Ker se svet še naprej hitro premika proti digitalizacija, naraščajo tudi pričakovanja strank. Po vsem svetu se telekomunikacijske družbe spopadajo z izpolnitvijo teh pričakovanj. Poleg zagotavljanja povezljivosti na varen, neprekinjen in dosleden način 24 ur na dan, 7 dni v tednu, morajo operaterji zdaj zagotoviti prilagojene izkušnje, ki so tako edinstvene kot stranke same, da bi tekmovali in se razlikovali.

S podatki o strankah, vključno z vzorci uporabe iz sistemov zaračunavanja in zagotavljanja poslovanja, profili interakcij in vedenjem pri uporabi iz CRM in sistemov za obvladovanje goljufij ter geografsko lokacijo in dejavnostjo strank iz globokega pregleda paketov, so neobdelani podatki o vedenju in željah strank že na voljo. Izziv pa je bil vedno osredotočen na to, kako analizirati podatke v časovnem razponu, ki jih naredi zmogljive, uporabne in ustrezne v smislu praktičnih vpogledov, ki jih je mogoče uporabiti v skoraj realnem času za ustvarjanje resnično prilagojenih storitev.

Ključ do odklepanja tega novega personaliziranega sveta je v pojavu Generativna umetna inteligenca – ali GenAI. Za razliko od "konvencionalnega" umetne inteligence, ki je bolj podoben klasifikatorju v posebnih primerih uporabe domene, se GenAI uči iz širokega nabora znanja in ga uporablja za ustvarjanje verjetno neskončnega nabora vsebin. GenAI uporablja napredne algoritme za ustvarjanje nove vsebine na podlagi danih pozivov, ki so lahko v obliki slik, besedila, 3D modelov in glasbe.

GenAI ima velik vpliv na telekomunikacijska industrija in začenja spreminjati način komuniciranja. Uporablja se že za preoblikovanje načina zagotavljanja storitev, upravljanja omrežij in izboljšanja izkušenj strank.

Razvoj personalizacije

Moč GenAI je v njegovi hitrosti in globini učenja, zato postaja tako dragocen v telekomunikacijskem prostoru. Pomislite na segmentacijo strank – morda operaterji to počnejo redno ali morda ne tako redno. V vsakem primeru so rezultati vedno zastareli, zaradi česar so ciljno usmerjeno oglaševanje, ponudbe in podpora bolj posplošeni kot prilagojeni.

S hitrostjo razumevanja GenAI je lahko segmentacija strank dinamična – priporočila in ponudbe je mogoče stranki posredovati v realnem času. S svojo zmožnostjo uporabe znanja, funkcij, orodij in spretnosti ter lastne prilagodljivosti je GenAI vodilni v razvoju personalizacije. Vsi smo prejeli sporočila in ponudbe, ki za nas niso pomembne – z GenAI je mogoče ustvariti prilagojene oglase in promocije, tako da stranka čuti, da se njihov ponudnik storitev trudi, da jo obravnava kot posameznika.

Vzemite primer glasbe in videa. Stranka gleda nogomet na YouTubu, vendar YouTuba ne uporablja za glasbo – za to izbere Spotify. GenAI takoj prepozna to razliko in lahko ustvari popolnoma ustrezno ponudbo v realnem času za stranko – večji paket podatkov, nadgrajeno slušalko z večjim zaslonom, ponudbe s popusti ali zgodnji dostop do vstopnic za športne in glasbene dogodke – vse glede na znana zanimanja stranke. in okus.

Dramatično povečanje ločljivosti prvega klica

Z integracijo GenAI je mogoče bistveno izboljšati tudi interakcijo stranke s storitvami in možnostmi podpore. Vse večja zapletenost in obseg telekomunikacijskih izdelkov, ponudb, paketov in promocij onemogočata, da bi klicni centri in klepetalni roboti popolnoma razumeli vsakega od njih. To pomeni, da obstajajo omejitve glede učinkovitosti teh resničnih in virtualnih pomočnikov pri obravnavanju poizvedb in pogovorov v naravnem jeziku.

Težave z zaračunavanjem so eden najpogostejših vzrokov za klice na službe za pomoč uporabnikom in stranke lahko hitro postanejo jezne, če njihovih skrbi ne razumemo in razrešimo takoj. Ločljivost prvega klica je nizka, stranke so nezadovoljne in ogroženo je zagotavljanje prihodkov. GenAI lahko razume namen stranke – če se stranka med pogovorom jezi, lahko GenAI vidi, da interakcija ne poteka v pravi smeri, razume, v čem je težava, in agenta pozove k pravilnemu odgovoru, tako da samodejno potegne gumb prav podatke in politiko znanje – to je rešitev prvega klica. Videli smo do 30-kratno donosnost naložbe v tem primeru uporabe, ko je GenAI integriran v naša omrežja strank. Prezgodaj je še navajati podatke o donosnosti naložbe, vendar se natančnost odgovorov dramatično povečuje.

Sprejem GenAI je enostaven, vendar zahteva pristop natančne nastavitve

Seveda je treba zagotoviti, da je model GenAI ustrezno usposobljen – ti veliki jezikovni modeli (LLM) imajo ogromno znanja, vendar na začetku ne bo specifičen za telekomunikacije. Obstaja spretnost, ki omogoča, da GenAI postane bolj usmerjen v telekomunikacijski jezik, da se zagotovi popolna usklajenost s podjetjem. Bistvenega pomena je tudi, da so nameščene zaščitne ograje, da se preprečijo nenamerne posledice – na primer, da klepetalni robot ne gre po scenariju. In seveda, varnost mora biti vedno v ospredju, da se izogne ​​vnašanju zlonamerne vsebine – slabim akterjem, ki vnašajo pozive, kodo in podnize. Da bi to posebej preprečili, je treba zgraditi zaščitne ograje.

Integracija GenAI v obstoječo infrastrukturo ni tako zapletena, kot si mislite. Najzmogljivejši modeli najbolje delujejo v oblaku, vendar morajo telekomunikacijske družbe upoštevati pravne in regulativne okvire, kar bi lahko pomenilo, da podatke hranijo na mestu uporabe. Izbira je seveda pri telekomu. Kakor koli že, ima lahko GenAI osrednjo vlogo pri preoblikovanju nakupovalnih in podpornih interakcij v personalizirane izkušnje. Prihod GenAI v svet telekomunikacij ponovno oživi sektor in spremeni način zagotavljanja storitev. Sprejemanje te inovacije bo ključnega pomena za tiste operaterje, ki želijo izkoristiti polni potencial digitalnega sveta.

Članek Harsha Angerija, podpredsednika korporativne strategije in vodje poslovanja z umetno inteligenco, na Subex

Komentirajte ta članek spodaj ali prek X: @IoTNow_

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/