Логотип Зефирнет

Банковское дело без участия человека имеет неприятные последствия? Советы банкам, поскольку клиенты жаждут человеческого общения

Дата:

Цифровая эволюция банков была не чем иным, как революцией. Целью фундаментального изменения способов доступа к финансовым услугам и их предоставления всегда было повышение удобства, скорости, безопасности и обеспечение круглосуточного доступа для клиентов.

Хотя технологии, в том числе телефонный банкинг, автоматизация и чат-боты на базе искусственного интеллекта, безусловно, добились успеха на этом фронте, в результате их интеграции большой процент взаимодействий банков с клиентами теперь стал безликим. И вместо того, чтобы усилить
В банковском опыте этот безликий элемент имел – для многих – противоположный эффект.

Фактически, недавно мы опубликовали исследование, посвященное банковским отношениям и предпочтениям в Великобритании, которое показало, что почти половина из нас* (46%) жаждут человеческого общения – и все это в то время, как банки продолжают закрывать филиалы и двигаться в сторону более безликих решений.
Этот вывод, возможно, еще более уместен в нынешних условиях, когда многие клиенты становятся более финансово уязвимыми из-за растущих затрат и требуют определенного уровня человеческой поддержки.

Больше лицом к лицу?

Итак, должны ли банки просто вернуться к предложению большего количества возможностей для личного общения? Или же клиентам банковского сектора следует просто адаптироваться к использованию цифровых технологий, которые созданы для безликого будущего?

Стоит учитывать один момент: помимо того, что клиенты ожидают доступности, удобства и скорости своих банковских услуг (требования, которые могут быть эффективно удовлетворены только с помощью технологий), они также внедряют больше автоматизации и цифровых технологий.
выгодно самим банкам.

Во-первых, автоматизация = экономия средств. За счет сокращения трудоемких ручных процессов с помощью технологических решений сокращаются эксплуатационные расходы и повышается рентабельность.

Оставаться впереди конкурентов во все более технологичном мире — еще один большой плюс. Банки сталкиваются с конкуренцией не только со стороны традиционных конкурентов, но и со стороны финтех-стартапов и технологических гигантов, приходящих в финансовый сектор. Банкам необходимо внедрять инновации и предлагать
привлекательный цифровой опыт, если они хотят не отставать.

Расширенные функции безопасности, такие как биометрическая аутентификация, обнаружение мошенничества в режиме реального времени или шифрование – все они более надежны, чем традиционные меры безопасности – конечно же, в интересах клиентов. Но они также отвечают интересам банков, помогая предотвратить
финансовые потери из-за кибератак или мошеннических действий.

Достижения в области искусственного интеллекта, машинного обучения и анализа данных также позволяют банкам предлагать более сложные цифровые услуги, включая обнаружение мошенничества и персонализированные рекомендации. Например, цифровизация позволяет банкам собирать и анализировать огромные объемы информации.
данные о клиентах, и это открывает путь для принятия решений на основе данных и возможности предлагать более целевые продукты и услуги, а также интеллектуальные рекомендации.

Однако наши данные показали, что 74% заявили, что считают, что их банковские операции «недостаточно личные», а 47% заявили, что чат-боты просто не отвечают на их вопросы.

Достижение баланса между технологиями и человеческими связями

Хотя клиенты явно разочарованы некоторыми элементами этих цифровых услуг, поскольку они не приносят никакой пользы и стремятся к большему человеческому общению, нереально ожидать возвращения к традиционным филиалам или увидеть расширение колл-центров.
Фактически, те, кто сосредоточен на филиалах на Хай-стрит, такие как Metro Bank, подвергаются критике, а бывший председатель Энтони Томсон недавно заявил, что у банка «ограниченное будущее», если он продолжит придерживаться этой стратегии. Однако это разумно
чтобы клиенты ожидали лучших отношений со своим банком.

Одним из решений для достижения будущего опыта, который будет работать как для клиентов, так и для банка, является обеспечение правильного баланса цифрового удобства с возможностями человеческого взаимодействия, если цифровой опыт не отвечает потребностям.

Если банки не могут быстро решить проблему разочарования клиентов, следует подумать о том, какой временный опыт можно было бы создать для оказания поддержки – пусть даже цифровой или человеческой – пока ведется работа по согласованию и разработке цифрового опыта.
которые подходят текущим клиентам. Краткосрочные инвестиции могут создать большую ценность и минимизировать потенциальный риск, одновременно создавая репутацию бренда и ценность для клиентов.

Использование технологий нового поколения

Однако в долгосрочной перспективе цифровым командам необходимо подумать о том, как использовать технологии и дизайн следующего поколения для улучшения цифрового опыта таким образом, чтобы воплотить в жизнь человеческие взаимодействия более сложными способами.

На данный момент некоторые цифровые системы приносят больше вреда, чем пользы, и требуют доработки – и не только для того, чтобы не разочаровывать клиентов в то время, когда им, возможно, потребуется больше общения со своим банком. Технологии следующего поколения могут глубже проникнуть в
решение запросов клиентов и устранение необходимости человеческого взаимодействия.

Но банкам следует быть осторожными и не предлагать клиентам генеративные решения на базе ИИ, не проведя работу по пониманию того, чего клиенты хотят от опыта, основанного на ИИ. Целью здесь является удовлетворение потребностей клиентов с помощью правильного уровня дизайна, который поможет добиться успеха.
реализации.

*опрос 2000 групп взрослых, состоящих из нескольких поколений, по всей Великобритании.

Spot_img

Последняя разведка

Spot_img