın amacı uzun vadeli tutma. Bunu şu şekilde teşvik edebilirsiniz:

• Kullanıcıların ürününüzü ilk hafta içinde birden çok kez kullanmasını sağlama
• Düzenli bir kullanım modeli oluşturmak
• Müşterinizin hayatına hızla değer katmak

Dönüştürmelerine yardımcı olan cömert koşulsuz iptal politikanızı hatırlıyor musunuz? Müşteri yapar ve doğru ilk izlenimi vermezseniz buradan giderler. Peki ne yapmalısın?

Bir SaaS kullanıcısını dahil etme

1. Hesap oluşturma—İlk adım genellikle bir hesap oluşturmaktır. Bu, müşteri için neredeyse zahmetsiz olmalıdır: iletişim bilgilerinin toplanması, parolaların ayarlanması, ekip üyelerinin eklenmesi ve e-posta doğrulamasının tümü kolay olmalıdır. Dijital asistanlar ve otomatik akışlar gibi modern araçlar, müşteri için stresi veya algılanan karmaşıklığı ortadan kaldırabilir.

Kullanıcı ekleme örneği: Twilio baştan çivileme

2. Ürün turu-Ürün turları ve demolar yaygındır ve genellikle önceden kaydedilmiştir. Ürünün temel özelliklerinin ve işlevlerinin etkileşimli bir incelemesi, güçlü bir başlangıçtır. Yeni SaaS kullanıcılarının her zaman bilgileri tazeleyebilmesi için izlenecek yolların uzun vadeli olarak erişilebilir olduğundan emin olun. Turlar açısından oldukça kapsamlı olmalıdır ürünü kullanmak, ancak aracın sağladığı sonuçlarla ticari faydaları birbirine bağlamayı unutmayın. Bu deneyimi olabildiğince kişiselleştirdiğinizden emin olun. Bu, tamamen ısmarlama içerik anlamına gelmez, ancak çekirdek kişilikleriniz için birden fazla tur kaydetmek (örneğin, biri solo girişimciler için, biri KOBİ'ler için, biri işletme için) ilk değere ulaşma sürenizi kısaltabilir.
3. Yapılandırma ve kurulum—Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için platformu özelleştirmeleri gerekir. Bu, yeni SaaS kullanıcılarının platformdan en iyi şekilde yararlanmalarını sağlar ve aracı hızlı bir şekilde kullanmaya başlamalarını sağlar. Mümkünse, kurulumu otomatikleştirmek için bir sihirbaz sağlayın. Bu son derece değerli kabul edilir. Unutmayın: Onboarding'in ana hedefi müşteri çabasını azaltmaktır.
4. Veri göçü—Yeni kullanıcı başka bir hizmetten geçiş yapıyorsa, verilerini aktarmalarına yardımcı olmak sizin işiniz. Bu süreci basitleştirerek, bir Kocaman müşteri yükü. Veri taşıma sisteminizin kesinlikle kurşun geçirmez olması gerektiğini söylemeye gerek yok; kabataslak bir geçiş, güvene zarar verir ve bir rakip için kolayca yeni bir müşteri yaratabilir.
5. Eğitim ve destek—Kullanıcıların, sorun giderme de dahil olmak üzere aracınızı başarılı ve bağımsız olarak kullanabileceklerine inanmaları gerekir. Eğitim ve destek, buradaki en büyük müttefiklerinizdir. Yanıt veren bir müşteri destek ekibinin yanı sıra, müşterileri hızla sıfırdan başlatmak için kapsamlı bir öğreticiler, kılavuzlar, eğitim ve kaynaklar koleksiyonu bulunmalıdır.

Bu öğelerin her birini güvenilir bir şekilde sunacak bir sistem kurabilirseniz, işe alım süreciniz harika bir konumda olacaktır.

Yüksek kaliteli işe alıştırmanın güçlü iş avantajları

İyi yürütülen işe alıştırmanın birçok faydası vardır. Yeni başlayanlar için, uzun vadeli azaltabilir müşteri destek maliyetleri. Yeni müşterilere anında destek sunmanız gerekirken, her zaman geçerli olan materyaliniz (eğiticiler, kılavuzlar, ürün belgeleri) soruların çoğuna yanıt vermelidir. Zayıf katılım, tekrarlayan, potansiyel olarak sorguların bir seline neden olacaktır. Müvekkilinizin kafasındaki sohbeti kızdırmak yerine olumlu tutmak istiyorsunuz. Ayrıca, sunan SaaS şirketleri için ücretsiz denemeler, ilk katılım, yeni imza atan kullanıcıların ürünün değerini doğrudan görmelerini ve deneme süresi sona erdikten sonra ödeme yapan müşterilere dönüşmelerini sağlamak için kritik bir süreçtir.

Bir somut fayda, uzun vadeli saklama. Elde tutmada sadece %5'lik bir artış, karlılığı %75 oranında artırabilir. Bunun nedeni, bir şirketin gelecekteki gelirinin %80'inin Mevcut müşterilerin %20'si.

Son olarak, güvenilir eski müşteri memnuniyeti vardır. Yeni yazılım araçlarıyla, her zaman kullanımının çok karmaşık, stresli veya can sıkıcı olacağı endişesi vardır. Kolaylaştırılmış işe alım, müşterileri mutlu. olma ihtimalleri daha yüksek ürün savunucuları, ağlarına bakın ve röportajlar veya anketler için gönüllü olarak zaman ayırın.

Bu faydaların toplamı, işe alıştırmayı iyileştirmenin küçük maliyetiyle karşılaştırıldığında orantısız bir şekilde değerlidir.

Churn—onboarding'in ölümcül düşmanı

SaaS ürününüz için katılım, sizin için hayatı zorlaştırıyorsa Yeni müşteriler—yetersiz eğitim, karmaşıklık, belirsiz değer, yazılım hataları—neden olacak yayık. Yani, yeni müşteriler kaybedeceksiniz.

Her müşteri iade talep edecek mi? Tabii ki değil. Çoğu durumda, atalet problemden daha güçlüdür: onlar zaten bu yöne adamışlardır ve bunu göreceklerdir. Not: zaten varsa bu doğrudur ödeme yapan hizmetiniz için; ücretsiz deneme sürümündeyse, kaçma riski çok daha yüksektir.

SaaS'ta kullanıcı katılımının neden bu kadar önemli olduğunu merak ediyorsanız, artık biliyorsunuz.

Burada olan Kaybın en büyük 3 nedeni işe alım sırasında.

1. Kötü ürün-müşteri uyumu

Bir müşterinin ne sıklıkla tüm huni boyunca çalışabilmesi, bir ürün için ödeme yapması, bir hesap oluşturması ve yalnızca sonra amaca uygun olmadığını anlayın.

Bu çok olur. Ana sebep, ürünün neleri yapıp neleri yapamayacağına dair yanlış bir kanıdır. Bir müşteri, faydaları veya özellikleri yanlış yorumlayabilirken, bazı şirketler hizmetlerinin tam gücünü kasten yanlış beyan edebilir.

Herhangi bir katılımdan önce, SaaS şirketleri neyin ne olduğunu çok net bir şekilde ortaya koymalıdır. müşterilerinin bekleyebileceği çözümler. Şu anda sunmadığınız ortak özellik istekleri varsa, bunlar da ele alınmalıdır.

2. Zayıf ürün tasarımı

Kötü ürün tasarımı mutlak bir katildir. Aracınız olağanüstü derecede güçlü olsa ve rakiplerinizden daha iyi çıktı sunsa bile, müşteriler aşağıdaki durumlarda pes edecektir:

• Yetkinlik kazanmak için haftalarca veya aylarca eğitim gerektirir
• Zayıf UX tasarımı, özellikle mobil cihazlarda gezinmeyi zorlaştırıyor
• Erişim, izinler ve işbirliği özellikleri eksik

Günümüzün SaaS şirketleri, harika bir gizli işlevsellik oluşturamaz; olması gereken ürünler kullanımı kolay, sezgisel ve çoğu zaman, takım ve işbirliği.

3. Kaynak eksikliği

Son derece iyi tasarlanmış ürünler, özellikle karmaşık sorunları çözen kurumsal çözümler ve SaaS ürünleri olmak üzere dik öğrenme eğrilerine sahip olabilir. Bu, yararlı bilgilerle aşılır: titiz ürün belgeleri, eğitimler, açılır pencereler, etkileşimli izlenecek yollar/rehberli turlar, kaynak merkezleri, kullanım örnekleri ve video gösterimleri.

İyi katılım aynı zamanda şunları da sağlar: kapsamlı destek. E-posta, telefon, canlı sohbet ve destek biletleri, araçta yolunu bulan yeni kullanıcılar için çok değerli olabilir.

SaaS'a katılım için "ekstra mil" taktiği

Rakiplerden farklılaşma özellikle SaaS ürünleri için müşteri kazanmak ve elde tutmak için çok önemlidir. İşletmenizi farklı kılmak için en iyi uygulamayı benimseyen güçlü bir kullanıcı, fırlatma planı.

Bu, müşterilere ürününüzden başlayarak rehberlik eden özelleştirilmiş bir plandır. Her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış görevleri, kaynakları ve kilometre taşlarını içerir. Elbette, tekerleği sürekli olarak yeniden icat etmek yerine bir şablon kullanırsınız, ancak bu, kişiselleştirme için geniş bir alan bırakır.

Amacınız desteklemek ve güçlendirmek onboarding yoluyla müşteriler. Çözümünüzü kullanma ve çözümünüzden değer elde etme şanslarını artırır ve bunu ne kadar hızlı yaparlarsa ortalıkta dolanma şansları o kadar artar!

Salesforce, özel bir işe alım süreci kullanır (kendi Yolculuk Oluşturucu) her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmıştır. Müşterilere katılım sürecinde rehberlik etmek için çevrimiçi kaynaklar, web seminerleri ve özel müşteri başarı yöneticilerinin bir kombinasyonunu kullanırlar.

Hubspot, adanmış ile benzer bir şey yapar müşteri başarı yöneticileri müşterileri için. Onlar yaratır özel deneyimler Müşteriler için, büyük başarı elde ettikleri bir alan olan değer elde etme süresini hızlandırmak için!

kredi: HubSpot

bir yolunu bulmaya çalış katılımın kişiselleştirilmesi deneyim ve mümkün olduğunca ilgi çekici ve ödüllendirici hale getirmek. Müşterileri daha uzun vadede elde tutma şansınızı kesinlikle artıracaktır.

SaaS ilk katılım başarısını izlemek için temel ölçütler

İlk katılım sürecinizi anekdot olarak gözden geçirmek ve sezgisel değişiklikler yapmak yeterli değildir: herhangi bir optimizasyon, veri odaklı ve metrik odaklı olmalıdır. Tam olarak neyin bozulduğunu bilmiyorsanız, düzeltmenin bir yolu yoktur.

SaaS'a katılım için bazı önemli ölçümler şunlardır:

• Müşteri tutma—Bu, ilk satın alımlarından sonra aktif kalan müşterilerin yüzdesini ölçer. A yüksek tutma oranı işe alım sürecinizin müşterileri çekme ve elde tutmada etkili olduğunun bir işaretidir. Bu olabilir ölçülü DAU (Günlük Aktif Kullanıcılar), WAU (Haftalık Aktif Kullanıcılar) veya MAU (Aylık Aktif Kullanıcılar) gibi işletme özelliklerine bağlı olarak farklı aralıklarla.
• nişan—Bu, müşterilerin ürününüzü ne kadar aktif kullandığını ölçer. Yüksek katılım oranı, işe alım sürecinizin müşterileri ürününüzle etkin bir şekilde çalıştırmaya başladığının bir işaretidir. Burada izlenecek iyi bir metrik, size etkileşim için bir ölçüm kolu sağlamak üzere Günlük Etkin Kullanıcıları Aylık Etkin Kullanıcılarla kıyaslayan Yapışkanlık oranıdır.
• Aktivasyon oranı—Bu, kaydolduktan sonra belirli bir işlem gerçekleştiren (satın alma işlemini tamamlama veya profil oluşturma gibi) müşterilerin yüzdesini ölçer. A yüksek aktivasyon oranı katılım sürecinizin, ürününüzü kullanmanın temel adımlarında müşterilere etkili bir şekilde rehberlik ettiğinin bir işaretidir.
• Abone Dönüşüm Oranına Kaydolun. Bu ölçüm, hedeflediğiniz müşterileri alıp almadığınızı belirlemek ve edinme/pazarlama çabalarınızı daha iyi anlamak için kayıtların kalitesini değerlendirmenize yardımcı olur - hangi pazarlama kampanyalarının aktivasyonlarda ve ardından ödemelerde artış sağladığını.
• Net Destekçi Puanı (NPS)—NPS, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin bir ölçüsüdür. Müşterilere, ürününüzü bir arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğu sorularak hesaplanır. NPS SaaS'a geçiş için önemlidir, çünkü işe alım sürecinin müşterilerde ne kadar yankı uyandırdığına dair içgörü sağlar. Yüksek bir NPS, müşterilerin ilk katılım deneyimlerinden memnun olduklarını ve ürününüz göreve uygunsa, sadık, uzun vadeli müşteriler haline gelebileceklerini gösterir!
• İlk Değer Zamanı—TTV, bir müşterinin ürününüzden değer elde etmesi için geçen süreyi ölçer. Örneğin, ilk e-postalarını Mailchimp kullanarak veya 2Checkout (artık Verifone) ile bir fatura göndermek için. Kısa bir TTV, kullanıcıların yatırımlarının karşılığını hızlı bir şekilde aldıkları ve ürününüzün sorunlarını çözeceğine dair umutlarını doğruladıkları anlamına gelir.
  Tersine, müşterilerin değer yaratması uzun zaman alıyorsa, onboarding sisteminizin optimizasyona ihtiyacı olduğunu bilirsiniz.
• Kayıp oranı—Daha önce tartıştığımız gibi, müşteri kaybı, işe alım başarısının kritik bir ölçüsüdür. Neyse ki ölçmesi ve izlemesi kolay, işletmelerin işe alım boyunca herhangi bir optimizasyonun veya değişikliğin olumlu etkisini görmesine olanak tanıyor.
• Müşteri geribildirimi—Bu tam olarak bir ölçü değil, ama çok önemli Katılımı yakın zamanda tamamlamış olan müşterilerden gerçek ve bilgilendirici geri bildirim almak için. Bir anket veya röportaj en iyisidir. İhtilaf noktaları, ürün veya büyük sorular hakkında faydalı yorumlar arıyorsunuz; birden fazla müşteri aynı şeyden bahsediyorsa, düzeltilmesi gerektiğini bilirsiniz.

İlk katılım optimizasyonları nasıl uygulanır?

Kulağa karmaşık geliyorsa, içiniz rahat olsun: İlk katılım sürecinizi optimize etmek son derece basittir.

İşte formül:

Küçük sorunları düzenli olarak düzeltin
+
BÜYÜK sorunları teker teker düzeltin.

Metrikleriniz ve müşteri geri bildirimleriniz ihtiyacınız olan tüm sorunları sağlayacaktır. Senin görevin dikkatlice öncelik ve ardından bir ekip olarak uygun çözümler üretin. Bunların mutlaka karmaşık veya emek yoğun olması gerekmez. Bazı çözümler çok açıkken (bozuk bağlantıları düzeltmek gibi), diğerleri daha az somut olabilir.

Önemlidir eşzamanlı büyük değişikliklerden kaçının. Neden? Çünkü hiçbir fikrin olmayacak hangi büyük çözüm sonucu etkiledi. Cazip olacak, ancak büyük ölçekli değişiklikleri birer birer uygulamaya çalışın ve elde edilen verileri yakından takip edin.

Optimizasyonun bitiş noktası olmadığını unutmayın. Müşterilerinizi mutlu etmek ve metriklerinizin yükseliş eğilimini sürdürmek için, bu ölçüm - analiz - çözme döngüsü düzenli olarak tekrarlanmalıdır.

İşe alıştırmanın uzun vadeli sonuçları

Yerleştirmenin doğrudan etkisi müşteri katılımı ve tutma açıktır: her şey düzeldiğinde artarlar. Ancak etkili işe alıştırmanın faydaları kısa vadenin ötesine geçer.

Uzun vadede, etkili işe alım, artan müşteri sadakati ve daha yüksek ömür boyu değer. Sadık müşterilerin tekrar tekrar satın alma, ürününüzü başkalarına önerme ve ürününüzü geliştirmeye yardımcı olmak için değerli geri bildirim sağlama olasılığı daha yüksektir.

Öte yandan, kötü katılım özellikle SaaS şirketleri için yıkıcı olabilir. Yeni araçlar ararken, ağızdan ağza tavsiyeler tüketiciler için son derece ikna edicidir - hem B2B hem de B2C için - ve ürününüz "güçlü ama kullanımı zahmetli" olarak bilinirse, uzun vadeli görünmez etki çok büyük olabilir.

Sonuç

Bu kılavuzdan başka bir şey çıkarmıyorsanız, şunu unutmayın: SaaS ürünleri için dönüşüm değil müşteri edinmede son adım. Müşterileri elde tutmak ve uzun vadede değer sağlamak için en az o kadar çalışmanız gerekir. Onboarding, çok önemli bir adımdır ve genellikle yolda gözden kaçan bir adımdır.

şunu da hatırlamaya çalış işe alım optimizasyonu yıldırıcı veya yıldırıcı olmamalıdır: ölçümleri takip edin ve müşterilerle konuşun, bir sorunu tanımlayın ve bir çözümü uygulayın. Gerçekten bu kadar basit ve sonuç gerçekten de önerdiğimiz kadar güçlü olabilir.

2Checkout (artık Verifone), olağanüstü kalite sunmanıza yardımcı olmak için burada.müşteri deneyimleri tutma sırasında iğneyi hareket ettiren ve işinizin büyümesini hızlandırın. 2Checkout para kazanma platformunun sağladığı tam gelir artışı fırsatlarını anlamak için ekiplerimizle konuşun ve ölçeklendirmeye başlayın!

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://blog.2checkout.com/your-go-to-guide-to-saas-user-onboarding/