Nyligen gick vår diskmaskin sönder. Vi ringde en ingenjör som dök upp, tog en titt, läste dens sista rättigheter och förklarade att vi behövde skaffa en ny.

Maskiner kan inte känna empati (ännu) och förstå vad som händer i våra huvuden

Vi tittade på nätet och hittade en passande modell. På grund av vår köksinställning behövde vi en integrerad modell. Lyckligtvis tog beställningsprocessen hänsyn till detta.

Vi klickade igenom en guide, en serie vackert designade skärmar som, mycket bildmässigt, var avsedda att säkerställa att den beställda modellen kunde passa perfekt i hålet i vårt kök. Någon hade tänkt igenom processen och med rätta bestämt att en bild var värd mer än tusen ord. Vi valde installation, satte en leveranstid och tryckte på köp.

Och så kom tvivlen.

Jag är en naturlig orolig och nästan så fort jag tryckte på "köp" började jag undra om jag faktiskt hade tagit hänsyn till allt. Jag började föreställa mig att leverans-/installationsteamet anlände och blev irriterade för att jag dåraktigt hade klickat på fel bild i onlineguiden, vilket gjorde diskmaskinen oanvändbar för våra syften. Jag lyckades skjuta bort min rädsla fram till förlossningsdagen.

Som utlovats fick jag ett samtal från leveranschauffören på leveransdagen – låt oss kalla honom John. Hans telefonsätt var så trevligt att alla verbala rädslor för stekning försvann. John dök upp med sin hjälpare, låt oss kalla honom Lewis. Deras professionalism och stil var så otroligt lugnande och, ja, bara underbara. Det fick mig att uppskatta vilken utmärkt end-to-end kundupplevelse jag hade stött på.

> Den digitala shoppingupplevelsen – fantastisk

> Hålls uppdaterad – fantastiskt

> Härliga människor att leverera och installera – hurra!

Men det livsviktiga elementet var människorna. Jag tror att John och Lewis helt förstår att kunder mycket väl kan vara oroliga över de val de har gjort och har utbildats för att ge maximal trygghet. Och det spelar roll. Det är det skarpa och spetsiga slutet av en "kundupplevelse". Det är känslosamt och minnesvärt och skapar kemikalier i vår hjärna som gör att det finns en koppling på ett sätt som helt enkelt inte händer med en rent digital upplevelse.

På samma sätt pratade jag med någon i förmögenhetsförvaltningsbranschen som berättade om en otroligt ledsen kund. Den här klienten bodde på landsbygden i England och var tvungen att pendla till London varje dag (pre-COVID, obvs) till ett jobb de hatade. Den här förmögenhetsförvaltaren gillade inte att se sin klient så olycklig, så han tittade på sina finansiella innehav, gjorde beloppen och kom med ett förslag. Varför inte gå i pension? Hans klient hade råd att göra det och var i en ålder där det var möjligt. Hans rekommendation visade sig vara den knuff som den här personen behövde. De gick i pension och deras livskvalitet förbättrades.

Den här historien talar till den mänskliga kopplingen. Maskiner kan inte känna empati (ännu) och förstå vad som händer i våra huvuden. Så om en webbplats frågar oss hur vi mår, är det inte samma sak som om en människa ställer samma fråga.

Förmögenhetsförvaltningsbranschen har tur eftersom den har en bra position med sina mänskliga representanter som kan skapa den kopplingen till kunderna. Dess stora möjlighet är hur man använder tekniken på bästa sätt för att stödja dessa relationshanterare.

Den stora utmaningen är fintech-utrymmet och de mer massmarknadsförda finansiella tjänsterna. Så mycket av det de gör är digitalt och maskinbaserat. De skapar teknikdrivna upplevelser för att hjälpa kunder att hantera mer och mer av sitt dagliga liv via mobiler och datorer. Men de flesta saknar ett "mänskligt hjärta", så möjligheten att skapa den där "kemiska" kopplingen finns inte där. Och det borde vara något som oroar branschen. Utan det finns det en risk för att dessa produkter och tjänster blir engångsprodukter.

Men på min dagliga scroll genom TikTok för inte så länge sedan stötte jag på en video från Monzo. I videon förklarade Richard Cook, dess chef för sociala frågor, hur man "sparar över £660 med 1p savings challenge". Videon är autentisk, intressant, charmig och mycket sevärd, liksom de andra videorna som Monzo producerar.

När jag såg videon började jag faktiskt känna en koppling till Monzo. En kemisk reaktion hände i min hjärna som kopplade mig till varumärket. Jag kände mig varm och suddig. Oavsett om det är designat eller inte, har Monzo hittat ett sätt att använda sociala medier effektivt för att förstärka sin funktionella upplevelse för att skapa den där viktiga mänskliga anslutningen. De har gått från en tvådimensionell funktionalitet till något mer avrundat och 3D med en personlighet.

Monzos användning av socialt visar att, även om det är svårt, är det inte omöjligt att öppna dörren till en mer känslosam relation med dina kunder, vilket bara kan vara ett enormt positivt.

Om författaren

Dave Wallace är en användarupplevelse och marknadsföringsproffs som har tillbringat de senaste 25 åren med att hjälpa företag inom finansiella tjänster att designa, lansera och utveckla digitala kundupplevelser.

Han är en passionerad kundförespråkare och förkämpe och en framgångsrik entreprenör. 

Följ honom på Twitter kl @davejvwallace och anslut med honom på LinkedIn.