I takt med att den digitala revolutionen har tagit fart under det senaste decenniet har banker i allt högre grad gått över till en digital tjänstemodell, med den senaste forskningen^[1] vilket tyder på att två tredjedelar av européerna nu sköter sina banktjänster online.

Samtidigt som bankerna har kunnat sänka kostnaderna och påskynda leveransen av grundläggande kontotjänster, har dessa förbättringar skapat utmaningar, inte minst utmaningen att alltid vara tillgänglig för att svara på kundförfrågningar.

Sebastian van der Meer, landschef DACH på e-bot7 säger att kundengagemang av låg kvalitet sänker intäkterna och slår av kunderna. Så här sätter du på dem igen.

Enligt vår erfarenhet sker upp till en tredjedel av kundförfrågningarna utanför normal arbetstid – särskilt för det växande antalet bankkoncerner som arbetar över tidszoner och internationella gränser.

För att hjälpa till att hantera denna efterfrågan har finansinstitutioner vänt sig till automatiserade kundinteraktionsverktyg för att hjälpa dem att hantera kundförfrågningar.

Problemet är att dessa chatbots inte alltid har varit en framgång, med kunder som uttrycker frustration över långa väntetider, dålig tolkning av sina förfrågningar och felriktade förfrågningar som gör att mänskliga operatörer är dåligt beredda att svara.

Men mjukvaran bakom chatbots utvecklas ständigt idag.

Conversational AI: nästa generations kundinteraktion

Istället för att ta ett regelbaserat tillvägagångssätt använder nästa generations verktyg för kundengagemang artificiell intelligens (AI) för att tolka kundernas behov baserat på deras neurolingvistiska mönster.

Som vi förklarade i a senaste artikel för PCM, den här nya generationen av chattverktyg tolkar vad kunderna vill ha utifrån hur de använder ord, snarare än att bara identifiera nyckelord och tillhandahålla standardiserade svar eller ansluta till mänskliga operatörer.

Förutom att tolka kundernas behov mer exakt, lär Conversational AI av kundsvar för att finslipa dess noggrannhet och leverera bättre resultat.

På e-bot7 har vår Conversational AI-plattform uppnått automatiseringshastigheter mellan 50 och 98 % för kunder, vilket minskar behovet av dyr och tidskrävande mänsklig interaktion.

Vi har uppnått så hög grad av automatisering genom att tolka kundernas behov och snabbt hänvisa kunder till relevant produktinformation och ansökningsprocesser.

Där mänsklig interaktion krävs betyder de bättre tolkningsmöjligheterna hos vårt Conversational AI-verktyg att interaktioner är mer effektiva, något som förbättrar både kundnöjdheten – och medarbetarnas tillfredsställelse med innehållet i sitt jobb.

Vårt system tillhandahåller analyser inom mer än 75 olika områden, från kundavhopp i chatt till typen och antalet frågor som besvaras för varje produktområde.

Baserat på sådana uppgifter kan finansinstitut förbättra sina produkter och identifiera nya produktmöjligheter.

Några av våra kunder använder redan e-bot7 Conversational AI-plattformen för att generera nya potentiella kunder baserat på kundernas behov identifierade i chatten.

Konkurrensen blir mycket hårdare inom detaljhandelsbanker, med tanke på uppkomsten av digitala neobanker och icke-bankfinansierade finansinstitutioner.

Med nyare forskning från McKinsey och Co. bekräftar^[2] att banker som erbjuder bra kundservice också kommer att leverera överlägsna finansiella resultat, nu är det dags för banker att höja sitt spel och introducera en ny generation av verktyg för kundengagemang.

Besök e-bot7 under Money 2020 i monter nummer F18 eller ta reda på mer om nästa generations kundinteraktioner och chatbots online på https://e-bot7.com/

[1] Se "Europeisk översikt" i PCM:s Digital and Card Payment Yearbooks 2021-2022: www.paymentyearbooks.com

[2] Ser "Ombilda kundernas engagemang för AI-banken i den digitala framtiden”, McKinsey & Co.