Pričakovanja še nikoli niso bila višja.
Današnja podjetja delujejo zunaj meja svojih panog – ne tekmujete samo z blagovnimi znamkami, ki prodajajo podobne izdelke ali storitve, ampak tekmujete z blagovnimi znamkami povsod. Pravzaprav presega blagovne znamke – ko je izvršni direktor Netflixa Reed Hastings dejal, da tekmujejo s spanjem, ni se ravno šalil.
Enako velja za storitve za stranke. Ko sem prvič začel delati pri Unbabelu, je bil eden največjih izzivov, s katerim sem se soočal, razširiti naše storitve za stranke. Ker pravzaprav ni pomembno, ali plačujete za 5 USD naročnine na zobno ščetko, 15 USD račun Netflix ali 500 USD vrhunsko B2B storitev. V dobi takojšnjega zadovoljstva, če eno podjetje začne ponujati takojšnje storitve za stranke, nenadoma povsod vsi pričakujejo isto.
In tako, ko vaše podjetje raste in se vaša baza strank razvija izven meja vašega začetnega trga, vam ostane zelo pomembno vprašanje.
Ali res potrebujete podporo 24/7?
Povečevanje podpornih operacij ni odločitev, ki bi jo jemali zlahka. Po besedah Zendeska, če naredimo več istega, v bistvu zvišate stroške svoje podporne funkcije za 60 %-100 %. Preden ga predstavite na naslednjem vodstvenem sestanku, razmislite, ali ga vaše podjetje res potrebuje.
Obstaja nekaj dobrih pokazateljev, da je to morda prava poteza za vaše podjetje.
- Oskrbujete stranke v številnih različnih časovnih pasovih — Morda je smiselno, da imate interno ekipo za vsak različen trg ali časovni pas v svoji bazi strank, a spet najverjetneje ne. Vsa podjetja si ne morejo privoščiti odprtja kontaktnih centrov na 20 različnih lokacijah, zato, če upate, da boste svoje poslovanje razširili po vsem svetu, boste morali ponuditi odlično lokalno podporo, tudi če je samo iz vašega sedeža;
- Oskrbujete poslovne stranke – Z večjimi posli in premium naročninami se bodo pričakovanja pogosto povečala, zlasti v industriji B2B. Če stranka z visoko vrednostjo naročnine naleti na kakršne koli tehnične težave, je ni dobro odložiti;
- Vaše podporne operacije so ključna razlika — Morda sploh ne gre za izdelek, ampak za podporo. Če je podpora 24/7 lahko poslovno gonilo in vaše podjetje razlikuje od vseh drugih konkurentov, potem je to verjetno dobra stava.
Toda najpomembnejši razlog od vseh so po našem mnenju povratne informacije vaših strank. Resnici na ljubo, čeprav so to povsem utemeljeni razlogi, smo začeli izvajati 24/7 podporo strankam šele, ko so naše stranke začele zahtevati po njej.
Č-č-č-č-spremembe
Ko si prizadevate za uvedbo podpore 24 ur na dan, vse dni v tednu, pride do točke, ko ugotovite, da ne morete povečati svojih podpornih funkcij brez izvajanja jasnih procesov in smernic, trdne baze znanja in strukturiranih delovnih tokov. Če je nekaj označeno ob 7. uri zjutraj in vaš zastopnik za podporo ne ve, kam naj težavo posreduje, to izniči namen ponujanja te storitve.
Da bi optimizirali delovanje, morajo biti stopnje eskalacije takoj na voljo in dobro definirane, zlasti kadar gre za druge ekipe. Vsaka sprememba, vsaka zahteva mora biti dokumentirana, vidna v celotni organizaciji.
Seveda, kot pri vsem v poslovnem svetu, je izvajanje procesov vedno ravnotežje med dodajanjem strukture in hkrati ohranjanjem določene stopnje prilagodljivosti. In ko gre za storitve za stranke, ena velikost zagotovo ne ustreza vsem. Vedno boste morali upoštevati jezikovne in kulturne razlike strank, različne tone glasu in celo različne tehnologije, ki so jim na voljo. Pri Unbabelu, verjamemo, da je prilagojena storitev za stranke ključ do dobre uporabniške izkušnje — glede na to, da prodajamo večjezične podporne rešitve Da bi našim strankam pomagali zagotoviti prilagojeno podporo svojim strankam, je pošteno, da storimo enako.
In tu pridejo na vrsto priročniki. V tem četrtletju je eden naših glavnih ciljev ustvariti priročnik, ki bo vodil naš pristop k podpori strankam 24/7. Zagotavljajo vam dovolj strukture za doseganje rezultatov, ki jih potrebujete, hkrati pa še vedno puščajo nekaj prostora za prilagajanje vsem tem različnim posebnostim.
Potrebuje vas
Eden od glavnih izzivov prehoda na 24-urno storitev za stranke je ohranjanje stroškov na nižji ravni. Seveda lahko svoje podporne operacije vedno oddate zunanjemu izvajalcu z BPO, a če greste po interni poti, boste neizogibno zaposlili veliko več ljudi. Ne gre za količino, temveč za pokritost – če imate ljudi, ki delajo nočne izmene, potrebujete dodatne roke za rotacijo.
Drugi velik izziv pa je postavljanje pravih pričakovanj, tako notranjih kot zunanjih. Podpora 24/7 je medfunkcionalni projekt, ki zahteva popolno predanost več ekip, zlasti inženiringa in v našem primeru skupnosti.
Da bi bilo to sodelovanje čim bolj gladko, imamo dvotedensko sinhronizacijo z obema ekipama, pa tudi z vodenjem in izvajanjem projekta. Vsi bi morali razumeti, kaj počnemo, in imeti jasen pogled na načrt, zato si prizadevamo, da vse takoj vključimo v razpravo, da zgradimo ustrezne delovne tokove in integracije. Res je potrebna vas.
Nato gre za usklajevanje s strankami, zlasti na tej začetni stopnji poskusov in napak. Od 8-urne podpore med tednom nismo prešli na popolno operacijo podpore 24/7 – to ni bilo potrebno in tudi ne bi bilo pametno. To smo naredili postopoma: stranka je začela z zahtevo za dve dodatni uri zgodaj zjutraj. Nekaj tednov pozneje dve dodatni uri v nočni izmeni. In šele potem, ko smo videli, da vse deluje in da je tako nam kot našim strankam prijetno, smo prešli na 24-urno podporo ob delavnikih.
To je popoln primer, kako bi morala potekati implementacija podpore 24/7. Postavljanje pravih pričakovanj, poštenost od samega začetka in komuniciranje na vsakem koraku.
Tehnologija vzvoda
Tudi ko ustvarjate priročnike, določate smernice in določate različne prioritetne ravni v podpori za stranke, vedno obstaja občutek, da je vsaka težava nujna. Dobra novica je, da se agentom ni treba obremenjevati z vsako manjšo težavo. Pravzaprav, 81% vseh kupcev poskuša najti lastno rešitev preden se obrnete na agenta za podporo strankam.
Samopostrežne možnosti, kot so klepetalni roboti in pogosta vprašanja, so vedno dobra izbira – jih je enostavno implementirati, so stroškovno učinkovite in delujejo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 365 dni v letu. Ne vzamejo dopusta ali bolniške. Ne le to, ampak tudi osvobodijo vašo ekipo rutinskih težav, zahtev tipa "pozabil sem-svoje-geslo". Tako imajo agenti čas za smiselne pogovore z vašimi strankami, da se osredotočijo na bolj zapletene probleme, da hitro poskočijo na klic, če je treba. To so interakcije, ki gradijo zaupanje in zvestobo.
In še nasvet, poskrbite, da bo vaš Pogosta vprašanja, baze znanja in druga samopostrežna orodja so prevedena v toliko jezikov, kot je potrebno, in da se tako izvirne kot prevedene različice redno pregledujejo.
Najboljša podporna operacija je tista, ki je ne vodijo samo vaše poslovne potrebe, ampak tudi vaše stranke. Je tisti, ki posluša, kaj imajo povedati, ki se ravna po njihovih povratnih informacijah in se razvija z njihovimi potrebami.
Ne glede na to, koliko razmišljate o povečanju podpornih operacij, odločitev nikoli ne bo presenetljiva. Nikoli ne bo izziv. Toda včasih ne gre za vse razloge, da nečesa ne storite. Včasih gre le za to, da se stranka obrne na vas in vam reče da.
