Zephyrnet Logosu

Birleşik Krallık'taki en iyi perakendecilerin yarısının web sitesinde teslimat bilgileri bulunmuyor

Tarih:

Birleşik Krallık'taki en büyük 100 perakendecinin yarısı ürün sayfalarında teslimat bilgilerini göstermiyor. Bu da müşteri memnuniyetini etkiliyor. Teslimat bilgilerini gösteren perakendecilerin yaklaşık yüzde 40'ı reklamı yapılan teslimat sürelerini kaçırıyor.

Bu veriler, sipariş karşılama şirketi Salesupply ve ParcelLab'ın yeni bir satın alma sonrası araştırmasından geliyor. Araştırmacılar, satın alma sonrası deneyimi Birleşik Krallık'taki en büyük 100 çevrimiçi satıcıda test etti.

'Güvenilir teslimat, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma açısından çok önemlidir ve birçok perakendeci bu konuda yetersiz kalıyor'

parselLab CEO'su Tobi Buxhoidt, "Raporumuz, Birleşik Krallık'taki perakendecilerin hizmetlerini iyileştirme konusundaki kritik ihtiyacının altını çiziyor" dedi. “Perakendecilerin neredeyse %40'ı reklamı yapılan teslimat sürelerini karşılamıyor, bu da müşteri beklentileri ile hizmet sunumu arasındaki boşluğu vurguluyor. Güvenilir teslimat, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma açısından çok önemlidir ve birçok perakendeci bu konuda yetersiz kalmaktadır. Bu, zamanında ve güvenilir teslimatın müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma açısından temel önemde olduğunun açık bir hatırlatıcısıdır.”

Takip, perakendecilerin %45'i tarafından sağlanmıyor

Ek olarak perakendecilerin yüzde 55'i operatörlerinden müşterilerine bir takip bağlantısı gönderiyor, bu da şeffaflığı ve güveni artırıyor. Bu aynı zamanda perakendecilerin büyük bir kısmının (yüzde 45) bunu başaramadığı anlamına da geliyor.

Perakendecilerin %80'i ekspres teslimat seçenekleri sunuyor

Teslimat maliyetleri söz konusu olduğunda, çalışma perakendecilerin neredeyse yüzde 20'sinin her zaman teslimat için ücret aldığını gösteriyor. Yüzde 80'i ise siparişlerini hızlı bir şekilde alması gereken müşterilerin ilgisini çekebilecek ekspres teslimat sağlıyor. Birleşik Krallık'taki çevrimiçi perakendeciler ortalama olarak müşterilerinden nakliye için 4.13 İngiliz Sterlini (4.85 Euro) ücret alıyor.

Birleşik Krallık'ta ortalama nakliye maliyetleri
Kaynak: Birleşik Krallık'taki En İyi 100 Perakendecinin Satın Alma Sonrası Sırları İçinde, ParcelLab, 2024.

Müşteri hizmetleri çok erken kapanıyor

Çalışma aynı zamanda müşterilerin satış öncesi ve sonrası memnuniyetini de etkileyebileceğinden müşteri hizmetlerini de içermektedir. Birleşik Krallık'taki dört büyük çevrimiçi satıcıdan biri yalnızca mesai saatleri içinde müşteri desteğine sahipken, ülkedeki en yoğun çevrimiçi alışveriş saatleri akşam sekiz ile dokuz arasıdır.

Yoğun saatlerde müşteri hizmetlerini kapatmak, müşterileri mevcut rakiplere kaptırma riskini artırır

Bu, bu satıcıların müşterilerini o dönemde müsait olan rakiplere kaptırma riskiyle karşı karşıya oldukları anlamına gelir. Bu sonuç aynı zamanda Almanya ve Hollanda'daki çevrimiçi mağazalarda da bulundu; Yüzde 40 artış. Akşam beşten sonra müşteri hizmetlerini kapatın.

Müşteri hizmetlerinde uzun bekleme süreleri

Ortalama olarak, Birleşik Krallık'taki çevrimiçi satıcılar 2.8 iletişim kanalı sunuyor. Yüzde 6'sı müşteri hizmetleri numarasını saklasa da en sık telefon teklif ediliyor. Ve dörtte birinden fazlası web sitelerinde bir sayı yayınlamadı.

Perakendecilerin %50'sinin bir çağrıyı yanıtlaması beş dakikadan fazla sürdü

Müşterilerin bir telefon numarasını arayabildiği çevrimiçi mağazalarda, bu mağazaların yüzde 50'sinin çağrıya yanıt vermesi beş dakikadan uzun sürdü. Ortalama bekleme süresi 8.23 dakikaydı. Diğer kanallarda bekleme süreleri de yüksekti. E-posta yoluyla sorulan sorulara ortalama 12 dakika, sosyal medyada 10 dakika, Whatsapp'ta ise ortalama 15 dakika sonra yanıt verildi.

Verimliliği artırmak için sohbet robotları

Ancak çalışma aynı zamanda perakendecilerin yüzde 66'sının müşterilerden gelen sorguları yönetmek için chatbot'ları kullandığını da gösteriyor. Bu verimliliği artırır ve müşteri memnuniyetini artırır. Salesupply, sektördeki bu değişime yanıt olarak bir kampanya başlattı. AI chatbot Nisan ayında.

'Bu bulgular Birleşik Krallık'taki perakendeciler için bir eylem çağrısı görevi görmeli'

"Bu bulgular, Birleşik Krallık'taki perakendecilere, günümüz müşterilerinin beklediği ve hak ettiği olağanüstü hizmeti sunmak için müşteri hizmetlerini eleştirel bir şekilde değerlendirmeleri ve iyileştirmeleri için bir eylem çağrısı görevi görmelidir", diyor Jonathon Huggett, Salesupply'ın kıdemli iş geliştiricisi.

spot_img

En Son İstihbarat

spot_img