การวิเคราะห์การโทรและการควบคุมคุณภาพของการโต้ตอบเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นแผนกขาย บริการสนับสนุนผู้ใช้ หรือสายด่วน แต่ใครก็ตามที่จัดการกับสิ่งนี้ในสภาวะจริงมักจะต้องเผชิญกับทางเลือกระหว่างสองตัวเลือก — ทุ่มความพยายาม ทรัพยากร และเวลามหาศาลเพื่อฟังและวิเคราะห์การโทรแต่ละครั้ง หรือเลือกเพียงบางส่วนเท่านั้น ซึ่งบางครั้งก็ขาดรายละเอียดและแง่มุมที่สำคัญไป .

ได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาทั้งสอง: ประมวลผลการโทรทั้งหมดและดำเนินการอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม รายการความสามารถของเครื่องมือนี้กว้างกว่านี้ ในบทความเราจะพูดถึงเหตุผลห้าประการในการใช้งาน การวิเคราะห์คำพูดในศูนย์บริการ.

เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดคืออะไร และเหตุใดจึงควรใช้ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

การวิเคราะห์คำพูดเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ วิเคราะห์และดึงข้อมูลอันมีค่าจากการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า และตัดสินใจโดยมีข้อมูลครบถ้วนตามการวิเคราะห์เนื้อหา

การวิเคราะห์คำพูดใช้ในศูนย์บริการเพื่อ:

ประเมินคุณภาพการบริการ

การวิเคราะห์คำพูดช่วยให้สามารถวิเคราะห์การสนทนาของผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการข้อมูลและการประเมินคุณภาพการบริการได้โดยอัตโนมัติ ด้วยเครื่องมือนี้ บริษัทต่างๆ สามารถระบุจุดอ่อน จัดการฝึกอบรมและการฝึกสอนสำหรับผู้ปฏิบัติงาน และปรับปรุงการบริการลูกค้าได้

ระบุพื้นที่ปัญหา

การวิเคราะห์คำพูดระบุช่วงเวลาสำคัญในการสนทนา เช่น การกล่าวถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ ความรู้สึกของลูกค้า หรือปัญหาหรือข้อร้องเรียน สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ระบุจุดแข็งและจุดอ่อนในผลิตภัณฑ์ของตน และปรับปรุงการสื่อสารโดยรวม

วิเคราะห์อารมณ์

การวิเคราะห์คำพูดสามารถกำหนดอารมณ์ของการสนทนาและประเมินอารมณ์ของลูกค้าได้ ข้อมูลดังกล่าวช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถใช้มาตรการเพื่อปรับปรุงระดับการบริการ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

ตรวจสอบการปฏิบัติตามสคริปต์

การวิเคราะห์คำพูดจะตรวจสอบโดยอัตโนมัติว่ามีการปฏิบัติตามขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดหรือไม่ และมีการให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแก่ลูกค้าในระหว่างการสนทนาหรือไม่ การควบคุมนี้ช่วยป้องกันข้อผิดพลาดและรับประกันการบริการในระดับสูง

การวิเคราะห์คำพูดสำหรับศูนย์บริการถือเป็นโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ ช่วยให้เกิดประสิทธิภาพการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้น คุณภาพการบริการที่ดีขึ้น และเปิดเผยโอกาสในการเติบโตที่ซ่อนอยู่ เปิดโอกาสใหม่ๆ ด้วยการให้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

ประโยชน์ของการวิเคราะห์คำพูดสำหรับศูนย์บริการ

การเพิ่มประสิทธิภาพเวลาและการประหยัดต้นทุน

ลองนึกภาพว่าบริษัทของคุณมีคน “ถูกพูดถึง” สามพันนาทีต่อเดือน นี่เป็นจำนวนเล็กน้อยและสอดคล้องกับตัวดำเนินการกลุ่มเล็กๆ คุณจะต้องใช้เวลา 375 วันทำการเต็มแปดชั่วโมงเพื่อฟังสายเหล่านี้ทั้งหมด มากกว่าหนึ่งปี!

แน่นอน คุณสามารถจ้างแผนกควบคุมคุณภาพโดยมีพนักงานหลายคนที่จะฟังการบันทึกพร้อมกัน ซึ่งส่งผลให้มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แต่ถ้ามีโทรมาอีกล่ะ? ห้าถึงเจ็ดพันต่อเดือน?

ด้วยตัวอย่างดังกล่าว ประโยชน์ของการวิเคราะห์คำพูดอัตโนมัติจึงเห็นได้ชัดเจน ระบบจะประมวลผลการโทรทั้งหมดที่เกิดขึ้นในศูนย์ติดต่อ หลักการทำงานมีดังนี้: การบันทึกเสียงของการสนทนาจะถูกแปลเป็นข้อความ จากนั้นวิเคราะห์ตามพารามิเตอร์ที่คุณตั้งไว้ (ซึ่งเราจะหารือในภายหลัง) สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่ากระบวนการทั้งหมดเกิดขึ้นพร้อมกันโดยไม่ต้องเสียเวลาทำงานเพิ่มเติม

การปรับปรุงกระบวนการควบคุมคุณภาพ

ระบบจะเริ่มการวิเคราะห์เมื่อการโทรทั้งหมดถูกแปลงเป็นข้อความแล้ว พารามิเตอร์ที่สามารถติดตามได้ ได้แก่ อัตราคำพูด การขัดจังหวะ (โดยทั้งผู้ปฏิบัติงานและลูกค้า) เปอร์เซ็นต์ของความเงียบในเวลาสนทนาทั้งหมด และการใช้ (หรือไม่มีอยู่) ของคำเฉพาะจากพจนานุกรม

นอกเหนือจากการทำงานกับพจนานุกรมแล้ว ระบบยังติดตามจำนวนการโทรและเวลาสนทนา — โดยเฉลี่ย ยอดรวม และต่ำสุด — สำหรับผู้ปฏิบัติงานแต่ละรายแยกกัน

เป็นผลให้ข้อมูลที่รวบรวมทั้งหมดสร้างรายงานสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์และรายงานรายบุคคลสำหรับพนักงาน ระบบการให้คะแนนจะกำหนดการให้คะแนนให้กับการโทรแต่ละครั้งและจัดกลุ่มการโทรทั้งหมดโดยอัตโนมัติตามการให้คะแนนเหล่านี้ ผู้จัดการสามารถเปิดรายการได้ตลอดเวลา ดูว่าการโทรครั้งใดมีคะแนนสูงกว่า (ดี) หรือต่ำกว่า (ไม่ดี) และพิจารณาว่ามีอะไรผิดพลาดในการสนทนาที่มีคะแนนน้อยกว่า

โดยไม่คำนึงถึงจำนวนการโทร ความต้องการยังคงอยู่เพียงในการตรวจสอบรายงานที่สร้างขึ้น รับทราบผู้ที่ทำงานได้ดี และดำเนินการปรับปรุงร่วมกับผู้ที่ไม่ได้ผลเช่นกัน

รับข้อมูลเชิงลึก

การวิเคราะห์คำพูดช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุปัญหาที่เกิดซ้ำหรือการสอบถามจากลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ระบบอาจพบว่าลูกค้าจำนวนมากสอบถามเกี่ยวกับการคืนสินค้าหรือเงื่อนไขการจัดส่ง ทำให้บริษัทสามารถดำเนินการปรับปรุงด้านบริการเหล่านี้ได้

กำหนดค่าส่วนบุคคล

การวิเคราะห์คำพูดช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวได้ ตัวอย่างเช่น ระบบสามารถระบุความต้องการของลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องตามประวัติการโต้ตอบกับบริษัท แนวทางที่ปรับให้เหมาะสมนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

การปรับปรุงประสิทธิภาพและผลผลิต

การวิเคราะห์คำพูดช่วยให้บริษัทต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้ปฏิบัติงาน ตัวอย่างเช่น ระบบสามารถระบุกลยุทธ์การสื่อสารที่มีประสิทธิผลซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ บริษัทต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงกระบวนการ ปรับปรุงประสิทธิภาพ และบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้

ตัดขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องเน้นย้ำว่าบริการต่างๆ เมื่อใช้อย่างถูกต้องจะก่อให้เกิดประโยชน์มากกว่าที่เห็นในตอนแรก การวิเคราะห์คำพูดเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนในเรื่องนี้

โดยจะปรับปรุงคุณภาพการบริการ การฝึกอบรมพนักงาน และการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเติบโตและความสำเร็จของบริษัทในท้ายที่สุด การลงทุนในการพัฒนาและใช้งานโซลูชันการวิเคราะห์คำพูดที่กำหนดเองเป็นขั้นตอนสำคัญในการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้และกระตุ้นการพัฒนาของบริษัท

เครดิตภาพ: Freepik

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/