Analiza klicev in nadzor kakovosti interakcij sta med glavnimi komponentami delovanja vsakega klicnega centra, ne glede na to, ali gre za prodajne oddelke, službe za podporo uporabnikom ali dežurne linije. Toda vsakdo, ki se je s tem soočil v realnih razmerah, se pogosto sooči z izbiro med dvema možnostma – porabiti ogromno truda, sredstev in časa za poslušanje in analizo vsakega klica ali izbrati samo nekatere od njih, včasih pa spregledati pomembne podrobnosti in vidike. .

Namenjen je reševanju obeh težav: obdela vse klice in to hitro. Vendar je ta seznam zmožnosti orodja širši od tega. V članku bomo govorili o petih razlogih za uporabo govorna analitika v klicnih centrih.

Kaj so orodja za analizo govora in zakaj bi jih morali uporabljati v klicnih centrih?

Analitika govora je orodje, ki podjetjem omogoča učinkovito analizo in pridobivanje dragocenih informacij iz interakcij s strankami. Podjetjem pomaga izboljšati njihove poslovne procese, izboljšati kakovost storitev za stranke in sprejemati informirane odločitve na podlagi analize vsebine.

Analitika govora se v klicnih centrih uporablja za:

Ocenite kakovost storitev

Analitika govora omogoča avtomatsko analizo pogovorov operaterjev klicnih centrov in oceno kakovosti storitev. S tem orodjem lahko podjetja odkrijejo slabosti, izvajajo usposabljanje in usposabljanje za operaterje ter izboljšajo storitve za stranke.

Ugotovite problematična področja

Analitika govora identificira ključne trenutke v pogovorih, kot je omenjanje določenih izdelkov ali storitev, razpoloženje strank ali težave ali pritožbe. To podjetjem pomaga bolje razumeti potrebe strank, prepoznati prednosti in slabosti njihovih izdelkov ter izboljšati splošno komunikacijo.

Analizirajte čustva

Analitika govora lahko določi čustveni ton pogovorov in oceni razpoloženje strank. Takšne informacije podjetjem omogočajo, da sprejmejo ukrepe za izboljšanje ravni storitev, zadovoljevanje potreb strank in preprečevanje morebitnih težav.

Spremljajte skladnost skripta

Govorna analitika samodejno preveri, ali so upoštevani vsi potrebni koraki in ali so med pogovorom strankam posredovane vse zahtevane informacije. Ta nadzor pomaga preprečevati napake in zagotavlja visoko raven storitev.

Analitika govora za klicne centre predstavlja optimalno rešitev za podjetja, ki omogoča večjo operativno učinkovitost, izboljšano kakovost storitev in odkrivanje skritih priložnosti za rast. Odpira nove možnosti z zagotavljanjem podatkov in vpogledov, ki pomagajo sprejemati odločitve na podlagi informacij.

Prednosti analize govora za klicne centre

Optimizacija časa in prihranek stroškov

Predstavljajte si, da se v vašem podjetju »govori« o tri tisoč minutah na mesec. To je majhen znesek in ustreza majhni skupini operaterjev. Za poslušanje vseh teh klicev bi morali porabiti 375 polnih osemurnih delovnih dni. Več kot eno leto!

Seveda bi lahko najeli oddelek za nadzor kakovosti z več zaposlenimi, ki bi vzporedno poslušali posnetke, kar bi povzročilo dodatne stroške. Kaj pa, ko je klicev še več? Pet do sedem tisoč na mesec?

S takšnim primerom postanejo očitne prednosti avtomatske analitike govora. Sistem obdela vse klice, ki se zgodijo v kontaktnem centru. Načelo delovanja je naslednje: glasovni posnetek pogovora se prevede v besedilo in nato analizira glede na parametre, ki jih nastavite (o katerih bomo razpravljali kasneje). Bistveno je razumeti, da celoten proces poteka vzporedno brez porabe dodatnih delovnih ur.

Izboljšanje procesa kontrole kakovosti

Sistem začne analizo, ko so vsi klici prepisani v besedilo. Med parametri, ki jim je mogoče slediti, so hitrost govora, prekinitve (tako s strani operaterja kot stranke), odstotek tišine v skupnem času pogovora in uporaba (ali odsotnost) določenih besed iz slovarjev.

Poleg dela s slovarji sistem spremlja število klicev in čas pogovora - povprečno, skupno in minimalno - za vsakega operaterja posebej.

Posledično se iz vseh zbranih informacij tvorijo poročila za klicni center in posamezna za zaposlene. Sistem točkovanja vsakemu klicu samodejno dodeli oceno in združi vse klice na podlagi teh ocen. Upravitelj lahko kadarkoli odpre seznam, vidi, kateri klici so imeli višje (dobro) ali nižje (slabo) ocene, in ugotovi, kaj je šlo narobe v pogovorih z manj točkami.

Ne glede na število klicev bo treba le še pregledati izdelana poročila, pohvaliti tiste, ki so se dobro odrezali, in delati na izboljšavah s tistimi, ki se niso odrezali.

Pridobivanje vpogledov

Analitika govora pomaga podjetjem prepoznati ponavljajoče se težave ali povpraševanja strank. Sistem lahko na primer odkrije, da veliko strank sprašuje o vračilu izdelkov ali pogojih dostave, kar podjetju omogoči, da sprejme ukrepe za izboljšanje teh vidikov storitev.

Personalizacija

Analitika govora omogoča podjetjem, da zagotovijo prilagojene storitvene izkušnje. Sistem lahko na primer prepozna želje strank in ponudi ustrezne izdelke ali storitve na podlagi njihove zgodovine interakcij s podjetjem. Ta prilagojeni pristop povečuje zadovoljstvo strank in spodbuja močnejše odnose s strankami.

Izboljšanje učinkovitosti in produktivnosti

Analitika govora pomaga podjetjem pri optimizaciji delovanja klicnega centra in povečanju produktivnosti operaterja. Sistem lahko na primer prepozna učinkovite komunikacijske strategije, ki vodijo do uspešnejših rezultatov. Z izkoriščanjem teh vpogledov lahko podjetja poenostavijo svoje procese, izboljšajo učinkovitost in dosežejo boljše rezultate.

Zavijanje

Pomembno je poudariti, da lahko mnoge storitve ob pravilni uporabi prinesejo več koristi, kot se zdi na začetku. Govorna analitika je svetel primer tega.

Izboljšuje kakovost storitev, usposabljanje zaposlenih in krepitev odnosov s strankami, kar na koncu vodi do rasti in uspeha podjetja. Naložba v razvoj in implementacijo prilagojenih rešitev govorne analitike je bistven korak k doseganju teh ciljev in spodbujanju razvoja podjetja.

Zasluga predstavljene slike: Freepik

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• vir: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/