Smakämnen semesterperioden är olik någon annan tid på året och det är viktigt att din e-handelsbutik är redo för allt och allt.

Oavsett om du har stora företagskontor som Amazon eller om du driver ett nytt onlineföretag hemifrån, finns det en lång checklista för alla återförsäljare att göra innan semesterruschen börjar. 

Från Black Friday till Cyber ​​Monday och fram till det nya året är kundupplevelse den största prioriteringen och en nyckel till framgång är att ha en stark process för semesterkundservice på plats.

Letar du efter nya idéer om hur du kan använda automatisering av kundtjänst för att öka kundnöjdheten och försäljningen från förra året? Du har kommit till rätt ställe.

Skapa en framgångsrik strategi för semesterkundservice

Ett ämne som är avgörande för intäkter, men som ofta inte pratas aktivt om, är hur integrerad en del kundtjänst placerar i intäktsekvationen.

Kundservice är ett intäktscentrum. Period. Företag måste börja uppmärksamma hur de kan öka konversationer med kunder genom genomtänkt integrerade upplevelser som ett sätt att öka konverteringar och utöka kundlojaliteten.

Ju fler samtal du har, oavsett ämne och tidpunkt, och ju fler positiva upplevelser du kan erbjuda, desto mer sannolikt är det att du gör alla kundfrågor, arbetsflöden och transaktioner smidigare.

Här är några steg att följa:

Implementera och lär dig Google Analytics.

Innan du kan börja mäta din affärsframgång behöver du ett verktyg som är utformat för att hålla reda på viktiga mätvärden. 

Google Analytics är ett gratis och kraftfullt verktyg att lära sig för alla företagsägare. Att få detta implementerat innan semesterruschen är en bra idé.

Identifiera intäktsmöjligheter.

Månader före semestern har du spenderat otaliga timmar optimera ditt skyltfönster för SEO, lasthastighet och allmän skönhet. Och du har spenderat ännu fler timmar och pengar på konverteringsoptimering, mallkonstruktion, sociala medier-baserade annonser på Facebook och Instagram, Google CPC och retargeting.

Men visste du att all den tid och pengar du har spenderat kan hamna i avloppet? Det är en sorglig historia.

För att förhindra att detta händer måste du investera lite tid i att identifiera intäktsmöjligheter för varje enskild marknadsföringskanal. 

Några frågor du bör ställa dig själv:

• Var pågår våra marknadsföringsaktiviteter just nu?
• Vilka typer av meddelanden använder vi för att locka kunder?
• Vad händer (eller borde hända) när kunder kommer till vårt skyltfönster som ett resultat av en av våra marknadsföringsaktiviteter?
• Hur är kundupplevelsen därifrån och framåt?
• Vad vet vi om kunden som vi kan använda till vår fördel?

Intäktsmöjligheter kan vara svåra att definiera ibland, eftersom allt ser ut som en möjlighet. Förr eller senare börjar linjen att suddas ut. Runt högtiderna är dock intäktsmöjligheterna mer distinkta och kan lätt riktas in.

De flesta semesterkampanjer är inriktade på kampanjer och rabatter. Det betyder att dina marknadsföringsaktiviteter kommer att kretsa kring meddelanden som: gratis frakt, BOGO, massrabatter, nya kundkampanjer, återkommande kundkampanjer, VIP-erbjudanden, gratis presenter med köp och brådskande incitament för kassan.

Varje kampanj bör kopplas till din semesterkampanjer och kommunikationskalender, e-postsegmentering och frekvensstrategier, anpassade semestermålsidor och toppsäljande produktaviseringar med hjälp av hänvisningslänkar, UTM-taggar (metoden som Google Analytics använder för att spåra unika webbadresser) och andra identifierare. .

Dessutom måste du tänka på hur varje kampanj och relaterade kommunikationsaktiviteter påverkar din kundservice.

Till exempel, när du kör en specifik semestermarknadsföringskampanj som en Facebook-annons för att tillkännage "Black Friday Gratis present med köp", är målet att uppmuntra nya och återkommande kunder att köpa.

När kunder klickar på din annons och kommer till ditt skyltfönster, försök att formulera en fast och tydlig förståelse för vad du förväntar dig att de ska göra och vad du tror att de kan förvänta sig. Det är två väldigt olika mentaliteter.

Men även när kunder klickar på din annons, vilket indikerar avsikt, är det svårt att knuffa in dem i en konverteringstratt på grund av olika förväntningar. Det är här kundservice kommer in.

Börja samtala.

Eftersom du vet var kunderna kommer ifrån och vad de visar intresse och avsikt för, är att starta en konversation med dem det bästa sättet att möta olika förväntningar.

Med konversationer kan du återställa förväntningarna samtidigt som du erbjuder en personlig och välkomnande shoppingupplevelse, inklusive livechatt.

Livechatt har utvecklats bortom en enkel widget som kunder kan använda för att kontakta dig. Moderna livechattlösningar förstärker realtidskonversationer med djupgående kundinsikter som är kraftfulla nog att flytta kunder från ett enkelt meddelande till en konvertering.

Massor av moderna kundtjänstverktyg, som självbetjäningshjälp, kan ge dig möjligheten att utlösa automatiska konversationer baserat på var kunderna kommer ifrån, vilka de är och till och med baserat på egen kunddata. Dessa automatiska konversationer ger dig möjligheten att erbjuda personlig kundservice i stor skala.

För att hantera semestervolymen kan du också avsätta medel för outsourcing. Den extra bemanningen ger totala kostnadsbesparingar och kan hjälpa ditt supportteam att gå den extra milen för att hjälpa kunder.

Att engagera kunder automatiskt borde vara det första steget du tar för att öka avkastningen på dina semesterkampanjer, eftersom de förhindrar att intäktsmöjligheter går vilse i ogräset. 

Ta tillfället i akt att introducera kunderna till ditt varumärkes förmåga att upprätthålla kontinuitet i tjänsten var de än befinner sig i sin shoppinglivscykel.

Använd chattautomatisering för att erbjuda personliga AOV-boosters.

Nyckeln till att öka ditt genomsnittliga ordervärde (AOV) är att förstå kundens livscykel när de utvecklas genom varje interaktion.

Traditionella metoder för att öka AOV inkluderar enkla header-banners som informerar kunderna om att de får gratis frakt om de köper minst 50 USD. Eller så kan du manuellt visa meddelanden om att de kvalificerar sig för en gratis present om de lägger till fler i kundvagnen.

Även om dessa metoder har visat sig fungera, är de lätt att missa, saknar personalisering och kan inte lätt mätas för effektivitet. 

Under semesterhandeln är kunderna lätt motiverade att öka sin orderstorlek och bli mer mottagliga för att marknadsföras för. Du kan förbättra dina AOV-processer genom att utnyttja automatiserade kundsupportverktyg:

• När kunder tittar på produkt A, berätta för dem att många kunder också köper produkt B.
• När kunder har varor till ett värde av 30 USD i sin kundvagn, informera dem om att de bara är 20 USD från att kvalificera sig för gratis frakt eller gratis presenter.
• När kunder försöker överge webbplatsen eller varukorgen, varna dem att de bara är 10 USD från att kvalificera sig för andra förmåner.

Förutom att introducera alla kunder till paketerbjudanden under semestern, bör varumärken också fokusera på att leverera chattautomatisering på plats för att öka nykundförvärv och återförvärv av kunder.

Gör chatbotar till hörnstenen i din strategi för semesterkundservice.

Nu när du har ställt in lite chattautomatisering för din butik, borde engagerande helgdagsköpare vara mycket mer skalbara.

Men vad ska du göra när kunderna vill engagera dig?

Om du inte har haft tid att utöka resurserna för att hjälpa kunder att svara på vanliga frågor med ett avsnitt med vanliga frågor (FAQ), kan användningen av chatbots hjälpa till att öka kundnöjdheten, minska svarstiderna och öka AOV på samma gång.

Chatbots som utnyttjar maskininlärning, NLU (Natural Language Understanding) och beslutsträd är här för att stanna – och för att hjälpa dig skapa en mer engagerande kundupplevelse. 

Planera framåt.

När du planerar i förväg så att alla dina verktyg kan tala samma språk kan du effektivt minska repetitiva uppgifter, inklusive att söka efter orderdata, kontrollera nyhetsbrevprenumerationer och verifiera lojalitetspoäng

Det ger dig mer tid att hjälpa kunder att kolla in och bygga värdefulla relationer.

När semestern rullar på, har du något att vara tacksam för när kunddata är lättillgänglig och uppdateringsbar på ett ställe.

Bind allt tillbaka till intäkter.

Vi är nu redo att se om allt jag har pratat om från steg 1–7 faktiskt leder till mer intäkter.

För detta måste vi gå tillbaka till steg 1: Google Analytics. Eftersom vi måste förstå hur varje kundservicedrivet engagemang påverkar intäkterna, är den första åtgärden att skapa mål.

Mål definieras olika för varje verksamhet, men det vanligaste är förmodligen när någon lägger en beställning.

Med dina mål på plats måste du lära dig hur du skapar segment för att filtrera bort kunder som har utfört specifika händelseåtgärder som att klicka på ett automatiskt chattmeddelande, chatta med en supportteammedlem eller interagera med en chatbot.

I kombination med mål kommer segment att kunna visa dig en delmängd av kunder som har uppnått mål.

Google Analytics är kraftfullt eftersom det låter dig även kartlägga villkor till mål. Du bör kunna leta efter specifika kundtjänsthändelser och filtrera bort dem baserat på det mål du har definierat.

Om detta är lite för mycket att absorbera med bara några få skärmdumpar, kom bara ihåg att du vill mäta hur väl varje kundservicedriven interaktion leder till mer intäkter.

Utöver det handlar det om att experimentera och vara noggrann med hur du kartlägger din kundresa. Om vissa meddelanden inte fungerar bra, bli av med dem och prova något annat.

Ha kul.

Om du har läst så här långt betyder det att du menar allvar med att förbereda dig för semesterruschen.

Ännu viktigare, det indikerar ett potentiellt skifte i perspektiv om hur mycket värde din kundserviceverksamhet kan tillföra bordet.

Även om den här texten mest handlar om att förbereda sig för semestern, handlar den större bilden i slutändan om att leverera fantastiska kundupplevelser genom att anpassa dina engagemang på kundservicenivå.

Slutordet

I slutet av dagen kan du inte begränsa bra kundservice till bara helgdagar. Det måste vara något du gradvis förbättrar. Du måste börja någonstans och helt enkelt bli bättre med tiden.

Kundvård under semestern behöver inte vara skrämmande. Förbind dig att fokusera mer av din uppmärksamhet på att bygga ut rätt engagemang, rätt upplevelser och rätt intäktsmöjligheter. 

Kom ihåg att tiden går fort när du har roligt!